前厅服务与数字化运营 课件 项目三 预订服务

前厅服务与数字化运营项目三预订服务周高华2026-01-11CONTENTS项目导入与总体认知预订服务基础知识电话及网络预订服务变更及取消预订服务一项目导入与总体认知一、项目导入与总体认知（一）项目学习目标（二）课程讲解视频与项目成果视频（三）项目概述（四）案例导入与问题引导（一）项目学习目标1.知识目标

（1）掌握不同预订类型的特点和适用情境

（2）了解预订确认后所形成的酒店与宾客之间的权利和义务

（3）熟悉各种预订渠道的特点和优势2.能力目标

（1）能够迅速响应并准确处理来自不同渠道的预订请求

（2）具备高效处理预订服务及预订变更和取消服务的能力

（3）能够有效地与客户沟通，解答疑问，处理复杂或特殊的预订情况3.素养目标

（1）培养以客为尊的服务理念

（2）展现出对不同文化的理解和敏感性，提供无障碍的沟通服务

（3）适应预订服务中新技术和新趋势的快速变化，持续更新知识和技能（二）课程讲解视频与项目成果视频课程讲解视频项目成果视频（三）项目概述1.项目内容范围

（1）预订服务基本定义与理论基础

（2）不同预订类型特点与适用情境

（3）预订渠道运用与服务流程2.核心技能培养

（1）电话与网络预订处理技能

（2）预订变更与取消处理技能

（3）快速准确响应与信息确认能力3.职业素养导向

（1）服务意识提升

（2）跨文化沟通能力提升

（3）适应技术发展与市场变化（四）案例导入与问题引导1.案例背景

（1）酒店常客电话提出提前入住需求

（2）大型会议导致目标房型满房2.情境冲突

（1）宾客需求变更

（2）房态无法满足3.思考题

（1）作为前台接待，你能否为林先生提供更为满意的预订服务？二预订服务基础知识二、预订服务基础知识（一）预订服务的定义（二）预订的分类（三）房价种类（四）国际酒店计价方法（五）酒店信息管理系统预订界面（一）预订服务的定义1.服务内涵

（1）抵达前保留客房及相关产品

（2）预订确认形成双方协议2.协议效力

（1）确认后具备法律效力

（2）酒店按确认条件提供服务3.运营价值

（1）保障宾客住宿需求

（2）支持酒店收入与客流管理（二）预订的分类1.按预订方式分类

（1）电话预订

（2）网络预订2.按预订保证情况分类

（1）临时类预订

（2）确认类预订

（3）保证类预订3.按预订渠道分类3.按预订渠道分类（1）直接渠道（酒店直接获客）（2）间接渠道（第三方平台分销）（3）细分市场渠道（1）直接渠道（酒店直接获客）1）官网/官方App2）电话/邮件预订3）线下直营渠道4）会员体系（2）间接渠道（第三方平台分销）在线旅行代理（OTA）元搜索平台全球分销系统（GDS）旅行社/旅游批发商社交媒体与新兴平台企业客户渠道（3）细分市场渠道1）长租/公寓平台2）团购/闪购平台3）政府/机构合作（三）房价种类1.按价格性质分类2.按客源类型分类3.按销售季节特点分类4.按时间段分类1.按价格性质分类（1）标准价（RackRate）（2）商务合同价（CommercialRate）（3）免费价（ComplimentaryRate）2.按客源类型分类（1）散客价（IndividualRate）（2）小包价（PackagePlanRate）（3）折扣价（DiscountRate）（4）家庭租用价（FamilyPlanRate）（5）团队价（GroupRate）（6）网络价（InternetRate）3.按销售季节特点分类（1）淡季价（SlackSeasonRate）（2）旺季价（PeakSeasonRate）4.按时间段分类（1）钟点房价（HourRate）（2）白天租用价（DayRate）（四）国际酒店计价方法1.欧式（EuropeanPlan，EP）

（1）只含房费2.欧陆式（ContinentalPlan，CP）

（1）房费+欧陆式早餐3.美式（AmericanPlan，AP）

（1）房费+一日三餐4.修正美式（ModifiedAmericanPlan，MAP）

（1）房费+早餐+午/晚餐（任选其一）5.百慕大式（BermudaPlan，BP）

（1）房费+美式早餐（五）酒店信息管理系统预订界面1.预订录入方式变化

（1）直接录入PMS替代纸质预订单

（2）在线预订成为主流方式2.线上预订来源

（1）酒店网站

（2）移动应用程序

（3）OTA平台3.示例系统

（1）Opera预订界面三电话及网络预订服务三、电话及网络预订服务电话预订服务网络预订服务（一）电话预订服务电话预订定义电话预订服务要求电话预订服务环节与标准1.电话预订定义通过电话预订客房或其他产品2.电话预订服务要求（1）用语规范礼貌（2）语音语调婉转、语速适中（3）仔细聆听、详细记录（4）信息简洁复述确认3.电话预订服务环节与标准（表3-1）（1）接听（2）问候（3）询问姓名（4）询问需求（5）推销房间（6）询问付款方式（7）询问抵达情况（8）询问特殊要求（二）网络预订服务1.网络预订定义

（1）通过互联网或App在官网或OTA预订2.网络预订特点

（1）便捷高效

（2）随时随地查询与预订3.网络预订服务环节与标准

（1）接收预订信息

（2）确认或婉拒4.系统同步与自动化

（1）与PMS同步更新房态

（2）自动确认预订5.宾客关系专员服务

（1）电话与社交软件一对一沟通

（2）从预抵到离店后全程管家服务

（3）维护平台评分与品牌形象四变更及取消预订服务四、变更及取消预订服务（一）变更预订服务（二）取消预订服务（一）变更预订服务1.服务价值

（1）提升宾客满意度的关键环节2.变更预订服务环节与标准（表3-3）

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