2025年中职旅游服务（旅游服务礼仪）试题及答案

2025年中职旅游服务（旅游服务礼仪）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共30分）答题要求：本卷共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确答案的序号填在括号内。1.旅游服务礼仪中，眼神交流应保持（）。A.长时间凝视B.频繁眨眼C.适当的目光接触D.眼神游离答案：C2.当与客人交谈时，合适的距离是（）。A.亲密距离B.个人距离C.社交距离D.公众距离答案：C3.微笑时，嘴角应上扬（）度左右。A.10B.15C.20D.30答案：D4.为客人引导方向时，应（）。A.用手指直接指示B.掌心向上指示C.掌心向下指示D.随意指示答案：B5.递接物品时，应（）。A.单手递接B.双手递接C.随意递接D.用手指夹着递接答案：B6.下列关于坐姿的描述，正确的是（）。A.身体随意靠在椅背上B.双腿大幅度叉开C.挺胸收腹，保持端正D.脚尖随意摆放答案：C7.旅游服务人员在行走时，步幅应（）。A.过大B.过小C.适中D.随意答案：C8.迎接客人时，应在客人到达前（）分钟到达指定地点。A.2B.3C.5D.10答案：C9.介绍他人时，应遵循（）的原则。A.先卑后尊B.先尊后卑C.随意介绍D.只介绍一方答案：B10.与客人握手时，应（）。A.用力紧握B.轻轻一握C.长时间不松开D.戴手套握手答案：B第II卷（非选择题，共70分）二、填空题（每空2分，共20分）1.旅游服务礼仪的核心是______。答案：尊重2.站姿的基本要求是______、______、______。答案：头正、肩平、身直3.鞠躬礼中，度数一般为______度、______度、______度。答案：15、30、454.接听电话时，应在______秒内接听。答案：3三、判断题（每题2分，共10分）1.旅游服务人员可以穿着奇装异服接待客人。（）答案：×2.与客人交谈时，可以随意打断客人说话。（）答案：×3.旅游服务人员在工作中可以佩戴夸张的首饰。（）答案：×4.送客时，应等客人离开视线后再返回。（）答案：√5.微笑是旅游服务人员最好的名片。（）答案：√四、简答题（每题10分，共20分）材料：一位外国游客来到旅游景区，导游小李热情地迎接了他。在带领游客游览过程中，小李发现游客对一些景点表现出困惑，于是耐心地进行讲解。当游客提出一些特殊需求时，小李也尽力满足。游览结束后，小李还为游客推荐了当地的特色美食。1.请分析小李在接待游客过程中体现了哪些旅游服务礼仪？答案：小李热情迎接游客体现了礼貌待人；耐心讲解体现服务耐心细致；尽力满足游客特殊需求体现对客人需求的尊重；推荐特色美食体现对当地文化的介绍，展现良好服务态度，这些都符合旅游服务礼仪中尊重客人、热情周到的要求。2.假如你是小李，在接待外国游客时，还需要注意哪些方面的礼仪？答案：要注意语言礼仪，确保语言表达清晰准确且尊重对方文化习惯；注意肢体语言，动作幅度适中，避免引起误解；了解该外国游客所在国家的文化禁忌，避免因无知而产生不礼貌行为；在介绍景点等内容时，注意语速和音量，以让游客舒适接收信息。五、案例分析题（每题20分，共20分）材料：在一次旅游团队接待中，导游小王带领游客在餐厅用餐。用餐过程中，一位游客发现菜里有一只虫子，非常生气。小王见状，立刻上前安抚游客，并表示会马上处理。他迅速叫来餐厅经理，经理表示会重新为游客做一份菜，并给予一定的折扣。小王向游客转达了经理的处理意见，但游客仍然不满意，要求赔偿精神损失。1.请分析小王在处理这件事情过程中，哪些做法是符合旅游服务礼仪的？哪些做法还可以改进？答案：小王迅速上前安抚游客符合及时回应客人不满，展现服务态度的礼仪要求。叫来餐厅经理处理问题，积极解决客人遇到的实际情况，这也是正确的处理流程。然而，在游客要求赔偿精神损失时，小王可以进一步与游客沟通，更深入了解其诉求，以更诚恳的态度表达会尽力协调，而不是简单转达餐厅意见，应积极主动地在中间协调，争取让游客满意，这方面还有改进空间。2.如果你是小王，面对游客要求赔偿精神损失，你会如何处理？答案：首先再次诚恳地向游客道歉，表明会重视其要求。然后与餐厅经理进一步协商，看是否能在合理范围内