2025年高职第二学年（高速铁路客运服务）高铁乘务技能测试题及答案

2025年高职第二学年（高速铁路客运服务）高铁乘务技能测试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共30分）答题要求：本卷共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。1.高铁列车运行时，一等座车厢的温度通常保持在多少摄氏度较为适宜？A.18-20B.20-22C.22-24D.24-262.高铁乘务员在迎接乘客上车时，标准的站姿双手摆放位置是？A.自然下垂B.双手交叉放于身前C.右手搭在左手上放于腹部D.双手背后3.当高铁列车遇到紧急情况需要疏散乘客时，乘务员应首先引导乘客前往？A.车头方向B.车尾方向C.最近的安全通道D.列车中部4.高铁餐食的供应时间一般是在列车运行的哪个时间段？A.全程不供应B.仅早餐时间C.早餐、午餐、晚餐时间D.早餐、午餐、晚餐及中途休息时间5.高铁一等座乘客享有免费的饮品通常不包括以下哪种？A.咖啡B.茶C.碳酸饮料D.鲜榨果汁6.高铁乘务员在为乘客提供服务时，与乘客交流的最佳距离是多少厘米？A.30-50B.50-80C.80-120D.120-1507.高铁列车到达站点后，乘务员应在多长时间内完成乘客上下车的引导工作？A.3分钟B.5分钟C.8分钟D.10分钟8.高铁一等座车厢的座椅间距一般比二等座车厢宽多少厘米左右？A.5B.10C.15D.209.当高铁列车上有乘客突发疾病时，乘务员首先应该做的是？A.进行简单急救B.通知列车长C.询问乘客病史D.安抚乘客情绪10.高铁乘务员在整理车厢卫生时，对于乘客遗落的贵重物品应如何处理？A.自行保管B.交给列车长统一保管C.直接扔掉D.放在显眼位置等待乘客认领第II卷（非选择题，共70分）11.（10分）简述高铁乘务员在列车运行过程中进行安全巡检的主要内容。12.（15分）请详细说明高铁一等座乘客与二等座乘客在服务方面存在哪些差异。13.（15分）假设高铁列车上有乘客投诉餐食口味不佳，作为乘务员你会如何处理？14.（15分）材料：高铁列车即将到达某站点，一位老年乘客行动不便，行李较多。请描述你作为乘务员会采取哪些措施帮助该乘客顺利下车。15.（15分）材料：在高铁列车上，有乘客反映车厢内温度过高。请阐述你会如何解决这一问题以确保乘客的舒适。答案：1.C2.C3.C4.C5.C6.B7.B8.C9.B10.B第II卷答案：11.主要检查车厢内设施设备是否正常运行，如座椅、扶手、行李架等是否牢固；查看消防设备是否完好有效；检查紧急制动装置、车门等关键部位状态；留意乘客是否有异常行为，提醒乘客注意安全事项等。12.一等座乘客享有更宽敞的座椅间距，乘坐更舒适；有免费的饮品选择更多样，如咖啡等；餐食质量相对更高，种类更丰富；乘务员提供的个性化服务更多，照顾更细致，比如主动提供毛毯等。二等座则在这些方面相对一等座有所逊色。13.首先真诚向乘客道歉，表达对其用餐体验不佳的歉意。然后详细询问乘客对餐食口味的具体意见，记录下来。及时反馈给餐食供应部门，跟进餐食改进情况。同时为乘客提供一些小零食或饮品作为补偿，安抚乘客情绪，承诺后续会努力提升餐食质量。14.提前来到老年乘客座位旁，协助其整理好行李，确保拿好随身物品。扶着老年乘客慢慢起身，陪其走到车厢连接处等待下车。下车时，小心搀扶老年乘客下楼梯，将其行李搬运至站台安全位置，与车站工作人员做好交接，确保老年乘客顺利出站。15.立即前往车厢查看实际温度情况，确认是否确实过高。如果是空调故障，马上联系列车长，安排技术人员检