疫情期间医院感染防控的媒体沟通策略

疫情期间医院感染防控的媒体沟通策略演讲人01疫情期间医院感染防控的媒体沟通策略疫情期间医院感染防控的媒体沟通策略一、引言：疫情期间医院感染防控媒体沟通的时代必然性与现实紧迫性2020年初，突如其来的新冠肺炎疫情成为全球公共卫生领域的“压力测试”。医院作为疫情防控的主阵地，其感染防控工作的直接成效不仅关乎患者安全与医疗质量，更深刻影响着公众对疫情防控的信心与社会的稳定运行。在此过程中，媒体作为信息传播的核心载体，既是公众获取防控知识的主要渠道，也是社会情绪的“放大器”与“稳定器”。医院感染防控工作若缺乏有效的媒体沟通，极易陷入“信息真空”或“信息过载”的困境——前者可能导致公众恐慌、谣言滋生，后者则可能因信息碎片化引发误解，甚至削弱防控措施的公信力。疫情期间医院感染防控的媒体沟通策略作为一名长期从事医院感染管理与公共卫生传播的工作者，我在2020年武汉疫情、2022年上海本土疫情等多场疫情防控实战中深刻体会到：医院感染防控的“技术防线”与媒体沟通的“传播防线”如同鸟之双翼、车之两轮，缺一不可。技术防线决定了“能不能防住”，而传播防线则决定了“大家信不信、愿不愿配合”。当医院感染防控的科学数据、专业措施通过媒体准确传递时，公众能理解“为什么要封控”“为什么要严格消毒”，从而主动配合流调、隔离等防控要求；反之，若沟通不畅，即使技术措施再完善，也可能因公众误解而执行打折。因此，本文旨在以行业实践者的视角，系统梳理疫情期间医院感染防控媒体沟通的核心逻辑、策略方法与保障机制，为医疗机构构建“科学防控+有效传播”的双轮驱动模式提供参考。全文将遵循“认知基础—核心原则—具体策略—保障机制—案例启示”的递进逻辑，力求理论与实践结合、专业性与可读性统一，以期在未来的疫情防控工作中，让医院感染防控的“好声音”传得更开、传得更广、传得更入心。疫情期间医院感染防控的媒体沟通策略二、医院感染防控媒体沟通的认知基础：为何“说”比“做”同样重要？02媒体沟通是化解公众焦虑的“稳定器”媒体沟通是化解公众焦虑的“稳定器”疫情期间，公众对“医院是否安全”“感染风险有多大”等问题高度敏感，这种敏感本质上是对“未知”的恐惧。医院感染防控涉及大量专业术语（如“环境消杀”“终末消毒”“标准预防”）、复杂流程（如发热患者就诊路径、隔离病房管理），若仅通过技术文件或内部通知传达，公众难以理解，极易产生“医院是不是没做好防控”“医护人员是不是在隐瞒信息”等猜疑。例如，2022年上海疫情期间，某三甲医院曾因未及时公开“本院院内感染病例数”，导致社交媒体出现“医院交叉感染失控”的谣言，短时间内引发大量患者恐慌性转院，既增加了患者流动风险，也影响了正常医疗秩序。后经医院召开新闻发布会，公开详细数据（如“累计报告院内感染3例，均为输入性关联病例，已完成密接人员排查和环境消杀”），并用通俗语言解释“院内感染定义”“防控措施闭环管理”，才在24小时内平息舆情。这一案例充分证明：媒体沟通的核心价值在于将“专业语言”转化为“公众语言”，通过透明、清晰的信息供给，消除“信息差”带来的焦虑，让公众从“恐慌未知”转向“理性认知”。03媒体沟通是凝聚防控共识的“粘合剂”媒体沟通是凝聚防控共识的“粘合剂”医院感染防控不是“医院的事”，而是需要患者、家属、医护乃至全社会共同参与的“系统工程”。例如，陪护人员遵守“一患一陪”制度、患者正确佩戴口罩、家属不随意进入隔离区域等个体行为，都是感染防控链条上的关键环节。这些行为的落地，依赖于公众对防控逻辑的理解与认同。媒体沟通正是实现“认知认同—情感认同—行为认同”转化的桥梁。通过媒体报道，公众能直观感受到“医院为何限制探视”（减少人员流动降低交叉感染风险）、“为何要求患者核酸检测”（早发现、早隔离阻断传播链）；通过医护人员的现身说法，公众能理解“每一项看似繁琐的流程背后，都是对生命的敬畏”。2021年某疫情期间，某医院通过短视频平台发布“护士的一天”系列内容，记录医护人员从进入病区前的穿脱防护服、环境消杀，到为患者采集核酸、发放物资的全流程，配文“每一道消毒程序，都是对您和我们的保护”。该系列视频累计播放量超5000万，评论区大量留言“原来医护人员这么辛苦，我们一定配合防控”，有效推动了公众从“被动要求”到“主动配合”的转变。04媒体沟通是塑造行业形象的“窗口”媒体沟通是塑造行业形象的“窗口”疫情期间，医院感染防控能力直接反映了医疗机构的治理水平与责任担当。媒体作为“社会观察者”，其报道内容不仅影响公众对单一医院的评价，更关乎整个医疗行业的公信力。若医院在感染防控中出现问题，且通过媒体沟通及时回应、公开整改，公众反而会看到“负责任的态度”；反之，若隐瞒、拖延，则可能引发“信任危机”。例如，2020年某医院发生一起院内聚集性疫情，初期因未及时通报“感染源为某外科术后患者”，导致外界质疑“医院感染管理存在漏洞”。后经医院主动召开媒体沟通会，公开调查结果（“感染源为患者家属隐瞒流行病学史，导致医护人员未及时采取airborneprecautions”），并同步发布整改措施（“加强流行病学史筛查、升级防护级别”），最终获得公众谅解。有媒体评价：“敢于直面问题、公开整改的医院，才是值得信赖的医院。”这一案例说明：媒体沟通不是“危机公关”的权宜之计，而是医院履行社会责任、构建公信力的长期战略。媒体沟通是塑造行业形象的“窗口”三、医院感染防控媒体沟通的核心原则：守住“科学、透明、人本”三条底线媒体沟通策略的制定需以“原则”为锚，避免因情境差异导致方向偏离。结合疫情期间的实践经验，医院感染防控媒体沟通必须坚守以下三项核心原则：（一）科学性原则：以“循证”为根基，拒绝“经验主义”与“标题党”感染防控是一门科学，媒体沟通的内容必须建立在“循证医学”与“循证防控”的基础上，任何夸大、简化或虚构都可能误导公众，甚至引发次生风险。例如，“某消毒液5分钟杀灭所有病毒”的说法虽简洁，但未提及“需在物体表面湿润作用5分钟”“需按1:50稀释”等关键条件，公众若按“喷洒后自然晾干”操作，可能导致消毒效果大打折扣。媒体沟通是塑造行业形象的“窗口”坚守科学性原则需做到三点：一是信息来源权威，所有发布的数据（如院内感染率、消毒合格率）、措施（如隔离标准、防护用品使用规范）必须经医院感染管理科、医务科、疾控部门等多部门联合审核，确保与国家《新型冠状病毒肺炎防控方案》《医疗机构感染预防与控制基本制度（试行）》等文件一致；二是表述严谨准确，避免使用“绝对”“完全”等模糊词汇，例如不说“本院零感染”，而说“截至X月X日，本院连续30天无新增院内感染病例，所有环境样本核酸检测均为阴性”；三是拒绝“标题党”式传播，即使为吸引公众关注，也不能牺牲科学性，如“某医院发明‘神药’预防新冠病毒”这类表述，必须核实是否经过临床试验、是否有权威机构背书，否则坚决不报。媒体沟通是塑造行业形象的“窗口”（二）透明性原则：以“公开”为常态，平衡“隐私保护”与“公众知情权”透明是信任的前提。疫情期间，公众对医院感染信息的“知情权”远高于平时，这种知情权不仅包括“有没有发生感染”，更包括“发生了多少感染”“感染原因是什么”“采取了什么措施”。隐瞒信息只会加剧猜测，而适度公开则能赢得理解。但“透明”不等于“无差别公开”，需严格平衡“公众知情权”与“个人隐私保护”。例如，院内感染病例的“个人信息（姓名、身份证号、具体病房号）”必须严格保密，但“病例数、年龄分布、感染原因（如是否为操作不当、环境物表阳性）”等非个人隐私信息应及时向社会公开。2022年某疫情期间，某医院创新推出“感染防控周报”，每周通过官网、公众号发布“本周院内感染监测数据（如总采样数、阳性数、合格率）”“防控措施落实情况（如医护人员培训考核通过率、环境消杀频次）”“下一步工作重点（如某科室将升级通风系统）”等内容，既满足了公众知情权，又通过“数据化、常态化”的公开让信息发布从“被动应对”转为“主动引导”，有效减少了舆情发生。媒体沟通是塑造行业形象的“窗口”（三）人本化原则：以“共情”为纽带，避免“冷冰冰的通报”与“高高在上的说教”医院感染防控的最终目标是“保护人的生命与健康”，媒体沟通同样需体现“以人为本”的理念。疫情期间，公众处于焦虑、紧张的情绪状态，若医院发布的信息仅是“数据+措施”的冷冰冰通报，或使用“必须”“严禁”等命令式语言，易引发逆反心理。人本化原则的核心是“换位思考”：站在公众的角度回答“他们最关心什么”“他们最想听到什么”。例如，发布“暂停探视”通知时，不应仅写“根据防控要求，自X月X日起暂停探视”，而应补充“暂停探视是为了减少人员流动，降低交叉感染风险，如确需为患者送物品，可通过医院小程序下单，我们将代为转交，并做好消毒”；回应“医院物资是否充足”时，不应仅说“物资储备充足”，而应具体说明“目前N95口罩储备量满足30天使用，防护服储备量满足45天使用，且每日动态补充，请公众放心”。此外，可适当“人性化表达”，例如在报道医护人员防护服闷热、护目镜起雾时，配文“他们也是普通人，但穿上防护服，就成了‘战士’，感谢他们的坚守”，这种情感共鸣能有效拉近医院与公众的距离。媒体沟通是塑造行业形象的“窗口”四、医院感染防控媒体沟通的具体策略：构建“全流程、多维度、分众化”的传播体系基于以上认知与原则，医院感染防控媒体沟通需建立“事前预防—事中应对—事后总结”的全流程策略，覆盖“传统媒体+新媒体”的多维渠道，针对“不同受众—不同场景”实施分众化传播，确保信息“精准触达、有效转化”。（一）事前预防策略：建立“常态化信息供给”机制，压缩谣言生存空间疫情期间，谣言往往源于“信息真空”。医院需通过常态化信息供给，让公众“随时能听到医院的声音”，从而减少对“小道消息”的依赖。构建“日常科普+动态预警”的内容体系日常科普聚焦“基础知识”，通过系列化、通俗化的内容，让公众理解“感染防控的逻辑”。例如，制作《医院感染防控100问》短视频系列，每集解答1个问题（如“为什么医院要分清洁区、半污染区、污染区？”“探视时为什么不能随便摸病房的门把手？”），用动画演示+医护讲解的方式，发布在医院公众号、短视频平台；定期发布“防控小贴士”，如“患者及陪护人员正确佩戴口罩的方法”“手卫生‘六步洗手法’分解图”，配文“这些细节，能让我们更安全”。动态预警聚焦“突发情况”，提前告知公众“可能发生什么”“医院已做什么准备”。例如，周边地区出现疫情时，医院可通过公众号发布《致市民朋友的一封信》，说明“目前我院已启动应急预案，增设发热门诊诊室，储备足量防护物资，所有进入医院人员需查验健康码、行程码，请市民朋友有序配合，无需恐慌”；若医院因疫情防控调整服务（如暂停部分门诊、限制探视），需提前3天通过官网、公众号、医院APP等多渠道发布公告，明确“调整原因、调整内容、替代方案（如线上问诊渠道）”，避免公众“白跑一趟”。打造“权威发布+多元参与”的传播矩阵权威发布是“定音锤”，需明确医院唯一信息发布渠道（如官网“疫情防控专栏”、官方公众号头条），所有重要信息必须通过此渠道首发，避免多口径发布引发混乱。例如，院内发生聚集性疫情时，首条信息应由医院主要负责人签发，内容包括“病例基本情况（匿名）、已采取的处置措施（如隔离密切接触者、终末消毒）、下一步防控计划”，确保信息准确、权威。多元参与是“扩音器”，需联合传统媒体（地方电视台、报纸）、新媒体平台（抖音、微博、微信）、行业组织（医院协会、感染质控中心）等共同传播。例如，医院可邀请本地电视台录制“院长访谈”，解读医院感染防控措施；与抖音健康号合作，发起“我的防疫小妙招”话题挑战，鼓励网友分享个人防护经验；通过医院协会向全市医疗机构转发“本院感染防控经验”，形成行业传播合力。05事中应对策略：建立“快速响应+精准处置”的舆情应对机制事中应对策略：建立“快速响应+精准处置”的舆情应对机制疫情期间，舆情往往具有“突发性、扩散性、敏感性”特点，若应对不当，小问题可能演变成大危机。医院需建立“监测—研判—响应—评估”的闭环应对机制。7×24小时舆情监测，确保“早发现、早报告”组建由宣传部门、感染管理部门、信息技术部门组成的舆情监测小组，利用舆情监测工具（如清博指数、识微商情）对全网（微博、抖音、微信公众号、本地论坛、患者群等）进行关键词（如“XX医院感染”“医院消毒不严”）实时监测，设置“黄色预警（负面信息≤10条/日）、橙色预警（11-50条/日）、红色预警（＞50条/日）”三级响应阈值。例如，监测到某患者群出现“我院某科室多人发烧，可能是院内感染”的言论时，立即触发黄色预警，监测小组30分钟内上报医院应急指挥部，同时核实信息真伪。分类研判，明确“说什么、怎么说、谁来说”接到舆情预警后，需迅速召开“舆情研判会”，由医院感染管理专家、宣传负责人、法律顾问组成评估小组，判断舆情性质（是事实性错误、误解还是恶意造谣）、影响范围（院内、本地还是全网）、公众情绪（愤怒、焦虑还是疑惑），据此制定沟通策略。-针对事实性错误：以“澄清事实”为核心，用“证据+数据”说话。例如，某自媒体发布“XX医院因防护不到位导致10名医护人员感染”的虚假信息，医院需立即发布《关于“XX医院医护人员感染”不实信息的声明》，附上“院内感染监测数据（医护人员累计检测阳性0例）”“所有医护人员每日健康监测记录”“防护用品培训考核通过率（100%）”等证据，并通过法律途径追究造谣者责任。分类研判，明确“说什么、怎么说、谁来说”-针对公众误解：以“解释说明”为核心，用“通俗语言+案例”化解。例如，有患者质疑“为什么住院要做3次核酸检测”，医院可录制“医生讲防控”短视频，解释“住院患者需进行‘入院前筛查、住院期间定期监测、出院前复核’，这是为了及时发现潜在感染者，保护您和同病房患者安全”，并举例“上周一位患者入院时核酸检测阴性，住院第3天出现发热，复查核酸检测阳性，因及时发现未造成其他患者感染”。-针对合理质疑：以“公开整改”为核心，用“行动+承诺”赢得信任。例如，有媒体报道“某医院发热门诊患者排队时间长”，医院需立即回应“已增设2个发热诊室，将医护人员排班从‘两班倒’调整为‘三班倒’，确保患者等待时间不超过30分钟”，并在24小时内通过公众号发布整改落实情况照片（如新增诊室、医护人员工作场景）。分众化沟通，确保“精准触达”疫情期间，不同受众的信息需求差异显著，需“因人施策”：-患者及家属：最关心“医院是否安全”“治疗能否保障”。沟通内容侧重“本院感染防控措施（如每日环境消杀、陪护人员管理）、就医流程调整（如线上问诊、分时段就诊）、应急预案（如突发情况处置流程）”，通过患者群、入院告知书、门诊电子屏等渠道传递。-医护人员：最关心“自身防护是否到位”“工作压力能否缓解”。沟通内容侧重“防护物资储备情况、感染防控培训计划、心理支持热线（如心理咨询室24小时值班）”，通过院内OA系统、科室晨会、工作群等渠道传递，同时鼓励科室负责人与医护人员“一对一”谈心，及时解决实际困难。-普通公众：最关心“如何预防感染”“医院防控能力如何”。沟通内容侧重“个人防护知识（戴口罩、勤洗手）、医院防控成效（如连续X天零感染）、社会责任（如派出医疗队支援）”等，通过电视、报纸、短视频平台等大众媒体传递。分众化沟通，确保“精准触达”（三）事后总结策略：建立“复盘评估—经验沉淀—迭代优化”的长效机制每一次媒体沟通事件后，无论成功与否，都需进行系统复盘，将“经验”转化为“能力”，将“教训”转化为“改进方向”。开展“四维度”复盘评估复盘需从“效果、过程、问题、改进”四个维度展开：-效果评估：通过舆情数据（如负面信息下降比例、正面信息阅读量）、公众反馈（如评论区留言、满意度调查）、实际影响（如患者配合度提升、谣言传播减少）等指标，评估沟通是否达到预期目标。例如，某次新闻发布会后，通过监测发现“院内感染相关负面信息下降80%，公众对医院防控措施的知晓率提升至95%”，则判定沟通效果良好。-过程评估：回顾沟通全流程，检查“信息发布是否及时（如是否在舆情发生后2小时内首次回应）、内容是否准确（如数据是否有误）、渠道是否合适（如是否选择了目标受众常用的平台）、人员是否专业（如发言人是否表达清晰、应变能力强）”等环节，找出过程中的亮点与不足。开展“四维度”复盘评估-问题分析：针对评估中发现的问题，深挖根源。例如，若发现“公众对‘院内感染’概念仍不理解”，问题可能在于“科普内容过于专业，未转化为通俗语言”；若发现“舆情响应滞后”，问题可能在于“监测工具灵敏度不足或值班人员责任心不强”。-改进措施：针对问题制定具体可落地的改进方案，明确“谁来做、做什么、何时完成”。例如，针对“科普内容专业”问题，由宣传部门牵头，联合感染管理部门、短视频团队，每月制作2期“防控小知识”动画短视频；针对“监测工具灵敏度不足”问题，升级舆情监测系统，增加“患者投诉电话”“医院微博私信”等监测渠道，并安排专人24小时值守。沉淀“案例库+工具包”，实现经验共享将复盘评估中形成的“成功案例”“失败教训”“实用工具”等整理成册，建立“医院感染防控媒体沟通案例库”。例如，收录“某医院‘周报式’信息公开成功经验”“某医院‘延迟回应’导致舆情升级的教训”“媒体沟通话术模板（如回应‘物资不足’的标准表述）”“舆情处置流程图（从监测到响应的6个步骤）”等，通过院内培训、行业交流等方式分享，帮助其他医院少走弯路。五、医院感染防控媒体沟通的保障机制：为“有效传播”提供坚实支撑策略的落地离不开组织、人员、制度、技术的全方位保障。医院需构建“四位一体”的保障机制，确保媒体沟通工作“有人抓、有章循、有技依、有激励”。06组织保障：成立“领导小组+专项小组”的双层架构组织保障：成立“领导小组+专项小组”的双层架构医院感染防控媒体沟通是一项系统工程，需打破“宣传部门单打独斗”的局面，建立“党委领导、多部门协同”的组织架构。-领导小组：由医院党委书记、院长任双组长，分管宣传、感染管理的副院长任副组长，成员包括医务科、护理部、感染管理科、后勤保障部、信息科等部门负责人。领导小组负责审定媒体沟通战略、重大舆情处置方案、重要信息发布内容，统筹协调跨部门资源（如安排感染专家接受采访、调配物资保障拍摄需求）。-专项小组：由宣传部门牵头，抽调感染管理、临床医护、法律、信息技术等部门骨干组成，负责日常舆情监测、信息采编、内容审核、渠道维护、应急响应等具体工作。例如，宣传部门负责对接媒体、撰写稿件；感染管理科负责审核防控专业内容；临床医护提供一线案例素材；法律顾问把关法律风险；信息技术部门保障线上传播平台稳定。07人员保障：打造“专业发言人+多角色通讯员”的队伍体系人员保障：打造“专业发言人+多角色通讯员”的队伍体系媒体沟通的核心是“人”，需培养一支“懂专业、会传播、善沟通”的复合型队伍。-专业发言人：选拔具备“较强政策理解能力、语言表达能力、应急应变能力”的人员担任医院发言人，优先考虑分管副院长、宣传部门负责人或感染管理科负责人（需兼具专业权威性与行政级别）。发言人需定期接受培训，内容包括“疫情防控政策最新解读、媒体沟通技巧（如如何应对尖锐提问）、危机公关模拟演练”等，确保“关键时刻敢发声、能发声、会发声”。-多角色通讯员：在各科室、各部门选拔“信息员”，作为医院与一线的“沟通桥梁”。信息员需具备“较强的观察力与文字能力”，负责收集本科室防控工作亮点（如“某科室创新使用‘免接触式物资传递窗’”）、患者及家属反馈、潜在舆情线索（如“某患者对探视限制有不满情绪”），并定期向专项小组报送。例如，某医院在各护理单元设立“防控宣传岗”，由护士长担任信息员，每周提交本科室“防控故事+科普需求”，为宣传内容提供一线素材。08制度保障：建立“全流程制度+多环节规范”的管理体系制度保障：建立“全流程制度+多环节规范”的管理体系制度是保障媒体沟通“常态化、规范化”的基础。需制定“1个总方案+N个分制度”的制度体系，覆盖信息发布、舆情应对、内容审核、人员管理等全流程。-《医院感染防控媒体沟通管理办法》：作为总方案，明确“媒体沟通的目标、原则、组织架构、职责分工、工作流程”，规定“信息发布的‘三审三校’制度（科室负责人初审、宣传部门二审、分管领导终审）”“舆情响应的‘黄金4小时’原则（首次回应不超过4小时）”“虚假信息处置的法律追责流程”等。-《医院感染防控信息发布审核细则》：针对不同类型信息（如日常科普、突发通报、政策解读）制定审核标准，例如“日常科普需经感染管理科审核专业内容，宣传部门审核语言通俗性；突发通报需经应急指挥部集体审议，主要负责人签发”。制度保障：建立“全流程制度+多环节规范”的管理体系-《医院感染防控媒体沟通应急预案》：明确“不同级别舆情（红、橙、黄、蓝）的响应流程、处置措施、责任分工”，例如“红色舆情（如重大院内感染事件）启动‘一级响应’，由领导小组组长亲自指挥，2小时内召开新闻发布会，24小时内提交详细处置报告”。09技术保障：搭建“智能监测+精准传播”的技术平台技术保障：搭建“智能监测+精准传播”的技术平台疫情期间，舆情传播速度快、数据量大，需借助技术手段提升沟通效率与精准度。-智能舆情监测系统：引入AI舆情监测工具，实现对全网信息的“实时抓取、智能分析、自动预警”。例如，系统能自动识别“医院感染”相关信息的情感倾向（正面、负面、中性），生成“舆情热力图”（展示负面信息集中的地区、平台），辅助研判舆情走势。-精准传播平台：利用医院公众号、APP、患者群等自有平台，建立“用户画像”（如区分“患者家属”“医护人员”“普通公众”），通过标签化管理实现信息“精准推送”。例如，向“患者家属”推送“陪护注意事项”，向“医护人员”推送“最新防护指南”，向“普通公众”推送“个人防护知识”，避免“信息轰炸”导致的阅读疲劳。技术保障：搭建“智能监测+精准传播”的技术平台-线上互动工具：通过直播、在线问答等形式，搭建医院与公众的“直接沟通桥梁”。例如，定期举办“院长在线”直播，解答公众关于“医院防控措施”“就医流程”等问题；在公众号开设“防控知识问答”专栏，由感染管理科专家在线回复网友提问，增强互动性与针对性。10正面案例：XX医院“透明化沟通+分众化传播”的成功实践正面案例：XX医院“透明化沟通+分众化传播”的成功实践2022年3月，XX市遭遇新一轮本土疫情，作为定点救治医院，XX医院面临“患者数量激增、感染风险高、公众关注度高”的三重压力。该院通过“透明化沟通+分众化传播”策略，实现了“院内零感染、患者零投诉、公众零负面”的良好效果。透明化沟通：让数据“说话”该院每日发布《疫情防控日报》，通过官网、公众号向社会公开“当日新增入院患者数、核酸检测阳性率、环境消杀合格率、医护人员防护用品储备量”等20项关键数据，并附“数据解读”（如“今日环境消杀合格率100%，说明所有公共区域均按规范进行了消毒”）。对于公众关心的“院内感染风险”，该院在日报中专门设置“院内感染防控专栏”，用流程图展示“患者入院—流调—核酸采样—病房安置”的全流程闭环管理，并说明“每个环节均设置‘缓冲区’，确保潜在感染者与其他患者分开”。分众化传播：让信息“精准”-对患者及家属：通过入院告知书、患者群推送“住院期间防控须知”，明确“探视禁止、餐食统一配送、每日两次体温监测”等要求，并解释“这些措施是为了保护您和同病房患者，请理解配合”；针对重症患者家属，由护士长一对一电话沟通，告知“患者病情稳定、防控措施到位”，缓解其焦虑情绪。-对医护人员：通过OA系统发布《致全体医护人员的一封信》，说明“目前防护物资储备充足（N95口罩可满足30天用量），已安排心理专家24小时值班，有需求可随时联系”；在科室晨会上播放“防护服穿脱规范”教学视频，确保人人掌握。-对普通公众：与本地电视台合作录制“探访定点医院”专题节目，镜头记录医护人员为患者采集核酸、送餐、环境消杀的场景，配文“他们用‘大白’铠甲守护生命，请市民朋友做好个人防护，减少不必要外出”。11经验启示经验启示透明化是信任的基石，分众化是传播的钥匙。XX医院的成功在于：用“数据+解读”让防控措施“看得见、看得懂”，用“精准推送”让信息“到得了、用得上”。这启示我们，疫情期间的媒体沟通，不能“一发了之”，而要“以受众为中心”，通过“公开透明”消除猜疑，通过“精准分众”提升效能。12反面案例：YY医院“信息滞后+沟通失当”的教训反面案例：YY医院“信息滞后+沟通失当”的教训2021年某月，YY医院发生一起“外科术后患者院内感染事件”，因信息发布滞后、沟通方式失当，导致舆情持续发酵，最终演变成“医院管理混乱、漠视患者生命”的公共事件。13事件经过事件经过患者张某在外科手术后第3天出现发热，核酸检测阳性，被诊断为“