美容院客户服务管理规范

美容院客户服务管理规范一、规范宗旨与适用范围为提升美容院服务品质，规范服务流程，保障客户权益，结合美容行业服务特性及质量管理要求，制定本客户服务管理规范。本规范适用于美容院全体员工及所有客户服务环节，涵盖客户接待、服务实施、售后维护等全流程管理。二、客户接待管理（一）预约管理美容院应搭建多渠道预约体系，支持电话预约、微信小程序/公众号预约、到店现场预约及第三方平台预约（如美团、大众点评）。预约专员需在客户提交预约需求后1小时内通过短信或微信向客户确认预约信息（含服务项目、时间、美容师、注意事项）；若客户需变更或取消预约，需提前24小时告知，美容院应同步调整服务安排，避免资源浪费。对临时取消且未提前告知的客户，可在后续服务中适度提醒预约规则，以维护服务秩序。（二）到店接待客户到店时，前台或迎宾人员应主动微笑问候（如“您好，欢迎光临XX美容院，请问您是预约的XX女士吗？”），并引导客户至休息区。休息区需提供当季茶饮、小食（如花茶、饼干）及充电设备，同时摆放最新美容项目手册、客户评价墙等资料，供客户等候时了解服务内容。若客户到店时间早于预约时间，应优先安排提前服务；若需等待，需告知预计等候时长，并定期（每15分钟）反馈进度，避免客户产生焦躁情绪。（三）咨询沟通美容顾问需通过专业皮肤检测（如使用VISIA检测仪、魔镜皮肤分析仪）结合客户自述（肤质、诉求、过敏史），客观分析皮肤问题，禁止夸大问题严重性或虚构需求。推荐服务项目时，需详细说明项目原理、预期效果、时长、价格及注意事项（如术后护理要求），并提供书面服务方案（含项目名称、单价、疗程建议）供客户参考。若客户对方案存疑，应耐心答疑，不得强制推销或贬低其他项目。三、服务流程规范（一）项目实施规范1.服务准备：美容师需提前15分钟准备服务间，确保床品（床单、枕套）一客一换，仪器设备（如导入仪、脱毛仪）经75%酒精消毒后备用，服务用品（面膜、精华液）需在有效期内且符合国家化妆品备案要求。2.操作标准：服务过程中需严格遵循项目操作流程（如面部护理的清洁-去角质-按摩-敷膜步骤），时长误差不超过±5分钟；使用仪器时需确认客户肤质适配性（如敏感肌避免高频电流类仪器），并全程关注客户感受，每10分钟询问一次“请问力度/温度合适吗？”，及时调整操作参数。3.过程服务：服务间内需保持安静（可播放轻柔音乐）、温度适宜（夏季24-26℃，冬季22-24℃），并为客户提供一次性拖鞋、浴袍及毛毯（按需）。若客户在服务中入睡，美容师应降低操作力度，避免打扰，服务结束前5分钟轻声唤醒客户。（二）消费透明化管理服务前需向客户出示价目表（明码标价，无隐藏消费），确认服务项目及价格；若服务过程中需增加项目（如客户临时要求加做肩颈按摩），需再次征得客户同意并说明价格，避免事后纠纷。服务结束后，前台需向客户提供消费明细单（含项目名称、数量、单价、折扣、实付金额），并主动询问是否需要开具发票。四、客户档案管理（一）档案建立与更新美容院应为每位客户建立电子+纸质双档案：电子档案存储于加密系统，纸质档案存放于专用文件柜。档案内容包括：基础信息：姓名、年龄、联系方式、过敏史（如对酒精、香精过敏）；皮肤档案：检测报告（含肤质、色斑、皱纹等数据）、护理记录（项目名称、日期、美容师、效果反馈）；消费档案：消费项目、金额、储值余额、优惠券使用情况。客户每次到店后，美容师需在24小时内更新档案（如记录本次服务效果、客户新诉求）；若客户皮肤状况或诉求发生变化（如怀孕后需调整护理方案），需同步更新档案并标注“特殊时期”，确保后续服务适配。（二）档案保密与使用客户档案仅限美容顾问、美容师及店长查阅，且需经客户授权（如首次服务时签署《档案使用知情书》）。严禁向第三方泄露客户信息，若因工作需要（如总部审计）调阅档案，需经店长审批并签署保密协议。电子档案需设置权限分级（如美容师仅可查看服务记录，店长可查看全部信息），并定期（每月）备份数据，防止丢失。五、投诉与反馈处理（一）投诉受理渠道美容院需公开多渠道投诉方式：前台意见箱、官方微信投诉入口、投诉电话（工作时间接听），并在店内显眼位置公示。投诉受理人员需在1个工作日内响应客户投诉，记录投诉内容（含时间、问题描述、客户诉求）并反馈至店长。（二）投诉处理流程1.调查核实：店长需在2个工作日内通过调取监控、询问当事人、查看服务记录等方式核实投诉情况，形成《投诉调查报告》。2.解决方案：根据调查结果，与客户协商解决方案（如重做服务、部分退款、赠送项目/产品补偿），并在3个工作日内向客户反馈。若客户不接受初步方案，需再次沟通调整，直至达成一致（原则上不超过5个工作日）。3.整改与回访：对投诉涉及的员工或流程问题，需在7个工作日内完成整改（如员工重新培训、服务流程优化）；整改后3-5天内，由店长或美容顾问回访客户，确认满意度及整改效果。六、员工服务规范（一）职业礼仪规范1.着装妆容：员工需统一穿着工作服（干净无污渍、熨烫平整），佩戴工牌；美容师需化淡妆（禁止浓妆或素颜），指甲修剪整齐（长度≤3mm），禁止佩戴夸张首饰（如大耳环、手链）。2.语言规范：服务全程使用文明用语（如“请”“谢谢”“抱歉”），禁止使用否定性话术（如“我们没有这个项目”），应转化为“我们有类似的XX项目，效果也很不错，您可以了解一下”。与客户沟通时需注视对方眼睛（眼神柔和），语速适中（每分钟____字），避免打断客户说话。（二）专业技能要求美容师需持证上岗（如美容师职业资格证、仪器操作认证），并定期（每季度）参加内部培训（如新品项目操作、皮肤学知识更新）；培训后需通过考核（理论+实操）方可上岗服务。美容院应每年组织员工外出进修（如参加行业峰会、品牌培训），提升专业水平。（三）行为规范员工禁止与客户私下交易（如售卖非美容院产品、收受红包），若发现立即开除并追究责任；服务过程中需保护客户隐私，禁止谈论客户个人信息（如年龄、收入）或在公共区域议论客户皮肤问题；工作时间内禁止玩手机、吃零食，需保持良好精神状态。七、服务质量监督与改进（一）内部自查机制美容院需建立三级自查体系：美容师每日服务后自查（项目操作是否合规、客户满意度是否达标）；店长每周抽查（服务流程、卫生状况、档案更新情况）；总部每月暗访（以客户身份体验服务，评估真实服务质量）。自查中发现的问题需记录在《服务质量整改表》，明确整改责任人及时限，整改完成后复查销项。（二）客户评价体系1.满意度调查：服务结束后，前台通过纸质问卷或微信小程序邀请客户评价（含服务态度、技术水平、环境设施、消费透明性4个维度），每月统计满意度数据，针对得分低于80分的项目或员工进行重点整改。2.线上评价管理：安排专人每日监测美团、大众点评等平台的客户评价，对好评及时回复感谢，对差评在24小时内私信沟通解决方案，避免负面评价扩散。（三）持续改进机制美容院每季度召开服务复盘会，分析客户投诉、满意度数据及自查问题，优化服务流程（如