卫生院信访稳定管理报告范文

为维护医疗卫生服务秩序，妥善化解各类矛盾纠纷，保障医患双方合法权益及卫生院各项工作平稳推进，我院以“源头预防、依法依规、多元化解”为原则，扎实开展信访稳定管理工作，现将相关情况报告如下：一、强化组织领导，夯实信访工作基础成立以院长为组长、分管领导为副组长，各科室负责人为成员的信访稳定工作领导小组，明确“一把手”负总责、分管领导具体抓、科室负责人直接抓的责任体系。定期召开信访工作专题会议，分析研判信访形势、部署重点任务；将信访稳定工作纳入科室年度考核，与绩效挂钩，形成“层层有责任、人人抓落实”的工作格局。二、聚焦源头治理，筑牢矛盾防范防线（一）常态化矛盾排查建立“科室自查+院级排查”双轨机制：各科室每周梳理医患沟通、服务流程、政策执行等环节潜在问题；每月由信访办联合医务科、护理部等开展全院排查，重点关注医患纠纷隐患、职工诉求（如绩效分配、职称评审）、群众对医保政策的疑问等，建立问题台账，实行“一问题一专班”跟踪化解。（二）风险研判与预警对排查出的问题，从“发生概率、影响程度、化解难度”三方面评估风险等级。高风险问题第一时间上报院领导小组，制定“先稳控、后化解”的处置预案。例如，针对慢性病患者对药品供应的担忧，提前协调药房拓宽采购渠道，同步向患者做好解释，避免诉求升级。三、规范处置流程，提升信访办理质效（一）畅通诉求渠道设立信访接待室、公开投诉电话及线上反馈渠道（如微信公众号留言、邮箱），安排专人每日查收、登记诉求，确保“件件有记录、事事有回音”。对上门信访群众，落实“首问负责制”，由接待人员全程引导、跟踪办理。（二）分级分类处置一般诉求（如服务态度、流程咨询）：由科室3个工作日内答复；复杂诉求（如医疗纠纷、待遇争议）：由信访办联合相关科室组成专班，7个工作日内形成调查结论及处理方案，经领导小组审议后反馈；涉及政策或上级部门的诉求：及时向上级主管部门汇报，同步做好群众沟通，避免推诿拖延。（三）回访跟踪机制对已办结的信访事项，通过电话、面谈等方式回访，了解群众满意度及是否存在新诉求。对满意度低或问题反弹的，重新研判处置，直至矛盾彻底化解。四、加强宣传引导，营造和谐信访氛围（一）政策宣传通过院务公开栏、电子屏、公众号等平台，宣传医保报销、公共卫生服务、职工权益保障等政策；制作通俗易懂的宣传手册（如“就医流程指引”“医保政策问答”），在门诊、住院部发放，减少因政策误解引发的信访。（二）法治与信访知识普及开展“依法信访”主题活动，通过案例讲解、海报展示等方式，引导群众了解信访法规，明确“合理诉求依法表达、违法信访依法追责”的原则；同时培训职工掌握沟通技巧，避免因言语不当激化矛盾。五、深化联动协作，凝聚信访化解合力与镇（街道）信访办、派出所、司法所建立“医调联动”机制，遇到突发医患纠纷或群体性诉求时，第一时间启动联动响应。例如，某患者家属因治疗效果存疑产生过激行为，我院立即联系派出所维持秩序，邀请司法所介入调解，最终通过医疗鉴定、法律释明达成和解，避免事件升级。六、工作成效通过系列举措，我院信访稳定工作取得积极成效：信访诉求受理量较去年同期下降超两成，矛盾纠纷化解率提升至九成以上；医患关系持续改善，群众满意度调查中“信访处置满意度”达95%；卫生院诊疗秩序平稳，未发生因信访问题引发的群体性事件或负面舆情。七、存在问题1.信访预警的前瞻性不足，部分隐性矛盾（如职工长期积压的诉求）发现较晚，化解成本较高；2.少数职工对信访工作重视不够，存在“重业务、轻信访”倾向，源头排查的主动性有待加强；3.复杂医疗纠纷化解难度大，涉及多部门协调时，流程效率需进一步优化。八、下一步工作计划（一）完善预警机制建立“职工诉求定期谈心”“患者意见实时收集”制度，通过科室例会、医患沟通会等渠道更早发现潜在矛盾；引入信息化管理系统，对信访数据进行分析，预判高频诉求领域。（二）强化能力建设开展信访工作专题培训，邀请信访部门、法律专家授课，提升职工的矛盾排查、沟通调解能力；将信访工作纳入新职工岗前培训，夯实全员信访责任意识。（三）优化联动机制与上级卫健部门、司法机构建立“疑难纠纷会诊”机制，对复杂纠纷实行“专家评估+联合调解”，缩短化解周期；探索引入第三方调解机构，提升纠纷化解的专业性、公正性。（四）深化服务提升从“信访化解”向“服务优化”延伸，针对信访反映集中的问题（如就诊流程、药品供应），推动科室优化服务流程、完善管理制度，从源头减少信访诉求。