银行柜面服务情境模拟短剧剧本

银行柜面服务情境模拟短剧剧本场景一：个人结算账户开户——合规与体验的平衡时间：上午9:30地点：XX银行营业部柜面窗口角色：张女士：首次开户的年轻职场人，略带紧张李柜员：入行3年，服务规范王经理：大堂经理，亲和力强【剧情】（张女士在大堂犹豫徘徊，王经理快步上前）王经理：（微笑欠身）您好呀，看您好像有疑问？需要办理什么业务吗？张女士：（局促点头）我想开张银行卡，用来发工资和日常消费，但是第一次办，有点懵……王经理：别担心！开户只需要您的身份证，我带您去填单区，给您份模板参考，很快就能填好~（引导至填单区，张女士填写时停在“职业信息”栏）张女士：这个“职业信息”要填多细呀？我刚入职，职位就写“职员”可以吗？王经理：（指着模板）填工作单位和职位就行啦，主要是完善账户信息，方便后续给您推荐合适的服务~（填好后，王经理引导至柜面，李柜员微笑起身）李柜员：（双手接证）张女士您好，请坐！麻烦把身份证和开户申请书给我，我先帮您核验身份~（李柜员操作身份证阅读器，抬头与张女士人脸比对）李柜员：身份核验通过啦~根据监管要求，需要确认您的开户意愿和用途哦，是用来发工资和日常消费吗？张女士：对的对的，不会用来做别的。李柜员：那我们为您开立I类账户，它支持全功能使用，但要提醒您：根据反洗钱规定，我们会对账户交易做必要监测，要是有异常会联系您确认，这也是为了保障您的资金安全~（操作系统录入信息，打印开户凭证）李柜员：请您核对凭证上的姓名、身份证号（隐去后四位）和手机号是否正确，确认无误后签字就好~张女士：（快速核对）都对的！李柜员：（递出银行卡和凭证）这是您的卡和凭证~您可以通过手机银行激活电子账户，转账、理财都很方便。要是有疑问，随时看服务指南或联系我们哈~张女士：（松口气笑）谢谢你们，服务真细致！李柜员：（微笑摆手）不客气哒，祝您用卡愉快~【服务要点】1.合规先行：全流程贯穿“了解你的客户（KYC）”原则，核验身份、确认开户意愿与用途，严格落实账户实名制。2.协作提效：大堂与柜面无缝衔接，填单指导减少客户困惑，柜面操作嵌入人脸比对、反洗钱提示等合规动作。3.体验加分：风险提示（账户监测、I类账户功能）清晰易懂，信息告知（电子账户激活、后续服务）全面贴心，平衡合规性与客户体验。场景二：银行卡挂失与紧急补卡——应急与风控的兼顾时间：下午14:20地点：XX银行社区支行柜面角色：王先生：中年客户，神色焦急，称银行卡丢失刘柜员：资深柜员，应急处理经验丰富保安：协助维持秩序【剧情】（王先生匆匆跑到柜台，拍击玻璃）王先生：（声音发颤）同志！我的银行卡丢了！里面还有钱，快帮我挂失！刘柜员：（起身安抚）先生您别慌，先深呼吸~银行卡挂失需要身份证，您带了吗？王先生：（忙递身份证）带了带了！我刚发现卡没了，会不会被人盗刷啊？刘柜员：（快速操作）您别担心，我先给您做口头挂失冻结账户，资金就安全了！您记得卡号吗？或者绑定的手机号？王先生：卡号不记得了，手机号是138XXXX（隐去后四位）。刘柜员：（系统查询）您的账户尾号是XXXX（隐去前12位），对吗？王先生：对！就是这个！刘柜员：口头挂失有效期5天，您5天内来办正式挂失和补卡就行，也可以手机银行自助挂失~另外，您回忆下最后一次用卡的时间地点吗？要是有可疑交易，后续可以申请调单。王先生：（回忆）昨天在超市刷的，应该没问题。我现在能补卡吗？刘柜员：可以的！正式挂失和补卡能一起办~您填下挂失申请书，补卡后卡号会变，原来绑定的工资、理财得后续更新卡号哦。（王先生填好单据，刘柜员办理补卡，打印新卡）刘柜员：（递出新卡）这是您的新卡，密码需要重新设置，设置后账户就能用啦~您核对下新卡信息，确认无误签字就行。王先生：（长舒一口气）谢谢谢谢，你们效率真高，我都急死了！刘柜员：（微笑）别客气，这是我们应该做的~以后保管好卡片和密码，有问题随时联系我们！【服务要点】1.应急响应：优先安抚情绪（“别慌”“资金安全”），明确挂失冻结的即时风控效果，缓解客户焦虑。2.灵活核验：通过身份证+手机号查询账户，解决客户“记不清卡号”的痛点，符合挂失业务身份验证要求。3.时效与风险提示：清晰告知口头挂失有效期、补卡后业务变更要点，同步提示可疑交易调单路径，体现对资金安全的全流程关注。场景三：理财产品咨询与合规销售——专业与责任的统一时间：上午10:10地点：XX银行财富管理专区柜面角色：赵阿姨：退休老人，想给孙子存教育金，偏好稳健产品陈柜员：柜面理财专员，持有基金从业资格孙经理：理财经理，负责复杂产品讲解【剧情】（赵阿姨拿着传单来到柜台，语气急切）赵阿姨：姑娘，我看你们这有个“稳健成长”理财，收益咋样？我想给孙子存教育金，可不能有风险啊！陈柜员：（微笑让座）阿姨您请坐~这款是我行固定收益类理财，风险等级R2（中低风险），适合追求稳健收益的人。不过理财有风险，投资需谨慎，我先给您做个风险测评，看看您的风险承受能力是否匹配~（赵阿姨填写风险测评问卷，结果为C2（稳健型））陈柜员：您的风险测评是稳健型，和这款R2产品匹配~但我得说明：产品收益浮动，历史业绩不代表未来表现，投资周期180天，起购金额5万。赵阿姨：（皱眉）那会不会亏本金啊？我就怕钱没了……陈柜员：R2产品主要投债券、同业存单等低风险资产，亏本金的概率较低，但极端情况也有可能性，合同里会详细披露风险~另外，根据监管要求，理财销售需要双录（录音录像），我现在开双录设备，再跟您确认下风险承受能力和产品信息，您看可以吗？赵阿姨：（点头）可以，我就想要稳稳当当的。（陈柜员开启双录，再次核对风险测评结果、产品风险等级、收益类型、投资期限等）陈柜员：阿姨，您的风险测评和产品匹配，现在帮您办理认购~您的资金从哪个账户转？需要确认账户状态正常。赵阿姨：就我这张工资卡，里面有10万。陈柜员：（查询余额）好的~孙经理会给您一份产品说明书，后续有问题随时联系我们~（孙经理递上说明书，陈柜员操作认购，打印确认单）陈柜员：这是认购确认单，金额10万，产品下周一计息，到期后本金和收益自动返还到您账户~您核对下信息，确认无误签字就行。赵阿姨：（放心笑）谢谢你们这么仔细，我就放心了！【服务要点】1.适当性管理：严格执行“卖者尽责”，先做风险测评再匹配产品，避免“错配”销售。2.合规销售：风险揭示充分（R2产品风险特征、收益浮动、极端风险），双录环节合规，确保销售过程可追溯。3.专业协作：柜员+理财经理分工明确，信息传递准确（产品说明书、起息日、到账方式），提升客户对专业服务的信任度。场景四：客户纠纷与情绪安抚——共情与合规的融合时间：下午15:30地点：XX银行综合服务柜台角色：周先生：年轻客户，因异地取款手续费不满，情绪激动郑柜员：新手柜员，略显紧张吴主管：网点主管，经验丰富【剧情】（周先生拍着柜台，将银行卡和凭条摔在桌上）周先生：（提高音量）你们银行怎么回事？取个钱收我这么多手续费！手机银行明明说异地取款免费的！郑柜员：（紧张起身）先生您别生气，我帮您看看……（查看凭条和系统）您这是在异地他行ATM取的款，对吧？周先生：（怒目而视）对！我用的是你们行的卡，在外地的ATM取的，凭什么收费？郑柜员：（语速加快）先生，我行手机银行APP内的ATM取款，每月前2笔异地本行/同城跨行取款免费，但您这次是异地跨行取款，根据资费标准，会收每笔2元手续费，您看我们的收费公示牌……周先生：（打断）我不管公示牌！我就看手机银行的提示，你们这是误导消费者！（吴主管听到争吵，快步上前）吴主管：（欠身微笑）先生您好，我是这里的主管，您消消气，有什么问题我们一定帮您解决！您说的手机银行提示，能给我看一下吗？周先生：（拿出手机）你看！这里写着“ATM取款：每月前2笔免费”，没说异地跨行要收费！吴主管：（仔细查看）先生，您看的这个提示，是指我行ATM的异地取款，或者他行ATM的同城取款哦。跨行异地取款的资费，在APP“资费说明”里有详细说明，可能您没注意到……不过既然给您造成了困扰，我们可以帮您申请手续费减免，您看可以吗？周先生：（语气缓和）早这么说不就行了！我就觉得被坑了，态度还不好。吴主管：（鞠躬致歉）实在抱歉，是我们的服务没做到位，没有提前提醒您资费细节。现在我帮您申请减免这笔手续费，您的账户信息是……（核对信息），三个工作日内会返还到您账户，您看可以吗？周先生：（点头）行吧，下次你们把资费说明写清楚点！吴主管：（微笑）一定改进，感谢您的监督！您还有其他业务需要办理吗？周先生：没有了，赶紧把手续费退给我。吴主管：好的，您放心，我们会尽快处理~【服务要点】1.情绪优先：主管及时介入，用“消消气”“帮您解决”等话术缓和对立情绪，避免冲突升级。2.合规解释+共情：清晰区分“异地跨行”与“异地本行/同城跨行”的资费差异，同时承认服务瑕疵（“没提前提醒”），降低客户抵触心理。3.灵活处置：权限内申请手续费减免，体现“以客户为中心”的服