医院保安岗位服务规范与实施方案

医院保安岗位服务规范与实施方案医院作为人员密集、环境特殊的公共服务场所，安全秩序维护直接关系医患权益与诊疗秩序的平稳运行。基于医疗场所安全管理的特殊性与复杂性，结合《保安服务管理条例》《医疗机构安全管理规范》等法规要求，现从岗位服务规范、实施路径两方面系统梳理工作标准与落地机制，为医院安全保障体系建设提供实操指引。一、保安岗位服务规范（一）岗位核心职责1.门岗执勤负责院区出入口人员、车辆的秩序管控：核验访客身份（结合预约信息或科室证明），引导患者及家属规范通行；落实防疫、治安要求，劝阻无关人员、违规车辆进入；执行门禁管理制度，特殊时段（如夜间、节假日）严格登记备案，保障通道畅通与区域封闭管理。2.巡逻防控采用“定时+动态”巡逻模式，重点覆盖门诊大厅、住院部走廊、药房、停车场等区域：每小时巡查消防设施（灭火器、喷淋、疏散通道）、门窗锁具完好性；主动排查可疑人员、物品，及时劝阻吸烟、喧哗等违规行为；协助行动不便的医患群体（如推送轮椅、指引路线），联动医护人员处置突发不适事件。3.监控值守实时监控院区公共区域、重点科室的视频画面，发现人员聚集、设施异常等情况立即预警；记录监控数据（保存周期≥30天），配合警方、院方调取纠纷、事故相关影像；遇紧急事件（如火灾报警、暴力冲突），第一时间通知巡逻岗并上报保卫科。（二）行为与纪律规范着装礼仪：统一着保安制服，佩戴工牌、肩章等标识，保持服装整洁、仪容端正；与医患沟通使用文明用语（如“您好，请问有什么可以帮您？”“请您配合登记，感谢理解”），禁止推诿、不耐烦语气。岗位纪律：坚守工作岗位，严禁脱岗、睡岗或酒后执勤；妥善保管门禁卡、对讲机等装备，非工作需要不得泄露医患隐私、监控内容；遇突发情况第一时间上报，不得擅自处置或隐瞒。（三）专业技能要求1.应急处置能力：熟练掌握医疗纠纷、暴力冲突的初步处置流程（如隔离冲突双方、疏散围观人群、拨打报警/急救电话）；参与消防演练，具备灭火器、消火栓操作技能，能组织人员疏散逃生。2.沟通协调能力：面对医患疑问、投诉时，耐心倾听诉求并转接至对应科室；与医护人员、公安民警联动时，清晰传递事件信息，配合开展秩序维护。3.法律素养：了解《治安管理处罚法》《医疗机构管理条例》中关于公共场所秩序、医患安全的条款，依法履职，避免过度干预或不作为。二、实施方案与落地机制（一）组织架构与职责分工保安管理小组：由保卫科主任牵头，设保安队长1名（统筹队伍管理、制度执行）、班长2-3名（分区域负责门岗、巡逻、监控组日常调度），队员按“3班倒”配置（确保24小时在岗）。层级职责：队长制定月度工作计划、组织培训考核；班长督导岗位履职、记录问题台账；队员严格执行服务规范，每日反馈安全隐患。（二）培训体系建设1.岗前培训（周期：3天）内容涵盖：医院布局（各科室位置、消防通道分布）、岗位流程（门岗登记、巡逻路线、监控操作）、应急处置预案（医疗纠纷、火灾、疫情防控）；邀请医护人员讲解医患沟通技巧，公安民警培训防暴器械使用（如盾牌、橡胶棍）。2.在岗提升（频率：每月1次）形式包括：案例复盘会（分析近期纠纷处置、隐患排查的不足）、技能实操（消防演练、防暴模拟）、法规更新（学习新出台的医疗安全管理政策）。3.考核认证岗前考核通过后方可上岗（考核内容：岗位知识笔试+实操演练）；每季度开展“技能星级测评”，星级与绩效挂钩，连续两次末位者调岗培训。（三）日常执行流程1.交接班管理实行“书面+口头”双交接：下班人员填写《岗位交接表》（记录未处理事项、设备状态、特殊人群关注信息），接班人员核对后签字；早班需重点交接夜间突发事件、门禁异常情况。2.巡逻机制优化采用“定线+动点”巡逻：每日7:00-9:00、16:00-18:00（就诊高峰）加密巡逻频次（每30分钟1次），重点检查门诊大厅拥挤度、停车场车辆剐蹭隐患；使用电子巡更系统，确保巡逻点位全覆盖、无遗漏。3.访客与车辆管理预约访客：核验身份证+科室回执，发放临时通行卡；无预约人员：引导至服务台登记，由科室人员对接；车辆管理：高峰期（如早高峰、就诊高峰）安排专人疏导，引导非机动车停放至指定区域，禁止占用急救通道。（四）监督与考核机制考核指标：出勤率（≥98%）、隐患排查数（每月≥10项）、医患投诉率（≤2%）、应急处置响应时间（≤3分钟）。监督方式：保卫科每日抽查岗位履职（如门岗登记记录、监控室值守情况）；每月发放《保安服务满意度调查表》（覆盖医护、患者、家属），收集改进建议。奖惩机制：季度“安全标兵”奖励（绩效+荣誉证书）；违规脱岗、泄露隐私等行为扣减绩效，情节严重者调岗或辞退。三、应急处置专项预案（一）医疗纠纷现场处置1.响应流程：巡逻岗发现纠纷后，2分钟内到达现场，以“隔离双方、疏散围观”为核心：用隔离带分隔冲突区域，引导无关人员至安全区；同步上报保卫科、属地派出所，配合医护人员转移病历、安抚患者情绪。2.注意事项：全程开启执法记录仪，禁止与患者家属发生语言、肢体冲突；保护医疗文书、设备等证据，待警方介入后移交资料。（二）火灾事故处置1.初期处置：监控岗发现火情后，立即通知巡逻岗携带灭火器赶赴现场；确认火势（如为小火，使用灭火器扑救；火势较大则启动消防栓，同时拨打119）。2.疏散引导：组织人员沿疏散通道撤离，优先协助老人、儿童、行动不便者；在安全区域清点人数，配合消防部门开展救援，禁止使用电梯。（三）暴力事件处置1.防暴响应：遇持械伤人、袭击医护等暴力行为，保安队携带防暴装备（盾牌、钢叉）形成“三角防御阵”，控制嫌疑人行动；同步报警，等待警方到场后移交处置。2.事后跟进：保护现场，协助警方调取监控、走访证人；配合院方开展心理疏导，评估事件对医患的影响，优化安保措施。四、保障机制与持续改进（一）后勤与装备保障按标准配备防暴头盔、橡胶棍、灭火器、对讲机等装备，每半年检测维护；为夜班人员提供保暖、照明设备，优化岗亭休息环境。实行“做四休三”“做五休二”等弹性排班，避免疲劳执勤；建立“生病/急事代班”机制，保障岗位不空岗。（二）沟通与协同机制每周召开“保安-医护”沟通会，收集科室对安保的需求（如儿科门诊需增加巡逻频次），优化服务细节。与属地派出所、消防中队建立“季度联席会议”，共享治安、消防隐患信息，联合开展应急演练。（三）文化与职业发展每季度组织“安全知识竞赛”“岗位技能比武”，增强团队凝聚力；设立“职业晋升通道”，优秀队员可晋升班长、队长，享受薪资、培训资源倾斜。开展“医患安全守护者”宣传活动，通过院刊、公众号展示保安队伍的工作成果，提升职业荣誉感。结语：医院