酒店楼层服务员工作制度范本

酒店楼层服务员工作制度范本为了提高酒店楼层服务质量，为宾客提供优质、高效、安全、舒适的服务环境，规范楼层服务员的工作行为，特制定本工作制度。工作纪律1.按时出勤：严格遵守酒店规定的上下班时间，提前15分钟到岗，进行工作交接和准备工作。不得迟到、早退，如有特殊情况需提前向主管请假，经批准后方可休假。2.着装规范：工作时间必须穿着酒店统一发放的工作服，保持整洁、干净、无破损。佩戴工牌，保持良好的精神面貌。3.行为举止：在工作区域内要举止端庄、文明礼貌，不得大声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背。站立时要挺胸收腹，坐姿端正，行走时要步伐轻盈、快捷。4.严禁离岗：工作期间不得擅自离岗、串岗，如需暂时离开岗位，必须向主管报告并安排好替岗人员。5.禁止使用客用设施：不得使用客用电梯、洗手间、休息区域等设施，如有特殊情况需使用，必须经主管批准。6.保守机密：严格遵守酒店的保密制度，不得泄露酒店的商业机密、宾客信息等。岗位职责1.客房清洁准备工作：每天上班后，到工作间领取清洁工具和物品，检查工具是否完好，物品是否充足。查看房态表，了解当天需要清洁的客房数量、房号和客人的特殊要求。清洁流程：按照先清洁退房、后清洁住客房的顺序进行清洁。进入客房前，先轻轻敲门三次，报明身份，如无人应答，等待5秒钟后再敲门一次，仍无人应答方可使用房卡开门进入。进入客房后，打开窗户通风，清理垃圾，更换床单、被套、枕套等布草。擦拭家具、电器、卫生间设备等，做到无灰尘、无污渍。补充客房内的日用品，如牙刷、牙膏、香皂、洗发水等。最后进行地面清洁，确保地面干净、无水渍。质量标准：客房清洁要达到“十无”标准，即无灰尘、无污渍、无毛发、无异味、无破损、无遗漏、无松动、无噪音、无蜘蛛网、无卫生死角。清洁后的客房要达到整齐、美观、舒适的效果，满足宾客的需求。2.宾客服务迎接宾客：当有宾客入住时，要热情主动地迎接宾客，帮助宾客提拿行李，引领宾客到客房。向宾客介绍客房设施的使用方法、酒店的服务项目和注意事项。服务过程：在宾客入住期间，要随时关注宾客的需求，及时为宾客提供服务。如宾客需要送餐、洗衣、叫醒等服务，要及时记录并安排相关人员处理。定期巡查客房，发现问题及时解决。送别宾客：当宾客退房时，要及时检查客房设施设备是否完好，物品是否齐全。如发现有损坏或丢失的物品，要按照酒店的规定进行处理。送别宾客时，要热情礼貌，感谢宾客的光临，欢迎宾客再次入住。3.安全管理消防安全：熟悉酒店的消防设施设备的位置和使用方法，定期检查消防设施设备是否完好。严格遵守酒店的消防安全制度，不得在客房内使用明火、大功率电器等。如发现火灾隐患，要及时报告并采取措施进行处理。治安安全：注意观察客房区域的人员和物品情况，发现可疑人员或物品要及时报告。严格控制客房区域的人员进出，非住店宾客不得随意进入客房楼层。如发生治安事件，要及时报告并协助相关部门进行处理。设施设备安全：定期检查客房设施设备是否完好，如发现有损坏或故障，要及时报告并安排维修。在使用清洁工具和电器设备时，要严格按照操作规程进行操作，确保自身安全。工作流程1.上班签到：每天上班前到指定地点签到，领取工作任务和房态表。2.工作交接：与上一班的服务员进行工作交接，了解客房的清洁情况、宾客的特殊要求等。3.客房清洁：按照客房清洁流程和质量标准进行客房清洁工作。4.宾客服务：随时为宾客提供服务，处理宾客的需求和问题。5.巡查工作：定期巡查客房区域，检查客房设施设备是否完好，卫生情况是否达标。6.下班交接：下班前将当天的工作情况向主管汇报，与下一班的服务员进行工作交接。7.下班签退：到指定地点签退，交还清洁工具和物品。培训与考核1.培训：酒店定期组织楼层服务员进行业务培训，包括客房清洁技能、宾客服务技巧、安全管理知识等方面的培训。培训方式包括理论授课、现场演示、实际操作等。2.考核：酒店定期对楼层服务员的工作进行考核，考核内容包括工作纪律、岗位职责、工作流程、服务质量等方面。考核方式包括日常检查、客人评价、考试等。考核结果与员工的绩效工资、晋升等挂钩。奖惩制度1.奖励：对工作表现优秀、受到宾客表扬、为酒店做出突出贡献