2025年中职空中乘务（客舱服务礼仪）试题及答案

2025年中职空中乘务（客舱服务礼仪）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共40分）答题要求：请从每小题的四个选项中，选出一个最符合题意的答案，将其序号填在题后的括号内。(总共20题，每题2分)1.空中乘务员在客舱服务中，微笑的标准是露出（）颗牙齿。A.6-8B.8-10C.10-12D.12-142.当与乘客交流时，合适的眼神注视区域是（）。A.眼睛B.眼睛到下巴之间C.额头到眼睛之间D.随意注视3.客舱服务中，递接物品时应（）。A.单手递接B.双手递接C.随意递接D.左手递接4.引领乘客时，应走在乘客前方（）左右。A.半步B.一步C.两步D.三步5.以下哪种坐姿不符合客舱服务礼仪规范（）。A.双腿并拢B.跷二郎腿C.双脚平放在地面D.背部挺直6.为乘客提供餐饮服务时，应先从（）开始。A.靠窗乘客B.过道乘客C.前排乘客D.后排乘客7.客舱广播时，声音应（）。A.低沉B.高亢C.清晰、温和D.随意8.当乘客提出特殊需求时，乘务员应（）。A.拒绝B.尽量满足C.拖延处理D.不理会9.与乘客交谈时，语速应保持在每分钟（）字左右。A.100-120B.120-140C.140-160D.160-18010.客舱服务中，鞠躬的角度一般为（）。A.15度B.30度C.45度D.90度11.整理客舱行李时，应遵循（）原则。A.方便乘客取用B.随意摆放C.尽量多占空间D.忽视乘客需求12.迎接乘客登机时，乘务员应站在舱门（）。A.左侧B.右侧C.中间D.随意位置13.送客时，乘务员应在舱门（）。A.前方引导B.后方送别C.旁边站立D.随意14.客舱服务中，使用手势时应（）。A.幅度大B.幅度适中C.随意比划D.不使用手势15.当遇到紧急情况时，乘务员的表情应（）。A.惊慌失措B.镇定自若C.冷漠D.随意16.为乘客提供毛毯时，应（）。A.直接扔给乘客B.轻轻递到乘客手中C.让乘客自己拿D.不理会17.客舱服务中，与乘客保持的合适距离是（）。A.0.5-1米B.1-1.5米C.1.5-2米D.2-2.5米18.当乘客表扬乘务员时，乘务员应（）。A.骄傲自满B.谦虚回应C.不理会D.贬低自己19.客舱服务中，整理头发的频率应（）。A.频繁整理B.偶尔整理C.从不整理D.随意20.当乘客之间发生冲突时，乘务员应（）。A.视而不见B.及时制止并妥善处理C.参与冲突D.偏袒一方第II卷（非选择题，共60分）二、填空题（每题2分，共10分）1.客舱服务礼仪的核心是____________________。2.微笑服务的三结合是指____________________、____________________、____________________。3.客舱服务中，语言表达要做到____________________、____________________、____________________。4.引领乘客时，手势的规范要求是____________________、____________________、____________________。5.客舱服务中，个人卫生要注意____________________、____________________、____________________。三、简答题（每题10分，共20分）1.简述客舱服务中站姿的规范要求。2.如何提高客舱服务中的沟通技巧？四、案例分析题（每题15分，共15分）在一次航班飞行中，一位乘客因飞机颠簸感到不适，乘务员小李迅速来到乘客身边，关切地询问情况，并为乘客提供了温水和毛毯。在整个过程中，小李始终保持微笑，语言温和，动作轻柔。当飞机平稳后，乘客的不适症状有所缓解，对小李的服务表示非常满意。请分析小李的服务行为符合哪些客舱服务礼仪规范。五、实践操作题（共15分）请描述一次模拟客舱服务场景，包括迎接乘客登机、引导入座、提供餐饮服务、处理突发情况等环节，要求体现出客舱服务礼仪的规范要求。答案：1.B2.B3.B4.A5.B6.B7.C8.B9.B10.B11.A12.B13.B14.B15.B16.B17.B18.B19.B20.B填空题答案：1.尊重乘客2.与眼睛结合、与语言结合、与身体结合3.礼貌、准确、清晰4.自然、适度、明确5.头发整洁、面容清洁、手部卫生简答题答案：1.站姿规范要求：抬头挺胸，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收；双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉；躯干挺直，收腹，挺胸，立腰；双臂自然下垂于身体两侧，中指贴拢裤缝，两手自然放松；双腿立直并拢，脚跟相靠，脚尖分开呈60°。2.提高沟通技巧：注意语言表达，使用礼貌、清晰、温和的语言；保持良好的眼神交流；认真倾听乘客需求；根据乘客反应及时调整沟通方式；注意语气和语调；运用恰当的手势辅助表达。案例分析答案：小李的服务行为符合以下客舱服务礼仪规范：微笑服务，始终保持微笑让乘客感到亲切；语言温和，关切询问体现对乘客的关心；动作轻柔，提供温水和毛毯动作规范，展现专业素养；及时响应，迅速来到乘客身边处理问题，展现高效服务意识。实践操作题答案：示例：迎