2025年大学大三（市场营销）服务营销阶段测试题及答案

2025年大学大三（市场营销）服务营销阶段测试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共40分）1.服务营销的核心是（）。（每题2分，共20分，答题要求：请从以下选项中选择正确答案）A.满足顾客需求B.提高服务质量C.增加顾客满意度D.以上都是2.服务的无形性特征决定了服务营销人员需要借助（）来向顾客展示服务。A.实体产品B.服务设施C.人员形象D.以上都是3.以下哪项不属于服务营销的7P组合要素？（）A.产品B.价格C.渠道D.促销4.服务质量的评价标准中，可靠性指的是（）。A.服务人员的友好态度B.服务能够准确无误地完成C.服务的及时性D.服务的个性化程度5.服务的不可分离性意味着（）。A.服务生产和消费同时进行B.服务无法储存C.服务质量难以控制D.服务具有易逝性6.服务营销中，关系营销的重点在于（）。A.吸引新顾客B.保持老顾客C.提高市场份额D.降低成本7.服务的异质性是指（）。A.不同服务人员提供的服务存在差异B.同一服务人员在不同时间提供的服务存在差异C.不同顾客对同一服务的感受不同D.以上都是8.服务营销中，内部营销的对象是（）。A.企业员工B.顾客C.合作伙伴D.股东9.服务的易逝性是指（）。A.服务一旦生产出来就无法储存B.服务的质量容易受到时间和环境的影响C.服务的需求波动较大D.以上都是10.以下哪种营销观念强调以顾客为中心，通过满足顾客需求来实现企业目标？（）A.生产观念B.产品观念C.推销观念D.市场营销观念第II卷（非选择题，共60分）1.简答题（每题10分，共20分）简述服务营销与传统营销的区别。简述服务质量差距模型及其对服务营销的启示。2.案例分析题（20分）某酒店一直以来以提供优质的住宿服务而闻名。酒店拥有宽敞舒适的客房、美味可口的餐饮以及周到细致的服务人员。然而，近期酒店却收到了一些顾客的投诉，反映酒店的网络速度慢，影响了他们的工作和娱乐。酒店管理层意识到这是一个服务质量问题，决定采取措施加以改进。问题：请分析该酒店在服务质量方面存在的差距，并提出改进建议。3.论述题（20分）论述服务营销中如何提高顾客忠诚度。4.材料分析题（2题，每题10分，共20分）材料：随着人们生活水平的提高，对健康和美容的需求日益增长。某美容美发店看准了这一市场机会，推出了一系列个性化的美容美发服务，包括针对不同肤质和发质的护理方案、时尚的发型设计等。同时，美容美发店还注重员工培训，提高服务人员素质，以确保为顾客提供高质量的服务。此外，美容美发店通过社交媒体进行宣传推广，吸引了大量新顾客。问题：请分析该美容美发店的服务营销策略，并说明其成功之处。材料：某快递公司在快递服务中，一直强调速度和准确性。公司建立了完善的物流信息跟踪系统，让顾客能够实时了解包裹的运输状态。同时，快递公司还提供上门取件和送货上门服务，方便顾客。然而，近期有顾客反映，快递公司的包装不够精细，导致一些易碎物品在运输过程中受损。问题：请分析该快递公司在服务质量方面存在的问题，并提出改进措施。答案：第I卷1.D2.D3.C4.B5.A6.B7.D8.A9.D10.D第II卷1.简答题服务营销与传统营销的区别：传统营销主要侧重于产品的销售，关注产品的实体属性；服务营销则更注重顾客的体验和感受，强调服务的无形性、不可分离性、异质性和易逝性。传统营销的重点在于产品的生产和销售，而服务营销的重点在于服务的设计、提供和管理。服务质量差距模型及其启示：服务质量差距模型包括顾客期望与管理者认知的差距、管理者认知与服务质量标准的差距、服务质量标准与实际传递服务的差距、实际传递服务与顾客感受的差距。该模型启示企业要准确了解顾客期望，制定合理的服务质量标准，加强服务过程管理，缩小服务质量差距，提高服务质量。2.案例分析题差距分析：酒店在服务质量方面存在服务传递差距，即实际提供的网络服务未能达到顾客期望的水平。改进建议：酒店应升级网络设备，提高网络带宽，确保网络速度稳定；加强对网络服务的监控和维护，及时解决网络故障；对服务人员进行网络知识培训，使其能够更好地为顾客解决网络问题。3.论述题提高顾客忠诚度可以从以下几个方面入手：提供优质的服务，满足顾客需求，超越顾客期望；建立良好的顾客关系，加强与顾客的沟通和互动，及时解决顾客问题；提供个性化服务，根据顾客的特点和需求，定制专属的服务方案；实施顾客忠诚计划，通过积分、折扣、会员制度等方式，激励顾客重复购买；不断创新服务，推出新的服务产品和服务模式，保持顾客的新鲜感和吸引力。4.材料分析题营销策略：推出个性化服务，满足不同顾客需求；注重员工培训，提高服务人员素质；利用社交媒体进行宣传推广，吸引新顾客。成功之处：准确把握市场需求，提供差异化服务；注重服务质量，提升顾客满意度；有效利用营销渠道，扩大品