饿了么外卖配送规章制度守则

饿了么外卖配送规章制度守则人员管理规定1.招聘标准招聘配送人员时，需对应聘者进行全面综合考察。应聘者年龄应在1850周岁之间，确保具备足够的体力和精力完成配送任务。身体健康是基础，要求应聘者提供近期的健康证明，无传染性疾病、严重心脏病、高血压等可能影响工作的病症。具备良好的沟通能力至关重要，因为配送人员需要与商家、顾客进行有效的交流。通过面试环节，观察应聘者的语言表达是否清晰、流畅，能否准确理解他人意图并清晰传达信息。同时，要求应聘者具备基本的服务意识，能够以热情、耐心的态度对待工作。此外，应聘者需持有有效的身份证件和驾驶证（如配送工具为机动车），确保身份合法且具备操作相应配送工具的资格。通过背景调查，了解应聘者有无犯罪记录、不良信用记录等情况，保证团队成员的品质和信誉。2.入职培训新入职的配送人员必须参加为期[X]天的入职培训。培训内容涵盖公司文化、配送流程、服务规范、安全知识等多个方面。在公司文化培训中，向新员工介绍饿了么的发展历程、企业价值观和使命，让他们了解公司的愿景和目标，增强对公司的认同感和归属感。配送流程培训是重点内容之一。详细讲解从接单、取餐到送餐的每一个环节，包括如何正确使用配送平台接单、与商家沟通取餐、确认订单信息、规划配送路线以及将餐品准确无误地送到顾客手中等。通过实际案例分析和模拟操作，让新员工熟悉整个配送流程，提高操作的熟练度和准确性。服务规范培训主要强调服务态度和服务质量。教导配送人员要以顾客为中心，注重言行举止，使用文明用语，尊重顾客的需求和意见。遇到问题时要冷静处理，及时与顾客沟通协商，以优质的服务赢得顾客的满意。安全知识培训包括交通安全和食品安全两个方面。对于使用机动车配送的人员，培训交通法规、安全驾驶技巧和应急处理方法，要求他们严格遵守交通规则，佩戴好安全防护装备。在食品安全方面，讲解餐品的保存、运输要求，确保餐品在配送过程中不受污染、不变质。培训结束后，进行严格的考核，考核合格者方可正式上岗。3.考勤管理配送人员需严格遵守公司的考勤制度。采用电子考勤系统，配送人员每天需在规定的上班时间前进行打卡签到，下班时打卡签退。正常工作时间为[具体工作时间段]，如有特殊情况需要请假，必须提前[X]小时向主管领导提出申请，并说明请假原因和预计请假时长。请假申请需经过主管领导批准后方可生效。对于迟到、早退和旷工行为，制定明确的处罚措施。迟到或早退[X]分钟以内，给予口头警告；迟到或早退[X]分钟以上[X]分钟以内，扣除当天部分绩效奖金；迟到或早退超过[X]分钟或旷工一天，扣除当天全部绩效奖金，并进行书面警告。累计旷工达到[X]天以上的，视为严重违反公司制度，予以辞退处理。同时，鼓励配送人员全勤工作，对于全勤的员工给予一定的奖励，如发放全勤奖金或提供其他福利。4.离职管理配送人员离职需提前[X]天以书面形式向公司提出申请，说明离职原因和离职时间。在离职申请得到批准后，按照公司的离职流程办理相关手续。离职手续包括交还公司发放的工作设备，如配送工具、工作服、工作证件等；清理个人工作账号和信息；与公司进行工作交接，将未完成的订单和相关工作事项交接给接替人员。在完成离职手续后，公司将按照规定结算员工的工资和绩效奖金。对于在离职过程中违反规定或给公司造成损失的员工，公司有权追究其相应的责任。订单处理规则1.接单要求配送人员在工作期间需保持配送平台处于在线状态，确保能够及时接收订单。当收到订单提醒时，应在[X]秒内做出响应，确认是否接单。接单时要仔细查看订单信息，包括订单的取餐地址、送餐地址、餐品数量、顾客备注等内容。对于距离过远、交通状况复杂或可能导致超时配送的订单，配送人员可以根据实际情况选择拒绝接单，但拒绝接单的次数需控制在一定范围内，避免影响接单率。如果配送人员连续多次无正当理由拒绝接单，公司将对其进行警告处分，并根据情节轻重扣除相应的绩效奖金。2.取餐流程接到订单后，配送人员应尽快前往商家取餐。到达商家后，首先要与商家核对订单信息，确认餐品的种类、数量和包装是否完整。如果发现餐品有遗漏、错误或包装损坏等问题，应及时与商家沟通解决。等待取餐的过程中，配送人员要遵守商家的秩序，不得随意插队或影响商家的正常经营。取到餐品后，要再次确认订单信息，确保餐品与订单一致。同时，要注意餐品的保存和运输，将餐品放置在合适的保温设备中，避免餐品在运输过程中受到损坏或变质。如果商家出餐延迟，导致可能影响配送时间，配送人员要及时与顾客沟通，说明情况并告知预计送达时间，争取顾客的理解。3.送餐规范在送餐过程中，配送人员要严格按照规划的路线行驶，确保餐品能够按时送达。如果遇到交通堵塞、道路施工等突发情况，导致无法按照原路线行驶，应及时调整路线，并通过配送平台向公司和顾客反馈情况。配送人员要注意保持餐品的温度和卫生，避免餐品洒漏或受到污染。到达顾客指定的送餐地址后，要提前与顾客取得联系，确认顾客是否方便接收餐品。如果顾客要求将餐品放置在指定地点，配送人员要按照顾客的要求妥善放置，并拍照留存证据，确保餐品的安全。将餐品交给顾客时，要使用文明用语，如“您好，这是您的餐，请查收”等。同时，要提醒顾客检查餐品的数量和质量，如有问题可以随时联系。如果顾客对餐品有任何不满或意见，配送人员要耐心倾听，及时记录并反馈给公司，以便公司及时处理。4.订单异常处理在订单处理过程中，可能会遇到各种异常情况，如顾客取消订单、餐品丢失、损坏等。当遇到顾客取消订单的情况时，配送人员要及时与公司和商家沟通，按照公司的规定处理。如果订单已经取餐，要将餐品带回商家，并协助商家办理退款手续。如果餐品在运输过程中丢失或损坏，配送人员要第一时间向公司报告，并说明情况。公司将根据具体情况进行调查处理，如果是配送人员的责任，将要求配送人员承担相应的赔偿责任。同时，要及时与顾客沟通，向顾客道歉并说明解决方案，如重新配送餐品或给予一定的补偿，以尽量减少对顾客的影响。配送工具管理1.车辆要求对于使用机动车配送的人员，车辆必须符合国家相关规定，具备合法的行驶证和牌照。车辆的性能要良好，定期进行保养和维护，确保刹车、轮胎、灯光等关键部件正常运行。配送车辆要保持整洁卫生，定期进行清洗和消毒，避免车内有异味或杂物。同时，要在车辆上张贴饿了么的相关标识，提高品牌辨识度。对于使用非机动车配送的人员，如电动车，要求电动车的电池容量充足，能够满足当天的配送需求。电动车的刹车、车铃等安全装置要完好有效，不得私自改装电动车，确保骑行安全。2.车辆维护配送人员要定期对配送车辆进行维护保养。机动车每周至少进行一次常规检查，包括检查机油、轮胎气压、刹车油等，每月进行一次全面保养。非机动车每周要检查刹车、车铃、电池等部件，确保车辆处于良好的运行状态。如果车辆出现故障或损坏，配送人员要及时报告公司，并将车辆送到指定的维修地点进行维修。在维修期间，配送人员要服从公司的安排，使用备用车辆继续完成配送任务。3.车辆使用规范配送人员在使用配送车辆时，要严格遵守交通规则，不得闯红灯、逆行、超速等。佩戴好安全防护装备，如头盔、护膝等，确保自身安全。不得将配送车辆转借他人使用，严禁酒后驾驶配送车辆。如果违反车辆使用规范，导致发生交通事故或其他安全事故，配送人员要承担相应的法律责任和经济赔偿责任。服务质量标准1.服务态度配送人员要始终保持热情、友好、耐心的服务态度。与商家和顾客沟通时，使用文明用语，如“您好”“谢谢”“对不起”等。不得与商家或顾客发生争吵、冲突等行为，遇到问题要冷静处理，以平和的心态解决问题。对于顾客的询问和要求，要及时回应，尽力满足顾客的合理需求。如果无法满足顾客的要求，要向顾客说明原因，并提出合理的建议和解决方案。2.配送时效严格按照订单要求的送达时间进行配送，确保餐品能够按时送达。一般情况下，订单的送达时间误差不得超过[X]分钟。如果因不可抗力因素导致无法按时送达，配送人员要及时与顾客沟通，说明情况并争取顾客的理解。公司将对配送人员的配送时效进行考核，对于配送时效较高的人员给予奖励，对于经常出现超时配送情况的人员进行批评教育和处罚。3.餐品完好率在配送过程中，要确保餐品的完好无损。餐品的包装要完整，不得有洒漏、变形等情况。如果餐品在配送过程中出现损坏，配送人员要及时与顾客沟通，并按照公司的规定进行处理。公司将定期对餐品的完好率进行统计和分析，对于餐品完好率较高的配送人员给予奖励，对于餐品损坏率较高的人员进行培训和改进。4.顾客评价顾客评价是衡量配送人员服务质量的重要指标之一。配送人员要努力提高自己的服务质量，争取获得顾客的好评。公司将根据顾客的评价情况对配送人员进行考核和奖惩。对于获得顾客好评较多的配送人员，给予一定的奖励，如发放奖金、晋升机会等。对于收到顾客差评较多的配送人员，进行调查分析，找出问题所在，并进行针对性的培训和改进。如果差评情况严重且经多次教育仍无改善，公司将予以辞退处理。奖惩制度1.奖励措施设立多种奖励项目，鼓励配送人员提高工作效率和服务质量。（1）全勤奖：对于一个月内无迟到、早退、旷工记录的配送人员，给予[X]元的全勤奖金。（2）优秀配送员奖：根据配送人员的配送时效、餐品完好率、顾客评价等综合指标进行评选，每月评选出一定数量的优秀配送员，给予[X]元的奖金和荣誉证书。（3）创新奖：对于在工作中提出创新建议或方法，有效提高工作效率或降低成本的配送人员，给予[X]元的奖励。（4）特殊贡献奖：对于在应对突发情况、解决重大问题等方面做出突出贡献的配送人员，给予[X]元以上的奖励。2.处罚措施对于违反公司规章制度的配送人员，根据情节轻重给予相应的处罚。（1）警告处分：对于首次违反轻微规章制度的配送人员，给予口头警告或书面警告处分。（2）罚款：对于违反配送流程、服务规范等行为，根据具体情况扣除一定的绩效奖金，罚款金额为[X][X]元。（3）停职：对于严重违反公司规章制度或造成重大损失的配送人员，给予停职处理，停职期间停发工资。（4）辞退：对于多次违反公司规章制度且拒不改正、造成严重后果或给公司声誉带来严重影响的配送人员，予以辞退处理。安全管理1.交通安全定期组织配送人员参加交通安全培训，提高他们的交通安全意识。培训内容包括交通法规、安全驾驶技巧、应急处理方法等。要求配送人员严格遵守交通规则，佩戴好安全防护装备。在骑行或驾驶过程中，保持注意力集中，不得使用手机等可能分散注意力的设备。公司将对配送人员的交通安全情况进行监督和考核，对于遵守交通规则、无交通事故记录的人员给予奖励，对于发生交通事故的人员根据事故责任进行相应的处理。2.食品安全加强对配送人员的食品安全教育，让他们了解食品安全的重要性和相关知识。要求配送人员在取餐和送餐过程中，注意餐品的保存和运输，避免餐品受到污染。配送车辆要定期进行清洗和消毒，保持车内的清洁卫生。餐品的保温设备要定期检查和维护，确保餐品在运输过程中的温度符合要求。如果因配送人员的原因导致餐品出现食品安全问题，配送人员要承担相应的责任，并配合公司进行调查和处理。3.应急处理制定应急预案，应对可能出现的突发情况，如交通事故、自然灾害、恶劣天气等。当发生突发情况时，配送人员要及时向公司报告，并按照应急预案的要求进行处理。公司要为配送人员提供必要的应急救援设备和物资，如急救包、防滑链等。同时，要定期组织应急演练，提高配送人员的应急处理能力。投诉与建议处理1.投诉渠道为顾客和配送人员提供多种投诉渠道，方便他们反映问题。顾客可以通过配送平台、客服电话、在线客服等方式进行投诉，配送人员可以向主管领导或公司的投诉处理部门进行投诉。2.投诉处理流程接到投诉后，公司的投诉处理部