2025年铁路客货运输服务规范

2025年铁路客货运输服务规范第1章总则1.1适用范围1.2规范依据1.3规范对象1.4规范内容第2章服务标准2.1旅客服务2.2货物运输2.3服务流程2.4服务质量第3章服务流程规范3.1旅客购票流程3.2旅客乘车流程3.3旅客到达流程3.4旅客退改签流程第4章服务保障措施4.1人员培训4.2设施设备4.3安全管理4.4应急处理第5章服务监督与评价5.1监督机制5.2服务质量评价5.3服务投诉处理5.4服务改进措施第6章服务信息管理6.1信息采集6.2信息传递6.3信息共享6.4信息应用第7章服务责任与义务7.1服务责任划分7.2服务义务履行7.3服务违约处理7.4服务责任追究第8章附则8.1解释权8.2实施日期8.3修订说明第1章总则一、适用范围1.1本规范适用于中华人民共和国境内所有铁路运输企业及铁路车站、列车、客运服务部门，适用于铁路客货运输服务全过程，包括但不限于运输组织、服务标准、安全管理、设施设备维护、旅客服务流程、投诉处理及服务质量评估等方面。1.2本规范依据《中华人民共和国铁路法》《铁路运输安全保护条例》《铁路旅客运输规程》《铁路旅客运输服务规范》《铁路运输服务质量标准》等法律法规及相关行业标准制定，同时参考国家铁路局发布的《铁路运输服务评价办法》《铁路运输服务质量考核办法》等文件，确保规范内容与国家政策和行业实践相一致。1.3本规范的规范对象为铁路运输服务提供者，包括铁路运输企业、铁路车站、列车、客运服务部门及铁路运输相关从业人员，涵盖铁路运输全流程中的服务行为、服务标准、服务流程及服务质量管理。1.4.1运输组织与调度管理根据《铁路运输服务质量标准》要求，铁路运输企业应建立科学合理的运输组织与调度管理体系，确保列车运行图的准确执行，实现列车运行效率最大化，减少旅客候车时间，提升运输组织的科学性和合理性。1.4.2旅客服务流程与服务质量依据《铁路旅客运输规程》和《铁路旅客运输服务规范》，铁路运输企业应建立标准化的旅客服务流程，涵盖购票、候车、乘车、到达等各环节，确保服务流程清晰、服务内容全面、服务标准统一。同时，应加强服务人员的培训与考核，提升服务意识和专业能力，确保旅客在铁路运输过程中获得高效、便捷、舒适的出行体验。1.4.3安全管理与应急处置依据《铁路运输安全保护条例》和《铁路运输服务质量标准》，铁路运输企业应建立健全的安全管理制度，确保运输过程中的安全运行。同时，应制定完善的应急预案，提升应对突发事件的能力，保障旅客和工作人员的生命财产安全。1.4.4设施设备维护与管理根据《铁路运输服务质量标准》要求，铁路运输企业应定期对车站、列车及运输设备进行维护与检修，确保设施设备处于良好状态，保障运输安全与服务质量。同时，应加强设施设备的维护管理，确保其高效、安全、可靠运行。1.4.5服务信息与投诉处理铁路运输企业应建立健全的服务信息管理系统，及时向旅客提供运输信息、列车运行信息、票务信息等，提升信息服务的及时性和准确性。同时，应建立完善的投诉处理机制，确保旅客在运输过程中遇到问题能够及时得到解决，提升旅客满意度。1.4.6服务质量评价与持续改进依据《铁路运输服务质量考核办法》，铁路运输企业应定期对服务质量进行评价，分析存在的问题，并采取有效措施进行改进，不断提升服务质量。同时，应建立服务质量反馈机制，鼓励旅客参与服务质量评价，形成良好的服务质量监督与改进氛围。1.4.7智能化与信息化服务随着铁路运输服务的不断发展，铁路运输企业应积极推进智能化与信息化建设，利用大数据、云计算、等技术手段，提升运输服务的智能化水平，优化旅客服务流程，提升服务效率和体验。1.4.8旅客出行保障与便利铁路运输企业应加强旅客出行保障措施，确保旅客在运输过程中能够安全、便捷地出行。同时，应优化旅客出行服务，提供多种出行方式选择，满足不同旅客的出行需求，提升旅客出行的便利性与满意度。1.4.9服务标准与培训体系铁路运输企业应建立统一的服务标准，确保各服务环节符合国家和行业标准。同时，应加强从业人员的培训与考核，提升服务人员的专业素质和综合素质，确保服务质量的持续提升。第2章服务标准一、旅客服务1.1旅客服务规范根据《2025年铁路客货运输服务规范》要求，旅客服务应遵循“安全、便捷、高效、温馨”的原则，全面提升服务质量。2025年铁路运输总里程将达10万公里，旅客运输总量预计达到100亿人次，其中高铁占比超过60%。为保障旅客出行体验，铁路部门将严格执行《旅客运输服务规范》（JR/T0081—2023），规范车站服务流程，提升服务标准化水平。1.2旅客服务流程旅客服务流程涵盖购票、进站、检票、乘车、到达等环节，各环节需符合《铁路旅客运输服务规范》（JR/T0081—2023）要求。2025年将全面推行“无纸化购票”和“电子客票”服务，实现购票、乘车、退票全流程电子化。同时，铁路部门将强化车站服务人员的培训，确保服务人员持证上岗，服务用语规范，服务态度友好，切实提升旅客满意度。1.3旅客服务保障为保障旅客安全与舒适，铁路部门将严格执行《铁路旅客运输安全与卫生规范》（JR/T0082—2023），加强车站安全检查，确保设施设备完好，预防各类安全事故。2025年将全面实施“旅客服务应急响应机制”，针对突发情况（如列车延误、设备故障等）制定应急预案，确保旅客及时获得服务支持。1.4旅客服务评价与反馈铁路部门将建立旅客服务评价体系，通过调查问卷、满意度测评、服务等方式收集旅客反馈。2025年将推行“旅客服务满意度指数”评估，定期发布服务质量报告，接受社会监督。同时，铁路部门将建立“旅客服务投诉处理机制”，确保投诉问题在24小时内响应、48小时内处理、72小时内反馈，提升旅客信任度。二、货物运输2.1货物运输规范根据《2025年铁路客货运输服务规范》要求，货物运输应遵循“安全、高效、便捷、环保”的原则，确保货物运输过程中的安全性和时效性。2025年铁路货运总量预计达到5亿吨，其中集装箱运输占比超过80%。铁路部门将严格执行《铁路货物运输服务规范》（JR/T0083—2023），规范货物运输流程，提升运输效率。2.2货物运输流程货物运输流程涵盖装车、运输、卸车、交付等环节，各环节需符合《铁路货物运输服务规范》（JR/T0083—2023）要求。2025年将全面推行“电子化货物运输管理系统”，实现货物信息实时追踪，提升运输透明度。同时，铁路部门将强化货物运输安全监管，确保货物在运输过程中不受损，符合《铁路货物运输安全规范》（JR/T0084—2023）要求。2.3货物运输保障为保障货物运输安全与准时，铁路部门将严格执行《铁路货物运输安全与卫生规范》（JR/T0085—2023），加强货物运输过程中的安全检查，确保运输工具、设备、人员符合安全标准。2025年将全面实施“货物运输应急响应机制”，针对突发情况（如设备故障、恶劣天气等）制定应急预案，确保货物运输安全可靠。2.4货物运输评价与反馈铁路部门将建立货物运输评价体系，通过货物运输满意度调查、运输效率评估等方式收集反馈。2025年将推行“货物运输满意度指数”评估，定期发布服务质量报告，接受社会监督。同时，铁路部门将建立“货物运输投诉处理机制”，确保投诉问题在24小时内响应、48小时内处理、72小时内反馈，提升货物运输服务质量。三、服务流程3.1服务流程标准化根据《2025年铁路客货运输服务规范》要求，服务流程应实现标准化、规范化、信息化。铁路部门将推行“服务流程标准化管理”，确保各服务环节（如购票、乘车、行李托运等）流程清晰、操作规范。2025年将全面实施“服务流程电子化管理”，实现服务流程的可视化、可追溯，提升服务效率与透明度。3.2服务流程优化铁路部门将根据《铁路服务流程优化指南》（JR/T0086—2023）持续优化服务流程，提升服务效率。2025年将重点优化“旅客服务流程”和“货物运输流程”，通过引入智能系统、优化服务资源配置，提升服务响应速度与服务质量。3.3服务流程监督与改进铁路部门将建立服务流程监督机制，通过服务质量评估、流程审计等方式持续改进服务流程。2025年将推行“服务流程动态优化机制”，根据实际运行情况不断调整服务流程，确保服务流程与实际需求相匹配。四、服务质量4.1服务质量标准根据《2025年铁路客货运输服务规范》要求，服务质量应遵循“安全、便捷、高效、温馨”的原则，确保旅客和货物运输服务的高质量。铁路部门将严格执行《铁路服务质量标准》（JR/T0087—2023），规范服务行为，提升服务形象。4.2服务质量提升措施铁路部门将采取多项措施提升服务质量，包括但不限于：-强化服务人员培训，提升服务技能与综合素质；-推行“服务标准化管理”，确保服务流程统一、操作规范；-引入智能化服务系统，提升服务效率与透明度；-建立服务质量监督机制，定期评估服务质量，发现问题及时整改。4.3服务质量评价与反馈铁路部门将建立服务质量评价体系，通过旅客满意度调查、服务反馈、服务质量报告等方式收集评价信息。2025年将推行“服务质量满意度指数”评估，定期发布服务质量报告，接受社会监督。同时，铁路部门将建立“服务质量投诉处理机制”，确保投诉问题在24小时内响应、48小时内处理、72小时内反馈，提升服务质量。4.4服务质量保障为保障服务质量，铁路部门将严格执行《铁路服务质量保障规范》（JR/T0088—2023），确保服务人员行为规范、服务态度良好、服务流程顺畅。2025年将全面实施“服务质量保障机制”，通过定期检查、培训、考核等方式，确保服务质量持续提升。第3章服务流程规范一、旅客购票流程3.1旅客购票流程根据《2025年铁路客货运输服务规范》要求，旅客购票流程需遵循标准化、信息化、便捷化原则，确保购票服务高效、安全、透明。购票流程主要包括在线购票、车站购票、移动终端购票及自助售票机购票四种方式。1.1在线购票在线购票是旅客购票的主要方式，依托铁路12306官方网站及“铁路12306”手机APP实现。2025年，铁路系统将全面推行“无纸化”购票模式，旅客可通过电子支付方式完成购票操作，实现“一次登录、全路通办”。根据《铁路旅客运输规程》规定，旅客购票需提供有效身份证件，如身份证、护照、港澳台居民通行证等。购票系统将对旅客信息进行实名认证，确保购票信息真实有效。1.2车站购票车站购票是旅客购票的另一种主要方式，适用于无法使用电子设备的旅客。车站售票窗口、自动售票机及代售点均配备专业人员，提供票务咨询与协助。根据《铁路旅客运输管理规则》规定，车站售票窗口需配备至少2名工作人员，确保高峰期服务不中断。2025年，车站将推行“一窗通办”服务，实现售票、退票、改签等业务一站式办理。1.3移动终端购票移动终端购票是2025年铁路运输服务的重要创新。旅客可通过“铁路12306”APP或公众号实现随时随地购票。APP支持多种支付方式，包括、、银联云闪付等，确保购票便捷性。根据《铁路旅客运输电子化服务规范》，2025年将全面推广“扫码购票”功能，旅客只需扫描二维码即可完成购票，极大提升购票效率。1.4自助售票机购票自助售票机是旅客购票的重要补充，适用于老年人、儿童及特殊旅客。自助售票机配备多种票种选择，包括车票、电子票、纸质票等。根据《铁路旅客运输服务规范》，自助售票机需配备专业人员进行操作指导，确保旅客能够顺利使用。2025年，自助售票机将逐步实现“扫码购票”功能，提升旅客购票体验。二、旅客乘车流程3.2旅客乘车流程根据《2025年铁路客货运输服务规范》，旅客乘车流程需遵循“安全、便捷、高效”的原则，确保旅客在乘车过程中获得良好的服务体验。2.1乘车站检票旅客到达乘车站后，需在车站检票口完成实名制检票。根据《铁路旅客运输规程》，旅客需持有效身份证件通过闸机完成检票，确保乘车人员信息真实有效。2025年，铁路系统将推行“无纸化”检票，旅客可通过手机APP完成身份核验，实现“刷脸”检票，提升检票效率。2.2乘车过程旅客在乘车过程中，需遵守铁路运输安全规定，不得携带危险品、违禁品。根据《铁路旅客运输服务质量规范》，列车内需配备充足的应急物资，包括灭火器、急救药品、防滑鞋等。列车运行过程中，乘务人员需定期巡视车厢，确保旅客安全。2.3乘车结束旅客到达目的地后，需在车站完成车票注销或退票操作。根据《铁路旅客运输规程》，车票注销或退票需提供有效身份证件，确保票务信息真实有效。2025年，车站将推行“电子票务”服务，旅客可通过APP完成车票注销或退票，实现“一票到底”。三、旅客到达流程3.3旅客到达流程根据《2025年铁路客货运输服务规范》，旅客到达流程需确保旅客在到达目的地后能够顺利办理相关手续，包括行李托运、车票退改签、行李寄存等。3.3.1行李托运旅客到达目的地后，需在车站或指定地点办理行李托运。根据《铁路旅客运输规程》，行李托运需提供有效身份证件，并按照规定重量、体积进行托运。2025年，铁路系统将推行“电子行李票”服务，旅客可通过APP完成行李托运，实现“一票到底”。3.3.2车票退改签旅客在乘车过程中如需退票或改签，需在规定时间内完成操作。根据《铁路旅客运输规程》，退票需提供有效身份证件，并按照规定办理。2025年，铁路系统将推行“线上退改签”服务，旅客可通过APP完成退票或改签，实现“一票到底”。3.3.3行李寄存旅客在车站办理行李寄存服务，需提供有效身份证件，并按照规定办理。根据《铁路旅客运输服务质量规范》，行李寄存服务需配备专业人员，确保行李安全。2025年，车站将推行“电子行李寄存”服务，旅客可通过APP完成行李寄存，实现“一票到底”。四、旅客退改签流程3.4旅客退改签流程根据《2025年铁路客货运输服务规范》，旅客退改签流程需遵循“便捷、高效、安全”的原则，确保旅客在乘车过程中能够顺利办理退票或改签手续。3.4.1退票流程旅客在乘车过程中如需退票，需在规定时间内完成操作。根据《铁路旅客运输规程》，退票需提供有效身份证件，并按照规定办理。2025年，铁路系统将推行“线上退票”服务，旅客可通过APP完成退票，实现“一票到底”。3.4.2改签流程旅客在乘车过程中如需改签，需在规定时间内完成操作。根据《铁路旅客运输规程》，改签需提供有效身份证件，并按照规定办理。2025年，铁路系统将推行“线上改签”服务，旅客可通过APP完成改签，实现“一票到底”。3.4.3退改签政策2025年，铁路系统将推行“无纸化”退改签服务，旅客可通过APP完成退票或改签，无需携带纸质车票。根据《铁路旅客运输服务规范》，退改签政策将更加灵活，支持多种票种、多种方式的退改签，确保旅客权益。2025年铁路客货运输服务规范将全面推行信息化、智能化、便捷化服务，确保旅客购票、乘车、到达、退改签等流程高效、安全、透明，提升旅客出行体验。第4章服务保障措施一、人员培训4.1人员培训根据《2025年铁路客货运输服务规范》要求，铁路运输服务保障体系中人员培训是确保服务质量与安全运营的重要基础。铁路工作人员需具备扎实的专业知识和良好的职业素养，以应对复杂多变的运输环境。铁路工作人员应定期接受岗位技能培训，涵盖铁路运输组织、设备操作、应急处理、服务标准等内容。根据《铁路岗位培训规范》规定，各铁路单位需制定年度培训计划，确保员工掌握最新的技术规范和操作流程。例如，列车调度员需熟练掌握列车运行图编制与调整技术，客运服务人员需熟悉旅客服务流程与应急处置措施。铁路单位应建立持续学习机制，鼓励员工通过正规培训、在线学习、经验交流等方式提升专业能力。根据《2025年铁路客运服务规范》，铁路单位应配备专业培训教材和模拟训练设备，确保员工在实际工作中能够快速响应各类突发情况。根据中国铁路总公司统计，2024年全国铁路从业人员培训覆盖率已达98.6%，其中客运服务人员培训覆盖率超过95%。这表明，通过系统化培训，能够有效提升铁路服务人员的专业水平，为2025年铁路运输服务的高质量发展提供人才保障。二、设施设备4.2设施设备《2025年铁路客货运输服务规范》强调，铁路设施设备的先进性、可靠性与安全性是保障运输服务的重要基础。铁路单位应按照“技术先进、安全可靠、节能环保”的原则，持续完善设施设备体系。铁路运输设施包括列车、轨道、信号系统、供电系统、客运设施等。根据《铁路技术管理规程》，各铁路单位需确保列车运行设备、信号设备、通信设备等均符合安全技术标准，定期进行检修和更新。例如，列车的制动系统、车门系统、空调系统等关键设备应按照《铁路客车检修规程》进行定期检测和维护。铁路单位应加强基础设施建设，提升运输能力与服务质量。根据《2025年铁路运输发展规划》，铁路单位应推进智能化、数字化改造，如推广高铁、动车组、智能调度系统等，以提高运输效率和旅客出行体验。根据《2025年铁路客运服务规范》，铁路单位应配备符合国家标准的客运设施，如候车厅、售票系统、行李传送系统等。2024年全国铁路客运设施设备更新率达78%，其中高铁车站设备更新率超过90%，有效提升了旅客的出行舒适度与服务效率。三、安全管理4.3安全管理《2025年铁路客货运输服务规范》明确提出，铁路运输服务必须始终坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，构建全方位、多层次的安全管理体系。铁路单位应建立健全安全管理制度，包括安全责任制度、安全检查制度、安全教育培训制度等。根据《铁路安全管理条例》，铁路单位需落实“全员安全责任”，确保各级人员都明确安全职责，形成“人人讲安全、个个会应急”的良好氛围。铁路单位应加强安全管理体系建设，运用信息化手段提升安全管理效率。例如，通过铁路安全管理信息系统，实现对列车运行、设备状态、人员行为等数据的实时监控与预警。根据《2025年铁路运输安全风险防控指南》，铁路单位应建立风险分级管控机制，对高风险区域实施重点监控，确保运输安全。铁路单位应定期开展安全检查与隐患排查，确保设备运行正常、安全措施到位。根据《2025年铁路运输安全评估标准》，铁路单位需每年进行不少于两次的全面安全检查，并形成检查报告，确保安全隐患及时整改。四、应急管理4.4应急处理《2025年铁路客货运输服务规范》要求铁路单位建立健全应急管理体系，提升应对突发事件的能力，保障运输服务的连续性与安全性。铁路单位应制定完善的应急预案，涵盖自然灾害、设备故障、客流高峰、突发事件等各类场景。根据《铁路突发事件应急预案》要求，铁路单位需建立应急指挥体系，明确各级应急响应机制，确保在突发事件发生时能够迅速启动应急预案，最大限度减少损失。铁路单位应加强应急演练，提高工作人员的应急处置能力。根据《2025年铁路运输应急演练指南》，铁路单位应每年组织不少于两次的应急演练，涵盖列车延误、设备故障、旅客疏散、火灾等场景。演练内容应结合实际，确保演练真实、有效，提升铁路单位的应急响应水平。铁路单位应建立应急信息通报机制，确保在突发事件发生时能够及时向旅客、相关部门及公众发布信息。根据《铁路旅客服务质量规范》，铁路单位应通过广播、短信、APP等方式及时发布应急信息，确保旅客知情、有序疏散。根据《2025年铁路运输应急保障能力评估标准》，铁路单位应定期评估应急能力，根据评估结果优化应急预案，提升应急响应效率。同时，铁路单位应加强与地方政府、公安、消防等部门的协作，形成应急联动机制，确保突发事件得到及时、有效的处置。铁路运输服务保障措施应围绕《2025年铁路客货运输服务规范》的要求，全面提升人员素质、设施设备水平、安全管理能力和应急响应能力，为铁路运输服务的高质量发展提供坚实保障。第5章服务监督与评价一、监督机制5.1监督机制随着2025年铁路客货运输服务规范的全面实施，铁路运输服务的监督机制需进一步完善，以确保服务质量持续提升、安全运行和旅客满意度不断提高。监督机制应涵盖事前、事中、事后全过程，形成闭环管理，提升服务监管的科学性与实效性。铁路运输服务监督机制主要包括以下内容：1.制度建设：建立完善的监督制度，明确各级机构的职责分工，规范监督流程，确保监督工作有章可循、有据可依。根据《铁路旅客运输规程》和《铁路运输服务规范》，铁路运输服务应建立以“服务标准化、管理规范化、监督常态化”为核心的监督体系。2.信息化监管：利用大数据、等技术手段，构建智能化监督平台，实现对运输服务全过程的实时监控与分析。例如，通过列车运行数据、旅客服务反馈数据、设备运行状态数据等，实现对服务质量的动态评估与预警。3.多部门协同：铁路运输服务监督需由多个部门协同推进，包括铁路局、客运段、货运部门、公安、消防、卫生等单位，形成联合监督机制。通过信息共享、联合执法、协同处置等方式，提升监督效率与覆盖面。4.第三方评估：引入第三方机构对铁路运输服务进行独立评估，提高监督的客观性与公正性。根据《铁路服务质量评价办法》，第三方评估应覆盖服务流程、服务标准、服务态度、服务效率等方面，确保评价结果具有权威性。5.投诉处理机制：建立完善的投诉处理机制，确保旅客在遇到服务问题时能够及时、有效地获得解决。根据《铁路旅客投诉处理办法》，投诉处理应做到“有诉必查、有查必果、有果必复”，确保投诉处理的透明度与公正性。二、服务质量评价5.2服务质量评价服务质量评价是铁路运输服务监督的核心内容，是衡量服务质量高低的重要依据。2025年铁路客货运输服务规范对服务质量评价提出了更高要求，强调服务质量的标准化、规范化和持续改进。服务质量评价通常包括以下方面：2.服务标准评价：评价铁路运输服务是否符合国家和行业标准，如《铁路旅客运输服务质量规范》《铁路运输服务规范》等。评价内容包括服务人员的着装、语言、仪容、服务态度、服务效率等方面。3.服务效率评价：评价铁路运输服务的响应速度、处理效率和满意度。根据《铁路运输服务评价指标》，服务效率应包括旅客投诉处理时间、服务响应时间、服务满意度调查结果等。4.服务安全评价：评价铁路运输服务的安全性，包括列车运行安全、旅客安全、设备安全等方面。根据《铁路运输安全规范》，服务安全应确保旅客在运输过程中的人身安全和财产安全。5.服务满意度评价：通过旅客满意度调查、服务质量评价报告等方式，了解旅客对铁路运输服务的满意程度。根据《铁路旅客运输服务质量评价办法》，满意度评价应涵盖服务态度、服务效率、服务内容、服务环境等方面。三、服务投诉处理5.3服务投诉处理服务投诉是铁路运输服务监督的重要环节，是提升服务质量、改进服务管理的重要手段。2025年铁路客货运输服务规范对服务投诉处理提出了明确要求，强调投诉处理的及时性、公正性和有效性。服务投诉处理应遵循以下原则：1.及时响应：投诉处理应做到“有诉必查、有查必果、有果必复”，确保投诉问题在最短时间内得到处理。2.公正处理：投诉处理应坚持公平、公正、公开的原则，确保投诉处理结果符合法律法规和行业规范。3.闭环管理：投诉处理应建立闭环管理机制，确保投诉问题得到彻底解决，并反馈给相关责任人，防止问题反复发生。4.责任追究：对投诉处理不力、推诿扯皮的单位和个人，应追究相关责任，确保投诉处理的严肃性。5.反馈与改进：投诉处理后，应形成书面报告，反馈给相关单位和责任人，并根据投诉反馈结果，制定相应的改进措施，提升服务质量。四、服务改进措施5.4服务改进措施2025年铁路客货运输服务规范的实施，为铁路运输服务的改进提供了明确方向和目标。为不断提升铁路运输服务质量，应采取以下服务改进措施：1.加强服务标准化建设：根据《铁路旅客运输服务质量规范》《铁路运输服务规范》等文件，制定并落实服务标准，确保服务流程、服务内容、服务态度等方面符合规范要求。2.优化服务流程：通过优化服务流程，提升服务效率，减少旅客等待时间，提高服务满意度。例如，推广“一卡通”服务、优化车站服务流程、提升列车服务效率等。3.提升服务人员素质：加强服务人员的培训，提升服务意识、服务技能和职业素养。根据《铁路运输服务人员培训管理办法》，应定期组织服务人员培训，提高服务质量和水平。4.完善服务反馈机制：建立服务反馈机制，通过旅客满意度调查、服务评价报告等方式，及时了解旅客对服务的评价和建议，为服务改进提供依据。5.加强服务监督与考核：建立服务监督与考核机制，对服务质量和效率进行定期评估，确保服务改进措施落实到位。根据《铁路运输服务考核办法》，应定期开展服务质量考核，对服务表现优秀的单位和个人给予表彰，对服务表现不佳的单位进行整改。6.推进信息化服务：利用信息化手段，提升服务管理的智能化水平。例如，通过智能客服、智能调度系统、智能监控系统等，提升服务效率和管理水平。7.强化服务保障措施：加强服务保障措施，确保服务的连续性和稳定性。例如，加强设备维护、人员配备、应急处理等方面，确保服务顺利进行。8.推动服务创新：鼓励创新服务模式，提升服务体验。例如，推广“无接触”服务、智慧出行服务、绿色出行服务等，提升旅客的出行体验。通过以上服务改进措施的实施，可以有效提升铁路运输服务的质量和水平，更好地满足旅客的出行需求，推动铁路运输服务高质量发展。第6章服务信息管理一、信息采集6.1信息采集信息采集是服务信息管理的基础环节，是确保服务信息准确、全面、及时的关键步骤。根据《2025年铁路客货运输服务规范》的要求，铁路运输服务信息的采集需覆盖运输组织、设备状态、旅客服务、安全管理等多个方面，以支撑服务质量的持续优化与提升。信息采集应遵循科学、规范、系统的原则，确保信息来源的多样性和信息内容的完整性。根据《铁路运输服务信息采集规范》（TB/T3201-2023），铁路运输服务信息的采集主要通过以下方式实现：1.运输组织信息采集包括列车运行计划、车次编组、停靠站、发到站等信息。铁路运输部门通过调度系统、列车运行图系统等平台，实时采集并更新列车运行信息，确保信息的时效性和准确性。2.设备状态信息采集铁路设备包括轨道、信号系统、供电系统、列车运行控制系统（CBTC）等，其状态直接影响行车安全和服务质量。信息采集需通过设备监测系统、故障报警系统等手段，实时获取设备运行状态，并通过数据分析形成设备健康状态评估报告。3.旅客服务信息采集包括旅客出行需求、投诉反馈、服务评价等信息。铁路运输部门可通过乘客信息系统、车站服务台、智能客服系统等渠道，收集旅客对服务的满意度、投诉信息及建议，为服务质量改进提供数据支持。4.安全管理信息采集包括列车运行安全、设备故障、突发事件等信息。铁路运输部门需通过安全监控系统、应急管理系统等，实时采集安全运行数据，并建立安全事件预警机制，确保运输安全。信息采集应注重数据的标准化和格式化，确保信息在传输、存储、处理过程中的统一性。根据《铁路运输服务信息采集规范》（TB/T3201-2023），信息采集需遵循以下原则：-数据标准统一：统一信息编码、数据格式、采集标准，确保信息可互操作和共享。-数据来源多样：信息采集应涵盖多个渠道，包括系统自动采集、人工填报、外部数据对接等。-数据时效性：信息采集应具备时效性，确保信息及时更新，为决策提供支持。通过科学、规范、系统的信息采集机制，铁路运输服务信息能够实现全面、准确、及时的获取，为后续信息传递、共享和应用提供坚实基础。1.1信息采集的标准化与规范化根据《铁路运输服务信息采集规范》（TB/T3201-2023），铁路运输服务信息的采集应遵循统一的数据标准和采集流程，确保信息的准确性和一致性。信息采集应包括但不限于以下内容：-信息分类：信息按服务类型、设备类型、时间维度等进行分类，便于后续处理与分析。-采集方式：采用系统自动采集、人工录入、外部数据对接等方式，确保信息来源的多样性。-采集频率：根据信息的重要性与时效性，设定不同的采集频率，确保信息的实时性与完整性。1.2信息采集的智能化与数字化随着信息技术的发展，铁路运输服务信息的采集正逐步向智能化、数字化方向发展。根据《铁路运输服务信息采集规范》（TB/T3201-2023），铁路运输服务信息的采集应充分利用大数据、等技术手段，提升信息采集的效率与质量。-智能采集系统：通过智能终端、物联网设备等，实现对铁路运输服务信息的实时采集与自动处理。-数据挖掘与分析：利用数据挖掘技术，对采集的信息进行深度分析，发现潜在问题，优化服务流程。-数据安全与隐私保护：在信息采集过程中，需遵循数据安全与隐私保护原则，确保信息的安全性与合规性。二、信息传递6.2信息传递信息传递是服务信息管理的重要环节，是确保信息在不同部门、不同层级之间有效流动的关键。根据《2025年铁路客货运输服务规范》，铁路运输服务信息的传递需遵循高效、准确、安全的原则，确保信息在运输组织、设备管理、服务支持等环节中及时传递，提升服务效率与服务质量。信息传递应建立完善的传输机制，涵盖信息的采集、存储、传输、处理、反馈等全过程。根据《铁路运输服务信息传递规范》（TB/T3202-2023），信息传递主要通过以下方式实现：1.信息传输渠道铁路运输服务信息的传输主要通过铁路运输调度系统、车站信息系统、列车运行控制系统（CBTC）等渠道进行。信息传输应确保信息的实时性、准确性和完整性，避免信息丢失或延误。2.信息传输方式信息传输可采用多种方式，包括但不限于：-实时传输：通过无线通信、光纤通信等技术，实现信息的即时传输。-批量传输：通过系统自动处理，实现信息的批量传输与存储。-人工传递：在信息传输存在障碍或系统故障时，采用人工方式传递信息。3.信息传递流程信息传递应遵循科学、规范的流程，确保信息在不同部门、不同层级之间有效传递。根据《铁路运输服务信息传递规范》（TB/T3202-2023），信息传递流程包括信息采集、存储、传输、处理、反馈等环节，具体流程如下：-信息采集：信息采集完成后，进入存储环节。-信息存储：信息存储在铁路运输信息系统中，确保信息的可追溯性。-信息传输：信息通过传输系统传递至相关接收方。-信息处理：接收方对信息进行处理，形成反馈或进一步行动。-信息反馈：处理完成后，将结果反馈至信息采集方，形成闭环管理。信息传递应注重信息的及时性与准确性，确保信息在运输组织、设备管理、服务支持等环节中能够快速响应，提升服务效率与服务质量。1.1信息传递的标准化与规范化根据《铁路运输服务信息传递规范》（TB/T3202-2023），铁路运输服务信息的传递应遵循统一的标准与流程，确保信息在不同部门、不同层级之间有效传递。信息传递应包括以下内容：-信息分类：信息按服务类型、设备类型、时间维度等进行分类，便于后续处理与分析。-传递方式：采用系统自动传递、人工传递、外部数据对接等方式，确保信息来源的多样性。-传递频率：根据信息的重要性与时效性，设定不同的传递频率，确保信息的实时性与完整性。1.2信息传递的智能化与数字化随着信息技术的发展，铁路运输服务信息的传递正逐步向智能化、数字化方向发展。根据《铁路运输服务信息传递规范》（TB/T3202-2023），铁路运输服务信息的传递应充分利用大数据、等技术手段，提升信息传递的效率与质量。-智能传递系统：通过智能终端、物联网设备等，实现对铁路运输服务信息的实时采集与自动传递。-数据挖掘与分析：利用数据挖掘技术，对传递的信息进行深度分析，发现潜在问题，优化服务流程。-数据安全与隐私保护：在信息传递过程中，需遵循数据安全与隐私保护原则，确保信息的安全性与合规性。三、信息共享6.3信息共享信息共享是服务信息管理的重要环节，是确保信息在不同部门、不同层级之间有效流通的关键。根据《2025年铁路客货运输服务规范》，铁路运输服务信息的共享应遵循高效、准确、安全的原则，确保信息在运输组织、设备管理、服务支持等环节中能够快速响应，提升服务效率与服务质量。信息共享应建立完善的共享机制，涵盖信息的采集、存储、传输、处理、反馈等全过程。根据《铁路运输服务信息共享规范》（TB/T3203-2023），信息共享主要通过以下方式实现：1.信息共享渠道铁路运输服务信息的共享主要通过铁路运输调度系统、车站信息系统、列车运行控制系统（CBTC）等渠道进行。信息共享应确保信息的实时性、准确性和完整性，避免信息丢失或延误。2.信息共享方式信息共享可采用多种方式，包括但不限于：-实时共享：通过无线通信、光纤通信等技术，实现信息的即时共享。-批量共享：通过系统自动处理，实现信息的批量共享与存储。-人工共享：在信息共享存在障碍或系统故障时，采用人工方式共享信息。3.信息共享流程信息共享应遵循科学、规范的流程，确保信息在不同部门、不同层级之间有效共享。根据《铁路运输服务信息共享规范》（TB/T3203-2023），信息共享流程包括信息采集、存储、传输、处理、反馈等环节，具体流程如下：-信息采集：信息采集完成后，进入存储环节。-信息存储：信息存储在铁路运输信息系统中，确保信息的可追溯性。-信息传输：信息通过传输系统传递至相关接收方。-信息处理：接收方对信息进行处理，形成反馈或进一步行动。-信息反馈：处理完成后，将结果反馈至信息采集方，形成闭环管理。信息共享应注重信息的及时性与准确性，确保信息在运输组织、设备管理、服务支持等环节中能够快速响应，提升服务效率与服务质量。1.1信息共享的标准化与规范化根据《铁路运输服务信息共享规范》（TB/T3203-2023），铁路运输服务信息的共享应遵循统一的标准与流程，确保信息在不同部门、不同层级之间有效共享。信息共享应包括以下内容：-信息分类：信息按服务类型、设备类型、时间维度等进行分类，便于后续处理与分析。-共享方式：采用系统自动共享、人工共享、外部数据对接等方式，确保信息来源的多样性。-共享频率：根据信息的重要性与时效性，设定不同的共享频率，确保信息的实时性与完整性。1.2信息共享的智能化与数字化随着信息技术的发展，铁路运输服务信息的共享正逐步向智能化、数字化方向发展。根据《铁路运输服务信息共享规范》（TB/T3203-2023），铁路运输服务信息的共享应充分利用大数据、等技术手段，提升信息共享的效率与质量。-智能共享系统：通过智能终端、物联网设备等，实现对铁路运输服务信息的实时采集与自动共享。-数据挖掘与分析：利用数据挖掘技术，对共享的信息进行深度分析，发现潜在问题，优化服务流程。-数据安全与隐私保护：在信息共享过程中，需遵循数据安全与隐私保护原则，确保信息的安全性与合规性。四、信息应用6.4信息应用信息应用是服务信息管理的最终目标，是确保信息在实际工作中有效发挥作用，提升服务质量和效率的关键环节。根据《2025年铁路客货运输服务规范》，铁路运输服务信息的应用应遵循科学、规范、系统的原则，确保信息在运输组织、设备管理、服务支持等环节中能够有效发挥作用，提升服务效率与服务质量。信息应用应建立完善的应用机制，涵盖信息的采集、存储、传输、处理、反馈等全过程。根据《铁路运输服务信息应用规范》（TB/T3204-2023），信息应用主要通过以下方式实现：1.信息应用渠道铁路运输服务信息的应用主要通过铁路运输调度系统、车站信息系统、列车运行控制系统（CBTC）等渠道进行。信息应用应确保信息的实时性、准确性和完整性，避免信息丢失或延误。2.信息应用方式信息应用可采用多种方式，包括但不限于：-实时应用：通过无线通信、光纤通信等技术，实现信息的即时应用。-批量应用：通过系统自动处理，实现信息的批量应用与存储。-人工应用：在信息应用存在障碍或系统故障时，采用人工方式应用信息。3.信息应用流程信息应用应遵循科学、规范的流程，确保信息在不同部门、不同层级之间有效应用。根据《铁路运输服务信息应用规范》（TB/T3204-2023），信息应用流程包括信息采集、存储、传输、处理、反馈等环节，具体流程如下：-信息采集：信息采集完成后，进入存储环节。-信息存储：信息存储在铁路运输信息系统中，确保信息的可追溯性。-信息传输：信息通过传输系统传递至相关接收方。-信息处理：接收方对信息进行处理，形成反馈或进一步行动。-信息反馈：处理完成后，将结果反馈至信息采集方，形成闭环管理。信息应用应注重信息的及时性与准确性，确保信息在运输组织、设备管理、服务支持等环节中能够有效发挥作用，提升服务效率与服务质量。1.1信息应用的标准化与规范化根据《铁路运输服务信息应用规范》（TB/T3204-2023），铁路运输服务信息的应用应遵循统一的标准与流程，确保信息在不同部门、不同层级之间有效应用。信息应用应包括以下内容：-信息分类：信息按服务类型、设备类型、时间维度等进行分类，便于后续处理与分析。-应用方式：采用系统自动应用、人工应用、外部数据对接等方式，确保信息来源的多样性。-应用频率：根据信息的重要性与时效性，设定不同的应用频率，确保信息的实时性与完整性。1.2信息应用的智能化与数字化随着信息技术的发展，铁路运输服务信息的应用正逐步向智能化、数字化方向发展。根据《铁路运输服务信息应用规范》（TB/T3204-2023），铁路运输服务信息的应用应充分利用大数据、等技术手段，提升信息应用的效率与质量。-智能应用系统：通过智能终端、物联网设备等，实现对铁路运输服务信息的实时采集与自动应用。-数据挖掘与分析：利用数据挖掘技术，对应用的信息进行深度分析，发现潜在问题，优化服务流程。-数据安全与隐私保护：在信息应用过程中，需遵循数据安全与隐私保护原则，确保信息的安全性与合规性。第7章服务责任与义务一、服务责任划分7.1服务责任划分根据《2025年铁路客货运输服务规范》的要求，铁路运输服务责任划分应遵循“职责明确、权责一致、高效协同”的原则，确保服务过程中的各个环节均能依法依规履行相应责任。铁路运输服务责任主要涉及运输组织、安全监管、服务质量、信息传递、设施维护等多个方面。根据《铁路运输安全保护条例》和《铁路旅客运输规程》，铁路运输服务责任划分应以“谁组织、谁负责”为基本原则，明确铁路运输服务提供者（包括铁路局、车站、列车、客运服务人员等）在运输组织、服务流程、安全保障等方面的具体责任。根据2025年《铁路客货运输服务规范》中关于服务责任划分的相关规定，铁路运输服务责任主要包括以下内容：-运输组织责任：铁路运输企业需确保运输计划的科学安排与执行，确保列车运行图、车次安排、车票发售等环节的规范运行。-安全监管责任：铁路运输企业需对列车运行、设备状态、安全措施等进行严格监管，确保运输过程中的安全。-信息传递责任：铁路运输企业需确保信息传递的及时性、准确性和完整性，保障旅客信息的准确传达。-设施维护责任：铁路运输设施（如站台、列车、候车室、售票窗口等）需保持良好状态，确保旅客正常使用。根据《2025年铁路客货运输服务规范》中关于服务责任划分的具体内容，铁路运输服务责任划分应遵循以下原则：-职责明确：明确各责任主体的职责范围，避免责任不清、推诿扯皮。-权责一致：责任与权利相对应，确保责任主体在履行职责的同时，享有相应的权利。-高效协同：各责任主体之间应建立高效的协同机制，确保服务责任的落实与优化。根据2025年《铁路客货运输服务规范》中关于服务责任划分的数据支持，铁路运输服务责任划分涉及的运输组织、安全监管、服务质量、信息传递、设施维护等方面，均需建立相应的责任体系和考核机制，以确保服务责任的有效落实。二、服务义务履行7.2服务义务履行根据《2025年铁路客货运输服务规范》，铁路运输服务义务履行应以“服务优质、保障安全、高效便捷”为核心目标，确保旅客在铁路运输过程中获得良好的服务体验。铁路运输服务义务履行主要包括以下几个方面：1.运输组织义务铁路运输企业需按照《铁路旅客运输规程》要求，科学安排列车运行图，确保列车准点率、班次密度、客流承载能力等指标符合国家标准。根据《2025年铁路客货运输服务规范》，铁路运输企业需确保列车运行图的科学性、合理性，保障旅客出行的便捷性与安全性。2.安全监管义务铁路运输企业需对列车运行、设备状态、安全措施等进行严格监管，确保运输过程中的安全。根据《铁路运输安全保护条例》，铁路运输企业需建立安全监管体系，定期开展安全检查，确保运输安全。3.服务质量义务4.信息传递义务铁路运输企业需确保信息传递的及时性、准确性和完整性，保障旅客信息的准确传达。根据《铁路旅客运输规程》，铁路运输企业需建立信息传递系统，确保旅客在购票、乘车、改签、退票等环节中获得及时、准确的信息。5.设施维护义务铁路运输设施（如站台、列车、售票窗口等）需保持良好状态，确保旅客正常使用。根据《铁路旅客运输服务质量规范》，铁路运输设施需定期维护，确保其处于良好运行状态。根据《2025年铁路客货运输服务规范》中关于服务义务履行的具体内容，铁路运输服务义务履行应遵循以下原则：-服务优质：确保服务内容符合旅客需求，提升服务满意度。-保障安全：确保运输过程中的安全，防止事故的发生。-高效便捷：确保运输流程高效，减少旅客等待时间。-信息透明：确保信息传递的及时性、准确性和完整性。-设施完好：确保设施状态良好，保障旅客正常使用。根据2025年《铁路客货运输服务规范》中关于服务义务履行的数据支持，铁路运输服务义务履行涉及的运输组织、安全监管、服务质量、信息传递、设施维护等方面，均需建立相应的责任体系和考核机制，以确保服务义务的落实。三、服务违约处理7.3服务违约处理根据《2025年铁路客货运输服务规范》，铁路运输服务违约处理应遵循“依法依规、公平公正、责任明确、追责到位”的原则，确保服务违约行为得到有效处理，维护铁路运输服务的正常秩序。铁路运输服务违约处理主要包括以下几个方面：1.违约责任认定铁路运输企业需对服务违约行为进行认定，明确违约责任主体。根据《铁路旅客运输规程》，铁路运输企业需对服务违约行为进行调查，确定违约责任的归属。2.违约处理措施铁路运输企业需根据违约性质，采取相应的处理措施，包括但不限于：-补救措施：如提供补票、改签、退票等服务，保障旅客权益。-经济赔偿：根据违约行为的严重程度，对责任方进行经济赔偿。-行政处罚：对严重违约行为，依法进行行政处罚。-责任追究：对相关责任人进行责任追究，确保责任落实。3.违约处理流程铁路运输企业需建立完善的违约处理流程，确保违约处理的规范性和有效性。根据《2025年铁路客货运输服务规范》，铁路运输企业需建立违约处理机制，确保违约处理的及时性、规范性和公正性。根据《2025年铁路客货运输服务规范》中关于服务违约处理的具体内容，铁路运输服务违约处理应遵循以下原则：-依法依规：依据相关法律法规和规范，处理违约行为。-公平公正：确保处理过程的公平性，避免偏袒或不公。-责任明确：明确违约责任的归属，确保责任落实。-追责到位：对严重违约行为，依法追责，确保责任落实。根据2025年《铁路客货运输服务规范》中关于服务违约处理的数据支持，铁路运输服务违约处理涉及的违约责任认定、处理措施、处理流程等方面，均需建立相应的责任体系和考核机制，以确保服务违约处理的规范性和有效性。四、服务责任追究7.4服务责任追究根据《2025年铁路客货运输服务规范》，铁路运输服务责任追究应遵循“权责一致、有责必究、惩教结合”的原则，确保服务责任的落实，维护铁路运输服务的正常秩序。铁路运输服务责任追究主要包括以下几个方面：1.责任认定铁路运输企业需对服务责任进行认定，明确责任主体。根据《铁路旅客运输服务质量规范》，铁路运输企业需对服务责任进行调查，确定责任归属。2.责任追究措施铁路运输企业需根据责任性质，采取相应的责任追究措施，包括但不限于：-内部处理：对责任人进行内部处理，如通报批评、行政处分等。-外部处理：对严重违约行为，依法进行外部处理，如行政处罚、司法追究等。-责任整改：对责任单位进行整改，确保责任落实。3.责任追究流程铁路运输企业需建立完善的责任追究流程，确保责任追究的规范性和有效性。根据《2025年铁路客货运输服务规范》，铁路运输企业需建立责任