酒店管理制度员工守则模版(3篇)

酒店管理制度员工守则模版(3篇)第一篇一、工作态度1.热情友好员工需以真诚、热情的态度迎接每一位宾客，主动问候，微笑服务。在与宾客交流时，要专注倾听，使用礼貌用语，如“您好”“谢谢”“请”“对不起”“再见”等。不得出现冷漠、生硬或厌烦的态度，让宾客感受到宾至如归的温暖。例如，前台接待员在客人办理入住时，要热情地介绍酒店的基本情况、特色服务等；餐饮服务员在客人用餐过程中，要及时关注客人需求，主动为客人提供服务。2.勤奋敬业员工应按时到岗，不迟到、不早退，坚守工作岗位，认真履行工作职责。在工作中要积极主动，勇于承担任务，不推诿责任。遇到问题要及时向上级汇报，并积极寻求解决方案。对于工作中的各项任务，要高效、高质量地完成，不断提高工作效率和工作质量。比如，客房服务员每天要按时完成房间的清扫和整理工作，确保房间干净整洁、设施设备完好；工程维修人员要随时待命，及时处理酒店内的各种设备故障。3.团队合作酒店是一个整体，各部门之间需要密切配合、相互协作。员工要树立团队意识，积极与同事沟通交流，相互支持、相互帮助。在工作中，要以团队利益为重，不搞个人主义，共同为实现酒店的目标而努力。例如，当餐饮部门举办大型活动时，其他部门应根据需要提供人力、物力等方面的支持；在处理宾客投诉时，各相关部门要共同协作，妥善解决问题。4.遵守纪律员工必须严格遵守酒店的各项规章制度，遵守劳动纪律，服从上级领导的工作安排。不得擅自离岗、串岗，不得在工作时间内做与工作无关的事情，如玩手机、聊天、打游戏等。同时，要保守酒店的商业秘密，不得泄露酒店的经营信息、客户资料等。二、考勤制度1.正常工作时间酒店实行每周[X]天工作制，每天工作时间为[具体工作时间段]。各部门可根据实际工作需要，对员工的工作时间进行合理调整。2.签到与签退员工必须在规定的时间内进行签到和签退，以记录出勤情况。签到和签退应如实进行，不得代签、漏签或虚假签到。如有特殊情况无法按时签到或签退，应及时向上级领导说明情况，并补办相关手续。3.迟到、早退与旷工员工迟到或早退[X]分钟以内，将扣除[X]元绩效工资；迟到或早退[X]分钟以上[X]小时以内，将扣除[X]元绩效工资；迟到或早退超过[X]小时，按旷工半天处理。旷工半天扣除当天工资及[X]元绩效工资，旷工一天扣除三天工资及[X]元绩效工资。连续旷工三天或累计旷工五天以上的，酒店将予以辞退。4.请假制度员工请假需提前填写《请假申请表》，按照审批流程进行审批。请假[X]天以内，由部门主管批准；请假[X]天至[X]天，由部门经理批准；请假[X]天以上，由酒店总经理批准。如遇紧急情况无法提前请假，应及时电话向上级领导请假，并在事后补办请假手续。未经批准擅自离岗的，按旷工处理。三、仪容仪表1.着装要求员工必须按照酒店规定统一着装，保持服装整洁、干净、平整，无破损、无污渍。制服要合身，不得过于宽松或紧身。员工在工作时间内不得擅自更改制服样式或搭配其他服装。例如，前台员工应穿着整洁的西装套装，佩戴工牌；餐饮服务员应穿着统一的工作服，系好围裙。2.发型与面容男员工头发要整齐、干净，前不遮眉，后不盖领，不得留胡须。女员工头发要梳理整齐，长发应盘起或束起，不得披散头发。员工要保持面部清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。3.饰品佩戴员工在工作时间内不得佩戴过多的饰品，如项链、手链、脚链等。可以佩戴一枚简单的戒指和一对耳钉（女员工）。手表应选择简洁、大方的款式，不得佩戴过于夸张的手表。4.个人卫生员工要保持良好的个人卫生习惯，勤洗澡、勤换衣、勤剪指甲。指甲要修剪整齐，不得留长指甲，女员工指甲不得涂抹鲜艳的指甲油。身上不得有异味，口腔要保持清新，班前不得食用有异味的食物。四、服务规范1.迎接宾客员工在迎接宾客时，要主动上前问候，使用恰当的问候语。对于首次来店的宾客，要热情地介绍酒店的基本情况和特色服务；对于常客，要能够准确叫出宾客的姓名，并表达欢迎再次光临的诚意。例如，前台接待员在客人到达时，要微笑着说：“您好，欢迎光临我们酒店！请问您有预订吗？”2.服务过程在为宾客提供服务的过程中，要始终保持热情、周到、细致的服务态度。要及时响应宾客的需求，不得让宾客长时间等待。对于宾客提出的问题和要求，要耐心解答，尽力满足。如遇到无法解决的问题，要及时向上级领导汇报，并向宾客表示歉意，说明情况，争取宾客的理解。比如，餐饮服务员在客人用餐过程中，要及时为客人倒酒、换骨碟等；客房服务员在客人退房后，要尽快整理房间，为下一位客人做好准备。3.送别宾客宾客离店时，员工要主动为宾客送行，感谢宾客的光临，并欢迎宾客再次惠顾。对于重要宾客，要安排专人送至门口或电梯口。例如，前台接待员在客人办理退房时，要微笑着说：“感谢您入住我们酒店，希望您下次还能选择我们，祝您旅途愉快！”五、安全与卫生1.安全意识员工要树立安全意识，严格遵守酒店的安全规章制度。要了解酒店的消防设施和疏散通道，定期参加安全培训和消防演练，掌握基本的消防安全知识和技能。在工作中，要注意用电、用火安全，不得私拉乱接电线，不得在禁烟区域吸烟。例如，工程维修人员要定期检查酒店的电气设备和消防设施，确保其正常运行；员工在发现火灾等安全事故时，要及时报警并采取相应的应急措施。2.卫生要求员工要保持工作区域的清洁卫生，定期进行打扫和整理。工作区域内不得堆放杂物，物品要摆放整齐。餐饮部门员工要严格遵守食品卫生安全规定，确保食品的质量和安全。客房部门员工要认真打扫房间，确保房间的卫生符合标准。比如，厨房工作人员要每天对厨房进行清洁和消毒，对食材进行分类存放，防止食品变质；客房服务员要按照规定的流程和标准打扫房间，更换床单、被套、枕套等。六、奖惩制度1.奖励对于表现优秀的员工，酒店将给予相应的奖励。奖励方式包括物质奖励和精神奖励，如奖金、奖品、荣誉证书、晋升机会等。员工有下列表现之一的，将给予奖励：（1）在服务工作中，受到宾客的多次表扬和好评，为酒店赢得良好声誉的。（2）在工作中提出合理化建议，被酒店采纳并取得显著经济效益或社会效益的。（3）在突发事件或紧急情况下，能够挺身而出，保护酒店和宾客的生命财产安全的。（4）积极参加酒店组织的各项活动，表现突出的。2.惩罚对于违反酒店规章制度的员工，酒店将根据情节轻重给予相应的惩罚。惩罚方式包括批评教育、警告、罚款、降级、辞退等。员工有下列行为之一的，将给予惩罚：（1）违反考勤制度，迟到、早退、旷工的。（2）违反仪容仪表规定，不按要求着装、不注意个人卫生的。（3）违反服务规范，对宾客态度冷漠、生硬，服务不周到的。（4）违反安全与卫生规定，造成安全事故或卫生问题的。（5）泄露酒店商业秘密，损害酒店利益的。（6）在工作中故意刁难宾客、与宾客发生争吵的。（7）拉帮结派、搞小团体，影响团队团结的。第二篇一、入职与离职1.入职手续新员工入职时，需携带身份证、学历证书、健康证明等相关证件的原件及复印件，到酒店人力资源部门办理入职手续。此外，应如实填写入职申请表，提供准确的个人信息和工作经历。新员工入职后，需接受酒店组织的入职培训，了解酒店的规章制度、企业文化、服务理念等内容。2.离职申请员工如因个人原因需要离职，应提前[X]天向部门主管提交书面离职申请。试用期员工需提前[X]天提交离职申请。正式员工在提交离职申请后，应按照酒店规定办理工作交接手续。在交接期间，要确保工作的连续性和稳定性，将工作内容、客户信息、未完成的任务等详细交接给接手的同事。3.离职手续员工在完成工作交接后，需到人力资源部门办理离职手续。归还酒店发放的工作证件、制服、办公用品等物品。经人力资源部门审核确认无问题后，员工方可正式离职。酒店将按照规定结算员工的工资和福利。二、薪酬与福利1.薪酬结构酒店员工的薪酬由基本工资、绩效工资、奖金等部分组成。基本工资根据员工的岗位和职级确定，是员工的基本收入保障。绩效工资与员工的工作表现和业绩挂钩，根据绩效考核结果进行发放。奖金则根据酒店的经营效益和员工的个人表现，在特定时期进行发放。2.工资发放酒店每月[具体日期]发放员工上个月的工资。工资将通过银行转账的方式发放到员工提供的银行账户中。如遇节假日或特殊情况，工资发放时间将提前或顺延。3.福利待遇酒店为员工提供丰富的福利待遇，包括五险一金、带薪年假、病假、婚假、产假、陪产假、丧假等法定假期。还设有员工食堂，为员工提供免费的工作餐；提供员工宿舍，解决员工的住宿问题；为员工提供定期的健康体检，关注员工的身体健康。此外，酒店还会根据经营情况，在节假日为员工发放节日礼品或补贴。三、培训与发展1.入职培训新员工入职后，酒店将组织为期[X]天的入职培训。培训内容包括酒店的历史、文化、组织架构、规章制度、服务标准等方面的知识。通过入职培训，新员工能够快速了解酒店，融入酒店的工作环境。2.岗位培训根据员工的岗位需求，酒店将为员工提供针对性的岗位培训。培训内容包括岗位技能、操作流程、服务技巧等方面。岗位培训将由经验丰富的员工或专业的培训师进行授课，通过理论讲解、实际操作、案例分析等方式，帮助员工提高工作能力和业务水平。例如，餐饮部门的新员工将接受菜品知识、服务流程、酒水推销等方面的培训；客房部门的新员工将学习房间清扫标准、设施设备维护等技能。3.晋升机制酒店为员工提供广阔的晋升空间和公平的晋升机会。员工在工作中表现优秀，具备相应的能力和条件时，可申请晋升。晋升将根据员工的工作业绩、工作态度、团队合作精神、专业技能等方面进行综合评估。晋升后，员工将享受相应的岗位待遇和福利。四、沟通与协作1.内部沟通员工之间应保持良好的沟通，及时交流工作信息和问题。部门内部每周应召开一次工作例会，总结本周工作情况，安排下周工作任务。跨部门之间如有工作需要协作，应及时召开协调会议，共同商讨解决方案。员工可以通过书面报告、电子邮件、面对面交流等方式向上级领导汇报工作进展和问题。上级领导应及时给予反馈和指导。2.团队协作各部门之间要树立全局观念，加强团队协作。在处理宾客问题或完成工作任务时，要相互支持、相互配合，不得推诿扯皮。酒店将定期组织团队建设活动，增强员工之间的沟通与交流，提高团队凝聚力和协作能力。例如，在酒店举办大型活动时，销售部门、餐饮部门、客房部门等要密切配合，共同完成活动的策划、组织和服务工作。五、宾客投诉处理1.投诉受理员工在接到宾客投诉时，要保持冷静、耐心，认真倾听宾客的诉求。不得打断宾客的讲话，不得与宾客发生争吵。要使用礼貌用语，如“对不起”“请您消消气”等，表达对宾客的理解和歉意。2.问题记录在倾听宾客投诉的过程中，员工要详细记录投诉的内容、时间、地点、涉及的人员等信息。记录要准确、清晰，以便后续处理。3.处理流程员工在记录完宾客投诉后，要及时将情况向上级领导汇报。根据投诉的性质和严重程度，制定相应的处理方案。对于一般性的投诉，员工可以在权限范围内进行处理；对于较为严重的投诉，要由部门经理或酒店总经理亲自处理。在处理投诉的过程中，要及时与宾客沟通，反馈处理进度和结果，确保宾客满意。4.总结与改进酒店要定期对宾客投诉情况进行分析和总结，找出问题的根源和薄弱环节。针对存在的问题，制定相应的改进措施，不断提高服务质量和管理水平。六、设备维护与管理1.日常检查员工要对工作区域内的设备进行日常检查，包括设备的运行状况、外观是否完好、有无异常声音等。发现问题要及时记录并报告给工程维修部门。2.定期维护工程维修部门要制定设备的定期维护计划，按照计划对设备进行全面的维护和保养。定期维护包括设备的清洁、润滑、调试、检修等工作，确保设备的正常运行。例如，对酒店的电梯、空调、消防设备等大型设备，要每月进行一次全面检查和维护；对客房内的电视机、冰箱、热水壶等小型设备，要每季度进行一次检查和维护。3.故障处理当设备出现故障时，员工要立即停止使用，并及时报告给工程维修部门。工程维修部门要在接到报告后尽快到达现场，进行故障排查和修复。对于一些简单的故障，要在最短的时间内修复；对于较为复杂的故障，要制定详细的维修方案，并及时向相关部门和领导汇报维修进度。4.设备更新酒店要根据设备的使用年限、性能状况和市场需求，适时对设备进行更新换代。在设备更新过程中，要充分考虑设备的质量、价格、性能等因素，选择性价比高的设备。同时，要做好新设备的安装、调试和员工培训工作，确保新设备能够正常投入使用。第三篇一、纪律与廉洁1.遵守法律法规员工必须遵守国家的法律法规，不得参与任何违法犯罪活动。不得利用酒店的资源和平台进行非法经营、走私、贩毒等违法活动。2.廉洁自律员工要保持廉洁的工作作风，不得接受宾客或供应商的贿赂、回扣、礼品等财物。不得利用职务之便为自己或他人谋取私利。在与供应商合作的过程中，要严格按照酒店的采购流程和相关规定进行操作，不得与供应商勾结，损害酒店的利益。例如，采购人员不得接受供应商的贿赂，以次充好或提高采购价格；管理人员不得利用职务之便为亲属或朋友谋取工作机会或其他利益。3.保密纪律员工要严格保守酒店的商业秘密，包括酒店的经营策略、财务信息、客户资料、技术秘密等。不得将酒店的商业秘密泄露给外部人员或竞争对手。在离职后，仍需遵守保密协议，不得泄露酒店的商业秘密。二、应急处理1.火灾应急员工要熟悉酒店的消防设施和疏散通道的位置。当发生火灾时，要立即拨打酒店的内部报警电话，并按照火灾应急预案的要求进行操作。要及时组织宾客疏散，引导宾客通过安全通道撤离现场。在疏散过程中，要保持冷静，不得惊慌失措，确保宾客的生命安全。例如，酒店要定期组织员工进行火灾应急演练，让员工熟悉火灾应急处理流程和方法。2.地震应急当发生地震时，员工要保持冷静，迅速组织宾客躲在桌子等坚固的家具下面，或躲在墙角处。待地震停止后，要及时组织宾客疏散到安全地带。3.突发公共卫生事件应急在遇到突发公共卫生事件时，如疫情、食物中毒等，员工要按照酒店的应急预案和相关部门的要求进行处理。要加强酒店的卫生管理，做好消毒、通风等工作。对有发热、咳嗽等症状的宾客要进行及时隔离和报告，配合相关部门进行调查和处理。例如，在疫情期间，酒店要对所有进入酒店的人员进行体温检测、健康码查验等工作；对公共场所和客房要进行定期消毒。三、宾客关系管理1.宾客信息收集酒店要建立宾客信息管理系统，员工在为宾客提供服务的过程中，要及时收集宾客的相关信息，如姓名、联系方式、消费习惯、特殊需求等。这些信息将有助于酒店为宾客提供个性化的服务。例如，前台接待员在客人办理入住时，要询问客人的生日、喜好等信息；餐饮服务员在客人用餐时，要了解客人对菜品的意见和建议。2.宾客回访酒店定期对宾客进行回访，了解宾客对酒店服务的满意度和意见建议。回访方式可以包括电话回访、邮件回访、问卷调查等。对于宾客提出的问题和建议，要及时进行处理和反馈，不断改进酒店的服务质量。3.常客维护对于常客，酒店要给予特殊的关注和待遇。可以为常客提供专属的优惠政策、会员服务、个性化的服务等，提高常客的忠诚度。员工要熟悉常客的信息和需求，在常客入住时，能够提供更加贴心、周到的服务。例如，为常客预留喜欢的房间、提供免费的早餐或下午茶等。四、环境管理1.节能减排酒店要积极推行节能减排工作，员工要树立节能减排的意识，在工作中养成节约能源的好习惯。要合理使用电器设备，做到人走灯灭、空调随人开关等。在用水方面，要及时关闭水龙头，避免长流水现象。例如，客房服务员在打扫房间时，要关闭不必要的电器设备；工程维修人员要定期检查酒店的水电设施，及时发现和修复漏水、漏电等问题。2.垃圾分类酒店要做好垃圾分类工作，员工要了解垃圾分类的标准和方法，将垃圾进行正确分类投放。酒店要在各个区域设置分类垃圾桶，方便员工和宾客进行垃圾分类。3.绿色采购酒店在采购过程中，要优先选择环保、节能的产品和