2026年IT技术支持工程师的常见问题集

2026年IT技术支持工程师的常见问题集一、单选题（共10题，每题2分）1.在处理远程用户的技术支持请求时，以下哪种沟通方式最适用于复杂故障排除？A.即时消息B.电话支持C.远程桌面共享D.电子邮件2.根据ITIL框架，解决重复发生问题的正确流程是？A.事件管理>问题管理>变更管理B.问题管理>事件管理>变更管理C.变更管理>事件管理>问题管理D.事件管理>变更管理>问题管理3.当用户报告打印机无法连接时，第一项应该检查的设置是？A.打印机驱动程序版本B.网络连接状态C.打印机墨盒状态D.操作系统更新情况4.在Windows11环境中，以下哪个命令可以用来查看网络接口配置？A.ipconfig/allB.netstat-anC.ping-tD.tracert5.根据中国信息安全等级保护要求，IT技术支持工程师在处理敏感数据时，必须遵守的最高标准是？A.数据最小化原则B.数据加密传输C.访问控制策略D.审计日志记录6.当服务器CPU使用率持续超过90%时，最可能的原因是？A.内存不足B.磁盘I/O瓶颈C.CPU过热D.网络延迟过高7.根据ITIL最佳实践，处理用户请求的SLA（服务水平协议）通常不包括？A.响应时间B.解决时间C.服务可用性D.用户满意度调查8.在处理网络安全事件时，IT支持工程师首先应该采取的措施是？A.封锁受感染系统B.收集证据并记录C.通知用户停止使用D.执行病毒查杀程序9.当用户报告应用程序闪退时，最有用的故障排除步骤是？A.重启应用程序B.检查系统日志C.更新应用程序D.重新安装操作系统10.根据中国《个人信息保护法》，IT技术支持工程师在处理用户数据时，以下哪种行为是严格禁止的？A.限制非授权访问B.定期备份数据C.未经同意收集位置信息D.实施访问权限管理二、多选题（共8题，每题3分）1.在建立IT支持知识库时，以下哪些内容是必须包含的？A.常见问题解决方案B.硬件配置清单C.用户联系信息D.服务水平协议2.根据ISO20000标准，IT服务支持团队应具备的文档包括？A.服务台报告B.问题解决记录C.变更请求单D.用户培训手册3.当用户报告电脑运行缓慢时，IT支持工程师应该检查哪些方面？A.系统资源使用情况B.病毒感染状态C.硬盘空间D.启动程序数量4.根据中国《网络安全法》，IT技术支持工程师在处理网络故障时，必须遵守的法律法规包括？A.数据跨境传输规定B.网络安全等级保护要求C.用户隐私保护标准D.紧急响应流程5.在实施远程支持时，以下哪些安全措施是必要的？A.使用VPN连接B.获取用户授权C.记录操作过程D.使用加密通信工具6.根据ITIL框架，服务请求管理主要处理哪些类型的请求？A.软件安装请求B.硬件更换申请C.账户权限变更D.技术咨询服务7.当处理服务器硬件故障时，IT支持工程师应该优先考虑哪些因素？A.系统数据完整性B.业务连续性C.故障排除效率D.更换成本8.根据中国《数据安全法》，IT技术支持工程师在处理数据备份时，必须注意哪些要求？A.备份频率B.存储安全C.恢复测试D.生命周期管理三、判断题（共10题，每题1分）1.根据ITIL框架，事件管理主要处理重复发生的问题。（×）2.在处理远程支持时，IT支持工程师可以绕过用户的知情同意。（×）3.当用户报告网络连接问题时，检查路由器状态是第二项应该检查的设置。（×）4.根据中国《个人信息保护法》，技术支持工程师可以未经用户同意收集使用习惯数据。（×）5.当服务器内存不足时，系统会自动启动页面文件交换。（√）6.根据ITIL最佳实践，服务请求管理属于事件管理的子流程。（×）7.在处理网络安全事件时，IT支持工程师应该首先尝试修复问题。（×）8.当用户报告打印机无法打印时，检查打印队列是首要步骤。（√）9.根据ISO20000标准，IT服务支持团队需要定期进行服务评审。（√）10.在实施远程支持时，IT支持工程师可以不记录操作过程。（×）四、简答题（共5题，每题4分）1.简述IT技术支持工程师在处理用户请求时应遵循的标准服务流程。2.列出至少三种常见的网络故障排除步骤，并说明每种步骤的目的。3.根据中国《网络安全法》，IT技术支持工程师在处理系统漏洞时必须遵守哪些规定？4.解释ITIL框架中"服务级别协议(SLA)"的概念及其重要性。5.描述IT技术支持工程师如何建立和维护有效的知识库系统。五、案例分析题（共2题，每题10分）1.案例背景：某中型企业IT部门接到用户报告，公司内部共享服务器突然无法访问，多个部门员工无法获取文件。用户反馈昨天系统正常，今天早上开始出现故障。问题：(1)作为IT支持工程师，你将采取哪些步骤来确定故障原因？(2)列出至少三种可能的故障原因及其对应的排查方法。(3)如果确定是硬件故障，你会如何与供应商协调处理？2.案例背景：某外贸公司IT技术支持工程师接到用户投诉，其笔记本电脑无法连接公司VPN，导致无法访问内部系统处理客户订单。用户已经尝试重启电脑和重新输入VPN账号密码，但问题仍然存在。问题：(1)作为IT支持工程师，你将如何远程排查此问题？(2)列出至少三种可能导致VPN连接失败的原因。(3)如果需要现场支持，你会携带哪些工具和文档？答案与解析单选题答案1.C2.B3.B4.A5.C6.C7.C8.B9.B10.C单选题解析1.远程桌面共享最适用于复杂故障排除，因为它允许支持工程师直接操作用户设备，直观地检查问题并指导解决。2.根据ITIL框架，问题管理的目标是找出事件发生的根本原因并防止其再次发生，流程为：问题管理>事件管理>变更管理。3.网络连接状态是第一项应该检查的设置，因为打印机无法连接多数情况下与网络配置有关。4.ipconfig/all命令可以显示详细的网络接口配置信息，包括IPv4地址、子网掩码、默认网关等。5.访问控制策略是遵守的最高标准，因为它直接关系到敏感数据谁可以访问、以何种权限访问。6.CPU过热是最可能的原因，持续高负载会导致CPU温度升高，触发保护机制降低性能。7.用户满意度调查不属于SLA内容，SLA主要关注响应时间、解决时间和服务可用性等量化指标。8.收集证据并记录是首要措施，因为在处理网络安全事件时，保留证据对后续调查和追责至关重要。9.检查系统日志最有用，因为日志通常包含应用程序崩溃前的错误信息和系统状态。10.未经同意收集位置信息是严格禁止的，根据《个人信息保护法》，处理个人信息必须取得用户同意。多选题答案1.ABC2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ABCD7.ABC8.ABCD多选题解析1.知识库必须包含常见问题解决方案、硬件配置清单和用户联系信息，而服务水平协议是管理文档。2.根据ISO20000，服务支持团队应具备服务台报告、问题解决记录、变更请求单和用户培训手册等文档。3.处理电脑运行缓慢时应检查系统资源使用情况、病毒感染状态、硬盘空间和启动程序数量。4.根据中国《网络安全法》，IT支持工程师必须遵守数据跨境传输规定、网络安全等级保护要求、用户隐私保护标准和紧急响应流程。5.远程支持时必须使用VPN连接、获取用户授权、记录操作过程并使用加密通信工具。6.服务请求管理主要处理软件安装请求、硬件更换申请、账户权限变更和技术咨询服务。7.处理服务器硬件故障时优先考虑系统数据完整性、业务连续性和故障排除效率。8.根据中国《数据安全法》，处理数据备份时必须注意备份频率、存储安全、恢复测试和生命周期管理。判断题答案1.×2.×3.×4.×5.√6.×7.×8.√9.√10.×判断题解析1.ITIL框架中，事件管理主要处理已发生的事件，而问题管理才是处理重复发生的问题。2.远程支持必须获得用户知情同意，否则可能违反隐私法规。3.网络连接问题是第二项检查设置，第一项应该是网络接口卡(NIC)状态。4.根据《个人信息保护法》，收集使用习惯数据必须取得用户同意。5.当服务器内存不足时，系统会自动使用页面文件(PagingFile)进行虚拟内存交换。6.服务请求管理属于服务台功能，而事件管理是更高级的服务管理流程。7.处理网络安全事件时，应先收集证据再尝试修复，否则可能破坏犯罪痕迹。8.检查打印队列是首要步骤，因为打印任务可能被卡住或配置错误。9.根据ISO20000，服务支持团队需要定期进行服务评审。10.远程支持必须记录操作过程，作为服务文档和责任界定。简答题答案1.IT技术支持工程师处理用户请求的标准服务流程：a.接收用户请求并记录详细信息b.了解问题背景和影响范围c.评估问题优先级并安排处理d.分析问题并尝试解决e.解决问题并验证效果f.更新知识库并通知用户g.跟踪服务效果并收集反馈2.常见的网络故障排除步骤：a.确认问题范围和影响-目的是了解问题的广度和严重程度b.检查物理连接-目的是排除硬件故障c.测试网络连通性-目的是确认网络路径是否正常d.检查配置设置-目的是查找配置错误e.重置网络服务-目的是恢复默认状态3.处理系统漏洞时必须遵守的规定：a.立即隔离受影响系统-防止漏洞被利用b.评估漏洞严重程度-确定修复优先级c.通知相关部门-包括安全团队和业务部门d.跟踪漏洞修复状态-确保问题彻底解决4.服务级别协议(SLA)的概念及其重要性：a.概念：SLA是服务提供方与接受方之间的正式协议，规定了服务标准、质量指标和责任划分。b.重要性：确保服务质量的可衡量性、建立客户信任、明确责任边界、作为绩效评估依据。5.建立和维护知识库系统的方法：a.收集常见问题解决方案-包括步骤、截图和配置示例b.分类整理知识内容-按产品、部门或问题类型分类c.定期更新知识内容-确保信息时效性d.提供搜索功能-方便用户快速查找e.收集用户反馈-持续改进质量案例分析题答案1.服务器故障排查：(1)确定故障范围：询问受影响部门，检查监控工具(2)可能的故障原因及排查方法：a.网络中断：检查交换机端口状态b.驱动问题：更新服务器驱动程序c.存储故障：检查磁盘阵列状态d.系统崩溃：启动恢复模式(3)与供