银行柜员业务操作流程规范

银行柜员业务操作流程规范一、业务办理前的准备工作（一）班前准备与环境核查每日营业前，柜员需完成设备与环境的全面检查：确认终端系统、打印机、点钞机、叫号机等设备运行正常，耗材（如打印纸、凭条）充足；核对重要空白凭证（如存单、银行卡、支票）的种类、数量与编号，确保账实一致；检查业务印章（如业务清讫章、受理章）的保管状态，按规定摆放至指定区域，双人核对并登记。同时，需整理着装、佩戴工牌，以规范形象迎接客户。（二）系统登录与权限管理二、客户接待与业务受理规范（一）客户接待与身份识别客户到柜后，柜员应主动问候并询问业务需求，引导客户至指定窗口。办理业务前，需通过联网核查系统验证客户身份（如身份证、护照、营业执照等），核对证件有效期、照片与本人一致性，留存必要的身份资料复印件或影像件。对于代理业务，需同时核查代理人身份，并确认代理关系的合法性（如委托书、公证文件）。（二）业务凭证审核与风险提示指导客户规范填写业务凭证（如存款单、转账单、开户申请书），审核要素是否齐全（如户名、账号、金额、日期、签名）、字迹是否清晰、大小写金额是否一致。对于涉及风险的业务（如理财产品购买、大额转账、外汇交易），需逐项提示风险条款，由客户签字确认《风险告知书》后再受理。三、核心业务操作流程详解（一）现金业务操作1.现金存款客户提交现金与存款凭证后，柜员需“一笔一清”操作：先通过点钞机初点，再手工复点（重点核对大额钞票、新旧版别），发现假币立即按《假币收缴管理办法》处理（出具收缴凭证、双人签字、加盖假币章）。系统录入存款金额、账号等信息，核对凭证要素后提交，待系统确认后将现金入箱（或交库管员），打印存款回单交客户核对。2.现金取款审核取款凭证（如存折、银行卡、支票）的真实性与有效性，通过系统核验账户余额、密码（或印鉴）。大额取款需提前预约并登记，配款时按“先记账、后付款”原则，系统扣减余额后，用点钞机复点现金，与客户当面确认金额、券别，交付时提醒客户核对。（二）非现金业务操作1.账户类业务（开户、销户、挂失）开户：审核客户身份资料、开户申请书填写规范，完成联网核查后，系统录入账户信息（如户名、类型、证件号），拍摄客户影像留存，打印账户凭证（如银行卡、存单），并同步签订服务协议（如短信通知、网银开通）。销户：核查账户状态（是否结清、有无欠费），收回重要凭证（如银行卡、空白支票），系统办理销户手续，退还客户余额（现金或转账），销毁或剪角作废凭证。挂失：临时挂失（如电话、口头）需登记客户信息，24小时内有效；正式挂失需客户持有效证件到柜办理，填写挂失申请书，系统冻结账户，7日后（或按规定时效）办理补卡、补单等后续手续。2.转账与汇款业务审核转账凭证的收款人信息（账号、户名、开户行）、金额、用途，核对付款人账户余额、密码（或印鉴）。大额转账需经主管授权，系统操作时再次确认信息，交易成功后打印回单，提醒客户保留凭证以备查询。四、风险防控与合规操作要求（一）操作风险管控现金与凭证管理：营业中现金需存放于钞箱，不离视线；重要空白凭证按编号使用，作废凭证剪角登记，严禁跳号、预填。系统操作规范：严禁代客操作（如替客户输密码、填凭证），业务差错需通过“冲正”“抹账”处理时，必须经客户确认并双人授权，在凭证上注明原因。（二）反洗钱与客户隐私保护识别大额交易（如单日累计超过5万元的现金存取、20万元的转账）、可疑交易（如频繁转账、资金快进快出），按规定上报《可疑交易报告》。客户信息（如身份证号、账户明细）需严格保密，操作时避免他人窥视屏幕，纸质资料妥善保管、定期销毁。五、业务结束后的处理流程（一）日终轧账与核对营业终了，柜员需盘点现金（与系统余额核对）、清点重要空白凭证（张数、编号）、整理传票（按业务类型排序、编号），确保“账账、账实、账表”三相符。若出现长短款，立即查找原因，无法解决时上报主管，登记《差错登记簿》。（二）重要物品交接与系统签退将现金、印章、凭证交库管员或放入保险柜（双人双锁），钥匙与密码分管；关闭业务系统并退出账号，切断设备电源，检查柜台是否整洁、凭证是否归档。六、应急处理与特殊情况应对（一）系统故障与业务中断遇系统瘫痪、网络故障时，立即安抚客户，启用手工应急流程（如手工记账、开具临时凭证），同步联系技术部门抢修，待系统恢复后补录业务信息。（二）客户纠纷与安全事件客户对业务存疑时，耐心解释操作依据（如制度文件、系统记录），必要时请主管协助沟通，避免争执升级。发生抢劫、火灾等突发安全事件，按应急预案启动疏散、报警、保护现金与凭证，