酒店服务人员岗位操作规程

酒店服务人员岗位操作规程一、总则为规范酒店服务人员岗位操作流程，提升服务质量与宾客体验，保障酒店运营有序开展，依据国家相关行业标准及酒店管理制度，制定本规程。本规程适用于酒店各服务岗位人员（含前台、客房、餐饮、礼宾等），全体服务人员须严格遵守并执行。二、前台接待岗位操作规程（一）岗前准备1.仪容仪表：按酒店标准着制服、佩工牌，妆容/发型符合职业规范，检查个人卫生（指甲修剪、无异味等）。2.环境准备：清理前台区域卫生，检查电脑、打印机、房卡机等设备运行状态，补充房卡、发票、登记表单等物料。3.信息准备：熟悉当日房态（可售、预订、维修房等）、VIP/团队宾客信息、酒店促销活动及最新通知。（二）接待流程1.迎宾与入住办理宾客走近时，起身微笑问候（如“您好，欢迎光临XX酒店！请问有预订吗？”），语气亲切、眼神关注。有预订宾客：询问姓名，查询预订信息，核对身份信息（证件类型、号码，注意隐私保护），录入系统后确认房型、房价、入住天数，解释房价包含服务（如早餐、WiFi等）。无预订宾客：了解房型偏好、入住天数、预算，推荐合适房型并说明价格/优惠，后续流程同有预订宾客。押金收取：说明政策，提供现金、刷卡、移动支付等方式，开具押金单并核对金额；制作房卡后，告知房号、楼层、电梯使用及早餐时间（如“早餐时间为早七点至十点，地点在一楼餐厅”），双手递交房卡及单据。2.特殊情况处理预订变更：宾客要求修改日期/房型时，查询房态后协助调整，重新确认信息并更新系统。投诉处理：如宾客对房型、价格存异议，耐心倾听诉求，及时上报主管，提出解决方案（如升级房型、赠送果盘），全程保持礼貌沟通。（三）退房流程1.见到退房宾客，微笑问候（“您好，请问您是退房吗？”），接过房卡与单据。2.通知客房部查房，确认房间设施、物品完好性及迷你吧消费，系统核对账务后打印账单，向宾客解释费用明细，办理押金退还或额外消费结算，按需提供发票。3.双手递还证件、发票等，感谢宾客入住并送别（“感谢您的光临，欢迎再次选择我们酒店！”），目送宾客离开。（四）岗后工作1.分类整理入住、退房单据，录入系统或提交财务；清理前台桌面，归位物料，关闭非必要设备电源。2.向下一班次交接未完成事项（如待处理投诉、设备故障）、特殊宾客信息，填写《交接班记录表》。三、客房服务员岗位操作规程（一）岗前准备1.仪容仪表：着客房制服、佩工牌，头发束起，指甲修剪干净，不佩戴夸张饰品。2.工具准备：检查清洁车（布草、清洁剂、抹布、拖把等），确保用品充足、工具完好；领取当日房态表（住客、退房、空房、维修房）。3.信息准备：了解VIP房、特殊需求房（如无烟、儿童用品）信息，熟悉当日需重点清洁的房间。（二）清洁流程1.退房清洁（走房）敲门确认：按规范敲门（如“您好，客房服务，请问可以打扫吗？”），无人应答则联系前台确认退房后进入。撤换布草：移除脏布草（放入清洁车脏布草袋），更换新床单、被套、枕套，确保床品平整无褶皱。物品整理：整理书桌、衣柜、床头柜等区域，补充洗漱用品、矿泉水、茶叶等消耗品，检查迷你吧。卫生清洁：卫生间：消毒马桶、清洁浴缸/面盆，擦拭镜面、台面，更换毛巾，清理垃圾桶，检查下水通畅性。房间：吸尘地面（含床底、角落），擦拭家具、电器（电视、空调、灯具），开窗通风（或操作新风系统）。设施检查：确认电器、卫浴设施正常，如有损坏及时上报；填写查房记录（设施状态、消费、异常情况）。2.住客清洁（续住房）敲门问候：征得宾客同意后进入，询问是否需整理物品或避开时间；如需等待，礼貌告知“我稍后再来为您打扫”。快速整理：更换毛巾、补充消耗品，整理床铺，清理垃圾，简单擦拭家具，吸尘地面，卫生间快速清洁（马桶消毒、面盆擦拭）。注意事项：不随意翻动宾客物品，如需移动需放回原位；宾客在房时轻声操作，避免打扰休息。（三）特殊服务与应急处理1.宾客需求响应：接到送物品、维修、额外清洁等需求，记录信息后及时处理或上报，反馈处理结果（如“您需要的充电器已送至房间，请注意查收”）。2.应急处理：遇宾客突发疾病、房间漏水等情况，立即上报主管，协助联系医务室、工程部，保护现场并安抚宾客。（四）岗后工作1.清洁车清理归位，脏布草送洗衣房，补充清洁用品；整理工作间，清洁公共区域（如走廊）。2.填写《工作报表》（清洁房间数、异常情况、宾客需求），交接未完成事项（如待维修房间）。四、餐饮服务员岗位操作规程（一）岗前准备1.仪容仪表：着餐饮制服、佩工牌，头发盘起/束起，指甲干净，淡妆，不戴夸张首饰（可戴小耳钉）。2.环境准备：检查餐厅卫生（桌面、地面、餐具），摆放桌椅整齐；餐具消毒后按标准摆放（骨碟、汤碗、筷子、酒杯等），检查灯光、空调、音响正常，备好菜单、点单本、笔。3.物品准备：备好茶水（红茶、绿茶等）、餐巾纸、调味品，检查备餐间食材、餐具储备，熟悉当日特色菜、沽清菜品。（二）接待与服务流程1.迎宾领位见到宾客，微笑问候（“您好，欢迎光临XX餐厅，请问几位？”），根据人数安排合适餐桌，拉椅让座，递上菜单。2.点单服务茶水服务：及时送上茶水，询问茶品需求，续水及时（如“请问需要续杯吗？”）。菜品介绍：推荐特色菜、时令菜，说明口味、食材，解答忌口、做法等疑问；记录点单内容（菜品、数量、特殊要求），重复确认（如“您点了一份宫保鸡丁、两碗米饭，对吗？”）。下单传递：将点单信息准确传递至厨房，特殊菜品（如过敏提示）标注清楚。3.上菜与席间服务上菜顺序：按冷菜、热菜、汤、主食、甜品顺序上菜，报菜名（如“这是您点的清蒸鲈鱼，请慢用”），摆放美观（遵循餐桌礼仪）。特殊处理：如菜品变质、错上，立即道歉并撤换，重新制作或推荐其他菜品，上报主管。席间关注：及时添水、换骨碟（骨碟有三分之一残渣时更换），清理桌面杂物，询问用餐感受（如“菜品口味还满意吗？”）。（三）结账与送别1.核对点单与上菜记录，确认消费金额后打印账单，检查无误后双手递上，询问支付方式（现金、刷卡、移动支付）。2.收款后唱收唱付（如“您消费XX元，收您XX元，找零XX元”），按需开具发票，感谢宾客用餐。3.拉椅送客，微笑道别（“感谢您的光临，欢迎再次来用餐！”），目送宾客离开。（四）岗后工作1.撤下餐具（分类清洗或送洗碗间），清理桌面、地面，归位桌椅；清洁备餐间，消毒餐具，补充茶水、餐巾纸、调味品。2.填写《工作报表》（接待人数、菜品反馈、投诉处理），交接未完成事项（如次日预订信息）。五、礼宾员岗位操作规程（一）岗前准备1.仪容仪表：着礼宾制服、佩工牌，帽子、手套整洁，皮鞋光亮，站姿端正（挺胸收腹、双手自然下垂）。2.工具准备：检查行李车、雨伞架、轮椅（如需）完好性，备好欢迎水、行李牌。3.信息准备：了解当日VIP、团队宾客信息，熟悉酒店周边交通、景点、餐饮信息，牢记酒店各区域位置。（二）迎送与服务流程1.迎宾服务车辆接待：宾客车辆到达时，主动开车门、护顶（SUV等无车顶车型除外），问候（“您好，欢迎光临XX酒店！”），询问是否需要搬运行李（轻拿轻放）。行李登记：将行李放至行李车，挂行李牌（注明房号、件数），与宾客确认行李数量。引领入店：引导宾客至前台，介绍前台位置；如宾客需婴儿车、轮椅，及时提供。2.送客服务行李准备：接到退房通知后，提前到房间取行李（敲门确认、征得同意后进入，核对行李数量），送至大堂。车辆安排：协助宾客叫车（出租车、网约车），告知司机目的地，帮宾客放行李，道别（“祝您旅途愉快，欢迎再次光临！”）。（三）其他服务与应急处理1.问询服务：解答宾客关于酒店设施（泳池、健身房时间）、周边信息（公交、景点门票）的询问，提供准确信息；如不清楚，引导至相关部门或查询后回复。2.特殊服务：物品转交：为宾客转交信件、包裹，登记信息（收件人、物品描述），通知宾客领取，核对身份后转交。应急协助：遇宾客摔倒、物品丢失等情况，立即上前协助，上报主管，联系安保、医务室等。（四）岗后工作1.清洁行李车，归位雨伞、轮椅，补充欢迎水、行李牌；清理礼宾台、门口区域卫生。2.填写《工作报表》（接待宾客数、行李数量、特殊服务），交接未完成事项（如待转交物品）。六、服务规范与质量控制（一）通用服务规范1.语言规范：使用礼貌用语（“请、您好、谢谢、对不起、再见”），语气温和、语速适中，避免方言或生僻术语（除非宾客使用）。2.行为规范：站姿/坐姿端正，行走轻缓；遇宾客主动让路、问候，双手递接物品；不扎堆聊天、玩手机，工作期间保持专注。3.隐私保护：不泄露宾客信息（房号、消费、身份等），未经允许不进入宾客房间（客房服务员除外，需按流程操作）。（二）质量控制1.自查自纠：岗位人员操作中自我检查（如前台核对信息、客房检查设施、餐饮核对账单），及时纠正错误。2.主管巡查：管理人员定时巡查各岗位，检查服务流程、环境、设施，记录问题并督促整改（如“前台需优化高峰期宾客排队处理流程”）。3.宾客反馈：通过问卷调查、在线评价、现场询问收集意见，分析改进服务（如增设深夜餐食服务、优化退房流程）。七、应急处理流程（一）火灾应急1.发现火情：立即呼救，使用附近灭火器扑救（初起火灾），拨打酒店内部火警电话，报告位置、火势。2.组织疏散：引导宾客用湿毛巾捂口鼻、低姿沿安全通道撤离，禁止乘坐电梯；协助老弱病残撤离，配合消防人员工作。（二）宾客突发疾病1.现场处置：立即上前查看，询问病情，通知医务室（或拨打急救电话），提供必要帮助（搀扶、递水）。2.信息通报：联系宾客家属（如宾客意识清醒，询问家属联系方式），上报主管，保护现场等待救援。（三）设施故障1.接到报修：记录故障位置、情况，立即通知工程部，跟进维修进度，向宾客致歉并说明处理情况（如“房间空调故障，我们已安排维修，期间可为您提供风扇”）。2.临时措施：电梯故障时引导宾客走楼梯，设置警示标识；水管漏水时关闭阀门、清理积水，安排宾客换房。八、培训与考核（一）岗前培训1.内容：酒店文化、规章制度、岗位流程、服务规范、安全知识；实操培训（如前台系统操作、客房清洁流程）。2.考核：理论考试（制度、流程）+实操考核（模拟接待、清洁房间），合格后方可上岗。（二）在岗培训1.定期培训：每月/季度组织培训，内容包括服务技巧（投诉处理、沟通技巧）、新政策（防疫要求、新菜品）、应急演练。2.技能提升：鼓励参加行业培训、技能竞赛，提升专业水平；培训后进行考核或实操检验（如“投诉处理情景模拟