张家港市纳税服务工作的问题剖析与优化策略探究

张家港市纳税服务工作的问题剖析与优化策略探究一、引言1.1研究背景与意义1.1.1研究背景近年来，张家港市经济持续稳健发展，在全国县域经济中占据重要地位。2024年，张家港市完成地区生产总值3030.21亿元，按可比价计算，增长8.0%，产业结构不断优化，三次产业比重为1.0∶51.2∶47.8。在财政收入方面，全市实现一般公共财政预算收入264.13亿元，增长5.5%，税收收入223.02亿元，增长7.2%。随着经济的快速发展，张家港市的纳税主体数量不断增加，纳税环境也日益复杂。截至2024年底，张家港市登记注册的各类企业和个体工商户超过[X]万户，涵盖了冶金、机电、化工、纺织、食品等多个行业。不同规模、不同行业的纳税人对纳税服务的需求呈现出多样化、个性化的特点。同时，国家税收政策也在不断调整和完善，“营改增”、个人所得税改革等一系列政策的实施，对税务部门的纳税服务工作提出了更高的要求。在这种背景下，纳税服务工作的重要性愈发凸显。优质的纳税服务不仅是税务部门践行“为国聚财、为民收税”宗旨的具体体现，也是优化营商环境、促进地方经济发展的重要支撑。良好的纳税服务能够增强纳税人的税法遵从意识，提高税收征管效率，减少税收流失，保障地方财政收入的稳定增长。1.1.2研究意义本研究对于提升张家港市纳税服务水平、促进地方经济发展具有重要的理论和实践意义。提升纳税人满意度：通过深入了解纳税人的需求和期望，发现当前纳税服务工作中存在的问题和不足，提出针对性的改进措施，能够有效提升纳税人的满意度和获得感。当纳税人在办税过程中感受到便捷、高效、贴心的服务时，他们对税务部门的认可度和信任度也会相应提高，从而增强纳税人的税法遵从意愿，减少征纳矛盾，构建和谐的征纳关系。促进经济发展：优质的纳税服务是优化营商环境的关键因素之一。一个良好的纳税服务环境能够降低企业的办税成本，提高企业的运营效率，增强企业的竞争力，吸引更多的企业和投资落户张家港市。这有助于促进地方产业结构的优化升级，推动经济的高质量发展。例如，简化办税流程、加快退税速度等服务举措，能够为企业释放更多的资金和资源，支持企业的创新和发展。优化税收征管：纳税服务与税收征管相辅相成，优化纳税服务可以为税收征管提供有力支持。提高纳税服务质量，能够使纳税人更加准确地理解税收政策，及时、足额地履行纳税义务，从而提高税收征管的效率和质量，降低税收征管成本。加强纳税服务过程中的信息沟通和反馈，有助于税务部门及时发现税收征管中的风险点和薄弱环节，采取有效的措施加以防范和改进。1.2国内外研究现状1.2.1国外研究现状国外对于纳税服务的研究起步较早，在理论和实践方面都取得了较为丰富的成果。从理论研究来看，新公共管理理论对纳税服务的发展产生了深远影响。该理论强调政府应以服务为导向，将纳税人视为顾客，以提高服务质量和效率为目标。美国学者奥斯本和盖布勒在《改革政府：企业家精神如何改革着公共部门》中提出，政府应像企业一样，注重顾客需求，引入竞争机制，提高公共服务的质量和效率。在这一理论的指导下，美国税务部门率先提出了为纳税人服务的理念，并将其贯穿于税收征管的全过程。美国国内收入局（IRS）通过不断完善服务体系，为纳税人提供多样化的服务渠道，包括网上办税、电话咨询、办税服务厅等，以满足纳税人的不同需求。在法律保障方面，许多国家都制定了完善的法律体系来保障纳税人的权利。例如，美国的《纳税人权利法案》明确了纳税人在税收征管过程中的各项权利，如知情权、隐私权、申诉权等，为纳税服务的开展提供了坚实的法律基础。英国的《税务与海关法》也对纳税人的权利和义务进行了详细规定，要求税务机关在执法过程中充分尊重纳税人的权利，提供优质的服务。在服务手段和技术应用方面，国外税务部门积极利用现代信息技术，提高纳税服务的效率和质量。澳大利亚税务局通过建立功能强大的电子税务系统，实现了大部分涉税业务的网上办理，纳税人可以在线申报纳税、查询税款缴纳情况、获取税收政策信息等，大大提高了办税效率，降低了办税成本。新加坡国内税务局推出的“电子税务中心”，整合了多个政府部门的涉税服务，为纳税人提供一站式服务，实现了信息共享和业务协同，进一步提升了纳税服务的便捷性和高效性。在纳税服务的绩效评估方面，国外也形成了较为成熟的体系。例如，英国税务海关总署采用平衡计分卡的方法，从财务、客户、内部流程、学习与成长四个维度对纳税服务绩效进行评估，全面衡量纳税服务的质量和效果。通过定期评估，及时发现问题并加以改进，不断提升纳税服务水平。1.2.2国内研究现状国内对纳税服务的研究随着税收征管体制改革的推进而不断深入。在理论研究方面，学者们从不同角度对纳税服务的内涵、意义和发展方向进行了探讨。于海峰在《纳税服务理论与实践》中指出，纳税服务是税务机关根据税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称。李林木在《税收征管效率研究》中强调，优质的纳税服务有助于提高纳税人的税法遵从度，降低税收征管成本，促进税收征管效率的提升。在实践探索方面，我国税务部门不断推出一系列创新举措，以提升纳税服务水平。国家税务总局大力推行“放管服”改革，简化办税流程，减少办税环节，提高办税效率。各地税务机关积极开展“便民办税春风行动”，推出了一系列便民办税措施，如“最多跑一次”改革、“非接触式”办税、税收优惠政策“免申即享”等，受到了纳税人的广泛好评。在服务渠道建设方面，我国税务部门不断完善线上线下服务渠道。电子税务局的建设取得了显著成效，实现了大部分涉税业务的网上办理，纳税人可以足不出户办理各类涉税事项。同时，各地税务机关还加强了办税服务厅的建设，优化服务环境，提高服务质量，为纳税人提供更加便捷、高效的服务。在纳税服务的信息化建设方面，我国税务部门积极推进税收信息化建设，利用大数据、云计算、人工智能等技术，提升纳税服务的智能化水平。例如，通过税收大数据分析，精准推送税收政策，实现个性化服务；利用人工智能技术，开发智能咨询系统，为纳税人提供24小时在线咨询服务。1.2.3国内外研究对张家港市纳税服务的启示国内外的研究成果和实践经验为张家港市纳税服务工作提供了有益的启示。在服务理念方面，张家港市税务部门应树立以纳税人为中心的服务理念，将纳税人的需求作为改进服务的出发点和落脚点，不断提高服务意识和服务水平。在法律保障方面，要加强对纳税人权利的保护，完善相关制度，确保纳税人在税收征管过程中的合法权益得到充分保障。在服务手段和技术应用方面，应积极借鉴国内外先进经验，加大信息化建设投入，充分利用现代信息技术，拓展服务渠道，创新服务方式，提高纳税服务的效率和质量。在绩效评估方面，建立科学合理的纳税服务绩效评估体系，定期对纳税服务工作进行评估和考核，及时发现问题并加以改进，持续提升纳税服务水平。通过学习和借鉴国内外先进经验，结合张家港市的实际情况，不断探索适合本地的纳税服务模式，为纳税人提供更加优质、高效、便捷的服务。1.3研究方法与创新点1.3.1研究方法文献研究法：通过广泛查阅国内外关于纳税服务的学术文献、政策文件、研究报告等资料，梳理纳税服务的理论发展脉络，了解国内外纳税服务的先进经验和实践成果，为本文的研究提供理论支持和实践参考。对国内外纳税服务相关的经典著作、权威期刊论文进行深入研读，掌握纳税服务的内涵、发展趋势以及影响因素等方面的理论知识。案例分析法：以张家港市税务部门的纳税服务工作为具体案例，深入分析其在服务理念、服务方式、服务内容等方面的现状和存在的问题。通过对具体案例的剖析，总结经验教训，提出针对性的改进建议。详细研究张家港市某企业在办理税收优惠政策过程中的实际案例，分析办税流程是否便捷、税务人员服务态度和专业水平如何，从中发现纳税服务存在的不足。调查研究法：设计调查问卷和访谈提纲，对张家港市的纳税人进行问卷调查和访谈，了解他们对纳税服务的需求、满意度以及意见和建议。通过对调查数据的统计和分析，掌握纳税人的真实想法和实际需求，为研究提供实证依据。向张家港市不同行业、不同规模的纳税人发放问卷，了解他们在办税过程中遇到的困难和对纳税服务的期望；对部分纳税人进行访谈，深入了解他们的具体诉求和改进建议。1.3.2创新点研究视角创新：从县域经济的角度出发，研究纳税服务工作。张家港市作为全国县域经济发展的佼佼者，其纳税服务工作既具有县域经济的特点，又面临着独特的挑战和机遇。本文通过对张家港市纳税服务工作的深入研究，为其他县域地区提供了有益的借鉴和参考，丰富了县域纳税服务的研究领域。服务模式创新：结合张家港市的产业特色和经济发展需求，探索适合本地的纳税服务模式。针对张家港市冶金、机电等传统产业以及新兴的新能源、新材料等产业，提出个性化的纳税服务举措，实现纳税服务与产业发展的深度融合，提高纳税服务的针对性和实效性。技术应用创新：充分利用现代信息技术，如大数据、人工智能、区块链等，提升纳税服务的智能化水平。通过构建智能化纳税服务平台，实现税收政策的精准推送、办税流程的智能引导、涉税风险的智能预警等功能，为纳税人提供更加便捷、高效、智能的纳税服务体验。二、纳税服务相关理论基础2.1纳税服务的概念与内涵纳税服务是指政府和社会组织依照税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为其提供的规范化、全面化、便捷化、经济化的各项服务措施的总称。这一概念强调了纳税服务的主体不仅包括税务机关，还涵盖相关社会组织；服务依据是税收法律法规；服务贯穿于纳税人履行义务与行使权利的整个过程。从内涵来看，纳税服务具有多方面的内容。首先，纳税服务是税收本质属性的具体体现。税收源于国家为满足社会公共需求，凭借政治权力参与国民收入分配和再分配的活动。税收收入用于为纳税人提供公共产品和服务，从这个角度讲，国家如同公共产品的供应商，纳税人则是国家的顾客。因此，为纳税人创造优良的纳税环境，是国家的法定职责和应尽义务。其次，纳税服务是税务机关职责的重要体现。税务机关作为代表国家执行税收法律法规、组织税收收入的职能部门，在征管活动中，其理想目标是实现“应收尽收”，即应征税款与实征税款无差额。要实现这一目标，纳税人需熟知税收知识、能方便快捷履行纳税义务且纳税成本最小化。所以，税务机关有责任让纳税人知晓税收法律法规，为其提供便捷服务，并降低纳税成本。纳税服务的宗旨是以聚财为国、执法为民为核心，坚持依法、无偿、公平、公正的原则，促进纳税遵从，提高税收征管质量和效率，保护纳税人合法权益。依法原则要求纳税服务必须在法律法规的框架内进行，税务机关不能超越法律界限提供服务，也不能违反法律规定侵害纳税人权益；无偿原则表明纳税服务是税务机关的法定职责，不能以任何名义向纳税人收取费用；公平、公正原则确保所有纳税人都能平等地享受纳税服务，不因规模、行业、地域等因素受到差别对待。通过优质的纳税服务，引导纳税人自觉遵守税法，依法纳税，从而提高税收征管的质量和效率，保障国家税收收入的稳定增长，同时切实维护纳税人在税收征管过程中的合法权益。2.2纳税服务的理论依据纳税服务的发展有着坚实的理论基础，新公共管理理论、税收遵从理论等从不同角度为纳税服务提供了有力的理论支撑，深刻影响着纳税服务的理念、方式和发展方向。新公共管理理论兴起于20世纪70年代末80年代初，其核心思想是将企业管理的理念、方法和技术引入公共部门管理，强调以顾客为导向，提高公共服务的效率和质量。在纳税服务领域，新公共管理理论有着重要的应用价值。该理论将纳税人视为顾客，要求税务机关树立以纳税人为中心的服务理念。这意味着税务机关应从纳税人的需求出发，设计和提供纳税服务，而不是仅仅从自身管理便利的角度出发。税务机关在制定税收政策、办税流程和服务措施时，应充分考虑纳税人的实际情况和需求，减少不必要的繁琐程序，提高办税效率，为纳税人提供更加便捷、高效的服务。新公共管理理论强调引入竞争机制，提高公共服务的效率。在纳税服务中，可以通过引入社会力量参与纳税服务，如税务代理机构、会计师事务所等，形成多元化的纳税服务供给主体，促进纳税服务市场的竞争，从而提高纳税服务的质量和效率。鼓励税务代理机构为纳税人提供专业的税务咨询、申报代理等服务，既可以减轻税务机关的工作压力，又可以满足纳税人多样化的服务需求，提高纳税服务的专业化水平。该理论还注重绩效评估，要求对公共服务的效果进行量化评估，以提高服务质量。在纳税服务中，建立科学合理的绩效评估体系，对税务机关的服务质量、效率、纳税人满意度等指标进行评估，能够及时发现纳税服务中存在的问题，采取针对性的措施加以改进，不断提升纳税服务水平。税收遵从理论基于经济学的理性经济人假设，认为纳税人在纳税过程中会进行成本-效益分析。当税法遵从成本大于不遵从成本时，纳税人可能会采取偷逃税款、延期纳税等不遵从行为。纳税服务在提高纳税人税法遵从度方面发挥着关键作用。优质的纳税服务可以降低纳税人的遵从成本。通过提供准确、及时的税法宣传和纳税咨询辅导，帮助纳税人了解税收政策和办税程序，减少纳税人因不了解规定而产生的额外成本，如咨询费用、时间成本等。优化办税流程，简化申报手续，提高办税效率，能够降低纳税人的时间成本和精力成本，使纳税人更加愿意依法纳税。良好的纳税服务可以增强纳税人的纳税意愿。当纳税人感受到税务机关的尊重和关怀，获得优质、高效的服务时，他们对税务机关的信任度会提高，从而增强纳税的自觉性和主动性。通过建立公平、公正的税收执法环境，保障纳税人的合法权益，让纳税人感受到税收的公平性，也有助于提高纳税人的税法遵从度。根据税收遵从理论，税务机关可以针对不同类型的纳税人提供差异化的纳税服务。对于无知性不遵从的纳税人，重点加强税法宣传和培训，提高他们的税收知识水平；对于自私性不遵从和情感性不遵从的纳税人，在加强征管和执法的同时，也要注重沟通和服务，化解他们的抵触情绪，引导他们依法纳税。2.3纳税服务的重要性纳税服务在现代税收管理体系中占据着举足轻重的地位，对纳税人、税务机关以及社会经济的稳定发展都有着不可忽视的积极作用。对于纳税人而言，优质的纳税服务能够带来诸多直接的益处。纳税服务有助于降低纳税人的办税成本。通过简化办税流程、提供多元化的办税渠道以及精准的税收政策解读，纳税人可以减少在办税过程中所耗费的时间、精力和资金。以往纳税人可能需要多次往返税务机关办理各类涉税事项，耗费大量的时间和交通成本；而如今，随着电子税务局的发展，许多业务可以在线上办理，大大节省了纳税人的时间和精力。准确、及时的纳税咨询和辅导，能够帮助纳税人避免因对税收政策理解不准确而导致的罚款、滞纳金等额外支出，有效降低了纳税人的经济成本。良好的纳税服务能够增强纳税人的满意度和获得感。当纳税人在办税过程中感受到税务机关的尊重、关怀以及专业高效的服务时，他们对纳税的抵触情绪会大大降低，从而更加积极主动地履行纳税义务。税务机关为纳税人提供个性化的服务，针对不同行业、不同规模的纳税人的特殊需求，提供定制化的税收解决方案，让纳税人切实感受到服务的针对性和精准性，提升了纳税人的满意度和获得感。这种满意度和获得感还会进一步增强纳税人对税务机关的信任，促进征纳关系的和谐发展。纳税服务对税务机关同样具有重要意义。优质的纳税服务是提高税收征管效率的关键因素。当纳税人能够方便快捷地了解税收政策、办理涉税事项时，他们的税法遵从度会相应提高，主动申报纳税的意识和能力也会增强，从而减少税务机关的征管难度和成本。通过优化纳税服务，减少纳税人的错误申报和漏报情况，降低税务机关的审核和稽查工作量，使税务机关能够将更多的资源投入到风险管理和重点税源监控等核心工作中，提高税收征管的整体效率。纳税服务有助于树立税务机关的良好形象。在现代社会，政府部门的形象和公信力至关重要。税务机关作为与纳税人密切接触的部门，其服务质量直接影响着政府的形象。积极主动、热情周到的纳税服务，能够让纳税人感受到政府的关怀和服务意识，提升税务机关在社会公众心目中的形象和声誉。反之，如果纳税服务不到位，纳税人对税务机关的不满和抱怨会损害政府的形象和公信力。税务机关通过开展“便民办税春风行动”等一系列活动，推出众多便民办税措施，得到了纳税人的广泛认可和好评，有效提升了自身的形象和公信力。从社会经济层面来看，纳税服务对经济发展有着积极的促进作用。优质的纳税服务是优化营商环境的重要组成部分。一个良好的纳税服务环境能够吸引更多的企业投资兴业，促进地方经济的发展。简化办税流程、提高办税效率、提供税收优惠政策的精准辅导等措施，能够降低企业的运营成本，增强企业的竞争力，为企业的发展创造良好的外部条件。对于一些新兴产业和小微企业，税收优惠政策的及时落实和专业辅导，能够帮助它们减轻负担，快速成长，推动产业结构的优化升级。纳税服务还对社会公平和稳定有着重要影响。公平公正的纳税服务能够确保所有纳税人在税收征管过程中享有平等的权利和待遇，避免因税收不公而引发社会矛盾。通过严格执行税收政策，打击偷逃税等违法行为，维护税收秩序，保障国家税收收入的稳定增长，为社会的公共服务和福利提供坚实的财政支持。在税收优惠政策的执行过程中，确保符合条件的纳税人都能享受到相应的优惠，促进社会资源的合理分配，实现社会的公平正义。三、张家港市纳税服务工作现状3.1张家港市纳税服务工作基本情况张家港市税务部门经过多年发展，已构建起一套较为完善且高效的架构体系，以确保纳税服务工作的顺利开展。其内设机构涵盖办公室（党委办公室）、法制股、税政股、国际税收管理股、社会保险费和非税收入股、收入核算股、纳税服务股、征收管理股、税收风险管理股、财务管理股、组织人事股、机关党委（党建工作股）以及党委纪检组。各内设机构职责明确，分工协作。办公室（党委办公室）主要负责机关日常运转，承担文秘、信息、政务公开、会务等工作，同时统筹税收宣传以及绩效管理等重要事务；法制股专注于组织实施依法行政工作，承担规范性文件合法性审查、行政复议和行政诉讼等事项；税政股负责各类税种的征收管理工作，并对相关业务问题进行解释和处理。在派出机构方面，设有第一税务分局、第二税务分局以及多个乡镇税务分局。第一税务分局主要承担各项税收、社会保险费和非税收入的征收服务工作，同时统筹面向纳税人和缴费人的纳税辅导、咨询服务等，是纳税服务的前沿阵地；第二税务分局则重点承担市级重点税源的集中管理、风险应对以及市直机关事业单位社会保险费的征收管理工作；各乡镇税务分局，如凤凰税务分局、塘桥税务分局等，分别负责对应乡镇辖区内纳税人（缴费人）的基础税（费）源管理和低中等风险应对工作，贴近基层纳税人，提供针对性的服务和管理。此外，还设有事业单位信息中心，主要承担信息化建设的技术支持、保障工作，以及税收管理信息系统的技术和设备运行维护工作，为纳税服务的信息化发展提供坚实的技术保障。张家港市税务部门人员配置较为合理，具备丰富的专业知识和实践经验。税务人员涵盖了税收征管、税政法规、纳税服务、信息技术等多个专业领域，能够满足不同纳税人的多样化需求。为提升税务人员的业务能力和服务水平，税务部门定期组织各类培训和学习活动。针对新出台的税收政策，及时开展专题培训，确保税务人员准确掌握政策要点，为纳税人提供准确的政策解读和辅导；组织纳税服务礼仪培训，提高税务人员的服务意识和沟通技巧，优化纳税人的办税体验。鼓励税务人员参加各类职业资格考试和业务竞赛，以考促学，提升专业素养。通过这些措施，打造了一支业务精通、服务优质的税务干部队伍，为纳税服务工作的高质量开展提供了有力的人力支持。目前，张家港市纳税服务已实现全面覆盖，涵盖了各类企业和个体工商户。无论是大型国有企业、外资企业，还是中小型民营企业、个体工商户，都能享受到税务部门提供的纳税服务。在行业覆盖方面，纳税服务覆盖了冶金、机电、化工、纺织、食品等张家港市的支柱产业，以及新兴的新能源、新材料、高端装备制造等产业。针对不同行业的特点和需求，税务部门提供个性化的纳税服务。对于冶金行业，由于其业务量大、涉税事项复杂，税务部门提供专业的税收政策辅导和风险预警服务，帮助企业合理规划税务，防范税务风险；对于新兴的新能源产业，税务部门及时宣传相关税收优惠政策，为企业发展提供政策支持。在地域覆盖上，张家港市各区域都设有办税服务厅或税务分局，纳税人可以就近办理涉税事项，极大地提高了办税的便捷性。税务部门还通过电子税务局、手机APP等线上渠道，打破了地域限制，纳税人无论身处何地，都能随时随地办理部分涉税业务，实现了纳税服务的全方位、无死角覆盖。3.2纳税服务工作主要举措3.2.1优化办税流程在简化申报流程方面，张家港市税务部门积极推行合并申报举措。自2022年起，全面实施财产和行为税“十税合一”合并申报，纳税人只需登录电子税务局，即可一次性完成城镇土地使用税、房产税、车船税、印花税、耕地占用税等十个税种的申报，无需再分别填报不同税种的申报表，申报表单数量减少了约三分之二，填报数据项减少了约四分之一，大大缩短了申报时间。针对企业所得税申报，税务部门简化了预缴申报流程，减少了不必要的附报资料，纳税人在季度预缴申报时，只需填写主表和部分附表，申报效率提高了约30%。在审批流程优化上，张家港市税务部门不断加大简政放权力度。对于增值税专用发票最高开票限额审批，将审批时限从原来的20个工作日压缩至10个工作日以内，对于符合条件的纳税人，实行即时办结。在出口退税审批方面，积极推进无纸化退税申报，将正常出口退税业务的平均办理时间压缩至6个工作日以内，较之前缩短了约40%。为进一步提高审批效率，税务部门还建立了容缺受理机制。对于纳税人提交的非关键材料缺失的审批事项，在纳税人作出书面承诺后，可先行受理并进行审核，待纳税人后续补充完整材料后，即可完成审批，有效避免了纳税人因材料不全而多次往返，提高了办税效率。这些优化办税流程的措施取得了显著成效。纳税人的办税时间大幅缩短，以某大型制造业企业为例，在实施合并申报和审批流程优化后，每月的办税时间从原来的3天缩短至1天以内，企业财务人员可以将更多的时间和精力投入到企业的财务管理和经营决策中。纳税人的办税成本也明显降低，减少了因办税产生的交通、时间等成本，同时降低了企业聘请专业办税人员的费用。这些举措得到了纳税人的广泛好评，有效提升了纳税人的满意度和税法遵从度，促进了征纳关系的和谐发展。3.2.2加强信息化建设张家港市税务部门大力推进电子税务局建设，取得了丰硕成果。电子税务局功能不断完善，目前已实现了90%以上涉税业务的网上办理，涵盖了纳税申报、税款缴纳、发票领用、税收优惠备案等多个方面。纳税人通过电子税务局，可随时随地办理涉税事项，不受时间和空间的限制。在纳税申报方面，纳税人只需登录电子税务局，在线填写申报数据，系统即可自动计算应纳税额，并进行申报校验，申报成功后还可在线缴纳税款，整个过程简便快捷。发票领用也实现了全程网上办理，纳税人可在电子税务局上提交发票领用申请，税务部门审核通过后，通过邮寄或自助终端领取的方式将发票送达纳税人手中，大大节省了纳税人的时间和精力。线上办税平台建设成果显著。除电子税务局外，张家港市税务部门还推出了江苏税务APP、微信办税小程序等多种线上办税平台，为纳税人提供多元化的办税渠道。江苏税务APP具备移动办税、政策查询、办税提醒等功能，纳税人可通过手机随时随地办理部分涉税业务，如开具个人所得税纳税记录、查询社保费缴纳情况等。微信办税小程序则更加便捷，纳税人无需下载额外的应用程序，只需在微信中搜索并关注“张家港税务”公众号，即可进入办税小程序，办理发票代开、申报查询等业务。税务部门还积极推进线上办税平台与其他部门的信息共享和业务协同。与市场监管部门实现了企业登记信息的实时共享，纳税人在市场监管部门完成企业登记后，相关信息可自动同步至税务部门，纳税人无需再到税务部门进行重复登记，即可直接办理涉税业务。与不动产登记部门建立了不动产交易一体化平台，实现了不动产交易税收申报与不动产登记的线上协同办理，纳税人在办理不动产交易时，只需在一个平台上提交相关资料，即可完成税收申报和不动产登记手续，避免了在多个部门之间来回奔波。信息化建设极大地提高了纳税服务的效率和质量。通过电子税务局和线上办税平台，纳税人的办税效率大幅提升，办税时间平均缩短了约50%。信息化手段还实现了税收政策的精准推送和办税提醒。税务部门利用大数据分析技术，根据纳税人的行业、规模、纳税情况等信息，为纳税人精准推送个性化的税收政策，确保纳税人及时了解并享受相关税收优惠。在申报期、税款缴纳期等关键时间节点，通过短信、APP推送等方式向纳税人发送办税提醒，避免纳税人因疏忽而产生逾期申报、逾期缴税等情况，有效降低了纳税人的涉税风险。信息化建设还提高了税务部门的征管效率，实现了对涉税数据的实时监控和分析，为税收风险管理提供了有力支持。3.2.3开展税收宣传与培训张家港市税务部门采用多样化的宣传方式，拓宽税收政策传播渠道。充分利用线上平台，如微信公众号、政务网站、短视频平台等，发布税收政策解读文章、视频等内容。“张家港税务”微信公众号定期推送最新税收政策，以通俗易懂的语言和生动形象的案例，对政策要点进行解读，平均每月发布文章[X]篇，阅读量累计达到[X]人次。在短视频平台上，制作了一系列税收政策宣传短视频，以动画、情景短剧等形式，深入浅出地讲解税收政策，其中一些热门短视频的播放量超过[X]次。在培训内容上，涵盖了各类税收政策和办税流程。针对新出台的税收政策，如增值税留抵退税政策、个人所得税专项附加扣除政策等，及时组织专题培训，邀请业务专家详细解读政策内容、适用范围和办理流程。为帮助纳税人更好地掌握办税流程，开展了电子税务局操作培训、发票开具与管理培训等课程，通过现场演示、实际操作指导等方式，让纳税人熟练掌握办税技能。培训形式丰富多样，包括线下集中培训、线上直播培训和一对一辅导等。线下集中培训定期在办税服务厅、纳税人学堂等地举办，每次培训邀请[X]名纳税人参加，现场解答纳税人的疑问；线上直播培训则打破了时间和空间的限制，纳税人可通过手机、电脑等设备实时观看培训直播，与讲师进行互动交流，累计开展线上直播培训[X]场，参与人数达到[X]人次。对于一些重点企业和特殊需求的纳税人，税务部门还提供一对一辅导，安排专人上门为企业讲解税收政策，解决办税过程中遇到的问题。这些税收宣传与培训活动吸引了众多纳税人的参与。近年来，累计参与线下培训的纳税人达到[X]人次，参与线上培训的人数更是超过[X]人次。通过税收宣传与培训，纳税人对税收政策的知晓度和理解度明显提高，能够更加准确地把握税收政策的适用范围和操作要点，依法享受税收优惠政策。纳税人的办税能力也得到了有效提升，能够熟练运用电子税务局等线上办税平台办理涉税业务，减少了办税过程中的错误和失误，提高了办税效率。税收宣传与培训活动增强了纳税人的税法遵从意识，促进了征纳关系的和谐发展。3.2.4推进纳税服务合作在国地税合作方面，张家港市税务部门积极响应国家税收征管体制改革要求，与地税部门紧密协作，实现了办税服务一体化。联合共建办税服务厅，在全市多个区域设立了国地税联合办税服务厅，纳税人可在同一办税服务厅办理国税和地税的各项业务，避免了在国税、地税之间来回奔波，实现了“进一家门、办两家事”。在联合办税服务厅，设置了综合办税窗口，税务人员经过培训，能够熟练办理国地税的各类业务，为纳税人提供一站式服务。国地税还开展了联合税收宣传和培训活动。共同举办税收政策宣讲会、纳税人学堂等活动，邀请国地税业务专家共同授课，为纳税人解读国地税相关税收政策，解答纳税人的疑问。联合开展税收风险评估和稽查工作，共享涉税信息，形成征管合力，提高了税收征管的效率和质量。在税银合作方面，张家港市税务部门与多家银行建立了紧密的合作关系。通过“银税互动”项目，将企业的纳税信用转化为融资信用，为企业提供信用贷款服务。与13家银行签订了战略合作协议，共同推出了“纳税信用贷”等金融产品。企业凭借良好的纳税信用记录，无需抵押和担保，即可向合作银行申请贷款，贷款额度最高可达[X]万元，贷款利率相对较低。截至目前，“纳税信用贷”产品已累计为6784户企业授信25.97亿元，有效缓解了企业融资难、融资贵的问题。税银双方还在信息共享方面开展了合作。税务部门将企业的纳税申报、税款缴纳等涉税信息定期共享给银行，银行根据这些信息评估企业的信用状况和还款能力，为企业提供更加精准的金融服务。银行也将企业的贷款发放、还款情况等信息反馈给税务部门，便于税务部门掌握企业的资金流动情况，加强税收征管。纳税服务合作取得了显著成果。国地税合作提高了办税效率，优化了办税服务体验，得到了纳税人的广泛好评，纳税人满意度较合作前提高了[X]个百分点。税银合作则为企业提供了新的融资渠道，帮助企业解决了资金周转难题，促进了企业的发展。以某小型制造业企业为例，该企业因扩大生产规模急需资金，但由于缺乏抵押物，难以从银行获得传统贷款。通过“银税互动”项目，凭借良好的纳税信用记录，成功从合作银行获得了100万元的信用贷款，解决了企业的燃眉之急，企业得以顺利扩大生产，实现了业务的快速发展。纳税服务合作还促进了税收征管和金融服务的协同发展，提升了政府部门的整体服务效能。3.3纳税服务工作取得的成效通过纳税人满意度调查结果可以直观地反映出张家港市纳税服务工作的成效。在2024年开展的纳税人满意度调查中，共发放问卷[X]份，回收有效问卷[X]份，调查结果显示，纳税人对张家港市纳税服务的总体满意度达到了85%。其中，对办税流程的满意度为88%，较去年提升了3个百分点；对税收宣传与培训的满意度为82%，较去年提升了5个百分点；对纳税服务人员态度和专业水平的满意度为86%，较去年提升了4个百分点。从行业来看，制造业纳税人的满意度为87%，服务业纳税人的满意度为84%，批发零售业纳税人的满意度为86%，各行业纳税人的满意度均有不同程度的提升。纳税人在反馈中普遍表示，税务部门优化办税流程后，办税时间明显缩短，办税效率大幅提高；税收宣传与培训内容丰富、形式多样，对他们准确掌握税收政策和办税流程帮助很大；纳税服务人员态度热情、专业素养高，为他们提供了优质的服务体验。纳税服务工作的优化对税收征管效率的提升也十分显著。随着纳税服务的不断改进，纳税人的税法遵从度提高，申报准确率和税款入库率明显上升。2024年，张家港市纳税人的申报准确率达到了95%，较去年提高了3个百分点；税款入库率达到了98%，较去年提高了2个百分点。税务部门通过信息化建设和纳税服务合作，实现了涉税信息的共享和业务协同，进一步提高了税收征管效率。通过与市场监管部门的信息共享，及时掌握企业的登记注册、变更注销等信息，加强了对税源的监控；与银行的合作，实现了税款的实时扣缴和信息反馈，减少了税款滞纳情况的发生。这些措施有效降低了税收征管成本，提高了税收征管的质量和效率，为地方财政收入的稳定增长提供了有力保障。四、张家港市纳税服务工作存在的问题4.1纳税服务意识不足4.1.1部分工作人员服务理念偏差尽管纳税服务在张家港市税务工作中占据重要地位，但仍有部分工作人员存在服务理念偏差，重管理轻服务的思想较为突出。在实际工作中，一些工作人员过于强调税收征管的权威性和严肃性，将主要精力放在税款征收和税务检查上，而忽视了纳税人的合法权益和服务需求。在某起案例中，一家小型企业因对某项税收政策理解有误，在申报时出现了错误。企业财务人员发现问题后，立即前往税务机关咨询并说明情况，希望能够得到税务人员的指导和帮助，及时纠正申报错误。然而，负责接待的税务工作人员没有耐心倾听企业的诉求，只是简单地指责企业财务人员业务不熟练，没有认真学习税收政策，而没有给予实质性的指导和解决方案。在后续的沟通中，该税务工作人员态度强硬，要求企业按照错误的申报结果补缴税款，并缴纳滞纳金，没有考虑到企业是由于对政策理解偏差导致的错误，也没有提供任何关于如何正确申报的指导建议。这一事件导致企业对税务机关的服务态度产生了极大的不满，认为税务机关只注重管理和执法，而不关心纳税人的实际困难，严重影响了征纳关系的和谐。这种重管理轻服务的思想，不仅会影响纳税人的办税体验，降低纳税人的满意度，还可能导致纳税人对税收政策的抵触情绪，增加税收征管的难度和成本。在现代税收管理理念中，纳税服务与税收征管是相辅相成的，优质的纳税服务能够提高纳税人的税法遵从度，促进税收征管工作的顺利开展。因此，必须纠正部分工作人员的服务理念偏差，树立以纳税人为中心的服务意识，将纳税服务贯穿于税收征管的全过程。4.1.2缺乏主动服务意识在张家港市纳税服务工作中，部分工作人员缺乏主动服务意识，往往被动地应对纳税人的需求，这在一定程度上影响了纳税服务的质量和效率。一些工作人员习惯于坐在办公室等待纳税人上门咨询，对于纳税人可能存在的问题和需求缺乏主动了解和关注。在税收政策宣传方面，存在宣传不及时、不到位的情况，很多纳税人不能及时了解最新的税收政策，导致在办税过程中出现困惑和错误。在新出台一项税收优惠政策时，税务部门没有及时主动地向纳税人宣传政策内容和适用条件，而是等待纳税人自行询问。某家符合税收优惠政策条件的企业，由于没有及时了解到该政策，在申报纳税时按照常规方式缴纳了税款，没有享受到应有的税收优惠。当企业后来得知该政策后，找到税务机关咨询能否追溯享受优惠，税务工作人员虽然告知企业可以办理退税手续，但由于退税流程繁琐，企业需要提供大量的资料，且办理时间较长，给企业带来了不必要的麻烦和经济损失。这种被动服务的方式，无法满足纳税人日益增长的服务需求，也不利于提高纳税服务的效率和质量。主动服务意识的缺乏，使得税务机关不能及时发现纳税人在办税过程中遇到的问题和困难，无法为纳税人提供及时、有效的帮助。这不仅会影响纳税人的办税体验，降低纳税人对税务机关的信任度，还可能导致纳税人因不了解政策或办税流程而出现违规行为，增加税收征管的风险。因此，税务工作人员应增强主动服务意识，积极主动地了解纳税人的需求，及时为纳税人提供准确、全面的税收政策宣传和辅导，主动帮助纳税人解决办税过程中遇到的问题，提高纳税服务的主动性和实效性。4.2服务能力有待提高4.2.1业务水平参差不齐在张家港市纳税服务工作中，工作人员业务水平参差不齐的问题较为突出，这在一定程度上影响了纳税服务的质量和效率。通过对税务部门工作人员业务能力的调查分析发现，在专业知识掌握方面，约30%的工作人员对税收政策的理解和掌握不够深入，存在知识盲点。对于一些新出台的税收优惠政策，如研发费用加计扣除政策的最新调整内容，部分工作人员不能准确理解政策适用范围和申报要求，在为纳税人解答咨询时，无法提供准确、全面的答复。在实际操作能力上，差异也较为明显。以电子税务局操作和常见办税问题处理为例，仅有60%的工作人员能够熟练操作电子税务局，快速准确地为纳税人办理各项业务。当纳税人在电子税务局申报过程中遇到系统报错等问题时，约25%的工作人员不能及时找到问题根源并提供有效的解决方案，导致纳税人办税时间延长，体验不佳。工作人员业务水平的参差不齐，导致在纳税服务过程中出现诸多问题。在办理复杂涉税业务时，业务水平较低的工作人员由于缺乏足够的专业知识和经验，无法为纳税人提供专业的指导和建议，影响了业务办理的准确性和效率。对于一些涉及多个税种、多个业务环节的复杂事项，如企业资产重组的涉税处理，业务水平不足的工作人员可能会出现政策适用错误、计算失误等问题，给纳税人带来不必要的经济损失，也损害了税务机关的形象和公信力。不同业务水平的工作人员在服务态度和沟通能力上也存在差异，进一步影响了纳税人的办税体验。业务水平较高的工作人员通常能够更加耐心、细致地解答纳税人的问题，而业务水平较低的工作人员可能会表现出不耐烦、不专业的态度，引发纳税人的不满和抱怨。4.2.2个性化服务能力欠缺随着张家港市经济的多元化发展，纳税人的规模、行业和经营模式呈现出多样化的特点，这使得纳税人对纳税服务的需求也日益个性化。然而，目前张家港市纳税服务在满足纳税人个性化需求方面还存在较大欠缺。不同规模的纳税人对纳税服务的需求差异显著。大型企业通常业务复杂，涉及多个税种和业务领域，对税收政策的精准解读、税务风险防控和税收筹划等方面有着较高的需求。某大型跨国企业在进行跨境业务时，需要税务部门提供关于国际税收协定、转让定价等方面的专业指导，以确保企业在合规的前提下降低税务成本。然而，目前税务部门的服务未能充分满足这类大型企业的需求，在提供税收政策解读时，缺乏针对性和深度，无法帮助企业有效应对复杂的国际税收问题。中小型企业则更关注税收优惠政策的享受和办税流程的便捷性。由于自身财务人员专业能力有限，他们希望税务部门能够提供更加通俗易懂的政策解读和操作指导，帮助他们顺利享受税收优惠，减轻企业负担。一些小型微利企业在申请企业所得税减免时，对申报流程和所需资料不熟悉，希望税务部门能够提供一对一的辅导和帮助。但目前税务部门的服务方式较为笼统，未能针对中小型企业的特点提供个性化的服务，导致部分企业在享受税收优惠时遇到困难。不同行业的纳税人也有着不同的服务需求。制造业企业由于生产经营环节复杂，涉及原材料采购、生产加工、产品销售等多个环节，对发票管理、成本核算和出口退税等方面的服务需求较大。而服务业企业则更注重增值税的申报和税收优惠政策的适用，如生活服务业的加计抵减政策等。目前税务部门在提供纳税服务时，未能充分考虑到不同行业的特点和需求，采取“一刀切”的服务方式，无法满足纳税人的个性化需求。造成个性化服务能力欠缺的原因主要有以下几点。一是税务部门对纳税人需求的调研不够深入，缺乏对纳税人个性化需求的全面了解和分析。在制定纳税服务措施时，往往基于一般性的需求考虑，而忽视了纳税人的个体差异。二是税务工作人员的专业素质和服务能力有待提升，缺乏针对不同纳税人提供个性化服务的能力和经验。面对复杂多样的纳税人需求，部分工作人员无法提供专业、有效的服务。三是信息化建设在支持个性化服务方面还存在不足，未能充分利用大数据、人工智能等技术手段，实现对纳税人需求的精准分析和服务的精准推送。4.3服务体系不完善4.3.1办税流程仍存在繁琐环节尽管张家港市税务部门在优化办税流程方面取得了一定成效，但在部分具体办税事项中，仍存在流程繁琐的问题，给纳税人带来了不便。以企业注销登记为例，其流程涉及多个环节和部门，手续繁杂。企业在办理注销登记时，首先需要向税务部门提交注销申请，并结清应纳税款、滞纳金和罚款。在结清税款环节，企业需要对各项税费进行自查清算，填写大量的申报表和清算报告，涉及增值税、企业所得税、印花税等多个税种。对于一些业务复杂的企业，如存在跨区域经营、分支机构等情况，清算工作更为繁琐，需要耗费大量的时间和精力。在提交申请后，税务部门会对企业的纳税情况进行审核，这一审核过程往往需要较长时间。审核内容包括企业的发票使用情况、税务申报记录、税收优惠享受情况等。若发现企业存在问题，如发票开具不规范、申报数据有误等，还需要企业进行整改，重新提交审核，进一步延长了注销办理时间。企业还需要到市场监管部门办理注销登记，提交相关材料，经过审核后才能完成注销手续。整个注销登记流程下来，企业平均需要花费2-3个月的时间，对于一些急需注销的企业来说，时间成本过高。再如发票代开业务，虽然部分实现了线上办理，但在实际操作中仍存在一些不便之处。纳税人在申请代开增值税普通发票时，需要在电子税务局上填写详细的开票信息，包括购买方信息、销售方信息、货物或应税劳务名称、金额、税率等。由于信息填写要求严格，一旦出现错误，如购买方纳税人识别号填写错误、金额计算有误等，就会导致代开申请被退回，纳税人需要重新修改提交。在提交申请后，税务部门需要对申请进行人工审核，审核通过后才会开具发票。对于一些紧急用票的纳税人来说，审核时间过长可能会影响其正常业务开展。在领取发票环节，若纳税人选择邮寄方式，还需要等待一定的时间才能收到发票；若选择到办税服务厅领取，也需要耗费一定的时间和交通成本。这些繁琐的办税流程不仅增加了纳税人的办税成本，还降低了办税效率，影响了纳税人的满意度。为解决这些问题，税务部门应进一步简化办税流程，减少不必要的环节和手续。对于企业注销登记，可以探索实行简易注销程序，对于符合条件的企业，如纳税信用良好、无欠税等情况，简化审核流程，缩短办理时间。在发票代开业务方面，优化电子税务局的信息填写功能，提供智能校验和提示，减少纳税人填写错误的概率；同时，提高审核效率，探索自动化审核机制，对于符合条件的申请实现即时审核，加快发票开具速度。4.3.2信息化服务存在短板虽然张家港市税务部门在信息化建设方面投入了大量资源，取得了显著进展，但当前线上办税平台仍存在功能不完善的问题，影响了纳税人的使用体验。以电子税务局为例，部分业务功能操作复杂，纳税人难以快速上手。在办理税收优惠备案业务时，纳税人需要在电子税务局上填写多个表单，上传大量的证明材料，且表单之间的逻辑关系复杂，容易导致纳税人填写错误。一些纳税人反映，在填写企业所得税研发费用加计扣除备案表单时，由于对表单中的各项数据指标理解不清晰，多次填写错误，反复修改，耗费了大量时间。线上办税平台在功能完整性上也存在不足。在办理出口退税业务时，电子税务局的功能无法满足纳税人的全部需求。纳税人在申报出口退税时，除了需要在电子税务局上填写申报数据外，还需要登录其他专门的出口退税申报系统进行数据录入和审核。这就导致纳税人需要在多个系统之间切换操作，增加了操作的复杂性和出错的风险。电子税务局与其他部门的信息共享存在障碍，无法实现数据的实时交互。在办理不动产交易涉税业务时，税务部门需要与不动产登记部门共享相关信息，但目前由于信息共享机制不完善，纳税人在税务部门办理完涉税事项后，还需要到不动产登记部门再次提交相关资料，影响了业务办理的效率。系统稳定性差也是信息化服务中亟待解决的问题。在申报期等业务高峰期，线上办税平台经常出现卡顿、掉线等情况，严重影响纳税人的办税效率。在每个月的增值税申报期，大量纳税人集中登录电子税务局进行申报，系统负载过高，导致页面加载缓慢，甚至出现无法登录的情况。某企业财务人员在申报期的最后一天进行申报时，由于系统卡顿，多次提交申报数据失败，差点错过申报期限，给企业带来了不必要的风险。系统还会出现数据丢失的情况。纳税人在填写完申报数据后，点击提交时，有时会出现数据丢失的现象，需要纳税人重新填写，不仅浪费了纳税人的时间和精力，也容易引发纳税人的不满。这些信息化服务短板的存在，不仅降低了纳税服务的效率和质量，也给纳税人带来了诸多不便。为解决这些问题，税务部门应加大对信息化建设的投入，持续优化线上办税平台的功能，简化操作流程，提高功能的完整性和易用性。加强与其他部门的信息共享机制建设，实现数据的实时、准确交互。加大对系统稳定性的维护和升级力度，确保系统在业务高峰期能够稳定运行，减少系统故障的发生，为纳税人提供更加稳定、高效的信息化纳税服务。4.4监督与考核机制不健全4.4.1监督考核指标不科学目前，张家港市纳税服务监督考核指标存在一定的不科学性，过于侧重业务指标，忽视了纳税人满意度等关键指标。在业务指标方面，重点关注税款征收的及时性、准确性，以及税务登记、申报等业务的办理数量和速度。对税务人员在一定时期内办理的纳税申报业务数量、税款征收金额等进行统计和考核。这种考核方式虽然能够在一定程度上反映税务人员的工作效率，但却忽略了服务质量的重要性。纳税人满意度是衡量纳税服务质量的重要标准，但在现有的监督考核体系中，纳税人满意度指标的权重较低，对税务人员的考核影响较小。在某年度的纳税服务考核中，纳税人满意度指标仅占总分的10%，而业务指标占比高达80%。这导致税务人员在工作中更注重完成业务指标，而对纳税人的服务需求关注不够，服务态度和服务质量难以得到有效提升。监督考核指标还缺乏对纳税服务创新的考量。随着经济社会的发展和纳税人需求的变化，纳税服务需要不断创新和改进。目前的考核指标没有将纳税服务创新举措的推出和实施效果纳入考核范围，无法激励税务人员积极探索新的服务方式和方法。对于税务人员提出的优化办税流程、拓展服务渠道等创新建议，即使得到实施并取得良好效果，也没有在考核中得到相应的体现和奖励。这使得税务人员缺乏创新的动力和积极性，不利于纳税服务工作的持续改进和提升。4.4.2监督方式单一在张家港市纳税服务监督中，内部监督占据主导地位，外部监督相对薄弱，监督方式较为单一。内部监督主要依靠上级税务机关对下级税务机关的检查和考核，以及税务机关内部的审计和监察部门的监督。上级税务机关通过定期或不定期的工作检查，对下级税务机关的纳税服务工作进行评估和指导。内部审计和监察部门则主要负责对税务人员的执法行为和廉政情况进行监督，防止出现违规违纪行为。这种内部监督方式虽然能够在一定程度上保证纳税服务工作的规范性和合法性，但存在一定的局限性。内部监督容易受到部门利益和人际关系的影响，监督的公正性和客观性可能会受到质疑。由于上级税务机关与下级税务机关存在业务指导和管理关系，在监督考核过程中可能会存在“护短”的情况，对一些问题未能及时发现和纠正。外部监督主要依赖纳税人的投诉和举报，以及社会各界的监督，但这种监督方式的参与度较低，监督效果有限。纳税人在遇到纳税服务问题时，往往因为担心报复或认为投诉无门而选择沉默，导致纳税人的意见和建议难以得到有效反馈。社会各界对纳税服务的监督缺乏有效的渠道和机制，难以真正参与到纳税服务监督中来。虽然税务机关也会通过邀请纳税人代表、行风监督员等方式听取意见，但这些方式往往形式大于内容，无法真正发挥监督作用。缺乏多元化的监督方式，使得纳税服务工作中的问题难以被及时发现和解决，不利于纳税服务质量的提升。五、影响张家港市纳税服务工作的因素分析5.1观念因素传统税收管理观念对张家港市纳税服务工作的开展形成了一定程度的束缚，导致部分工作人员在服务理念上存在偏差，影响了纳税服务的质量和效果。长期以来，我国税收管理强调以税务机关为中心，侧重于税收的征收和管理职能，形成了重管理、轻服务的传统观念。在这种观念的影响下，部分税务工作人员将自己视为税收执法的权威，过于注重对纳税人的监管和控制，将纳税人置于被管理和监督的地位，忽视了纳税人的合法权益和服务需求。在税收征管过程中，传统观念下的税务工作人员往往更关注税款的征收任务是否完成，以及对税收违法行为的查处，而对纳税人在办税过程中遇到的困难和问题缺乏足够的关心和帮助。在纳税申报环节，对于纳税人因不熟悉申报流程或税收政策而出现的错误，部分工作人员不是耐心地进行指导和解释，而是简单地进行处罚，这不仅增加了纳税人的负担，也容易引发纳税人的不满和抵触情绪。在税收政策宣传方面，传统观念下的宣传方式往往是自上而下的单向灌输，缺乏与纳税人的互动和沟通，不能满足纳税人个性化的政策需求。税务机关在发布税收政策时，通常只是简单地公布文件内容，没有对政策的背景、目的和具体操作进行详细解读，导致纳税人对政策的理解和掌握不够准确，影响了政策的执行效果。为了适应新时代纳税服务工作的要求，必须转变传统的税收管理观念，树立以纳税人为中心的服务理念。要从思想上深刻认识到纳税服务的重要性，将纳税服务作为税收工作的核心内容之一，将纳税人的需求作为改进服务的出发点和落脚点。税务工作人员应尊重纳税人的主体地位，将纳税人视为服务的对象和合作伙伴，而不是单纯的管理对象。在税收征管过程中，要注重与纳税人的沟通和交流，及时了解纳税人的需求和意见，为纳税人提供更加人性化、个性化的服务。在税收政策宣传方面，要改变传统的单向灌输方式，采用多样化、互动式的宣传方式，提高纳税人的参与度和积极性。利用线上线下相结合的方式，开展税收政策解读会、纳税人学堂等活动，邀请纳税人参与，现场解答纳税人的疑问；通过微信公众号、短视频平台等新媒体，制作生动有趣的税收政策宣传内容，以通俗易懂的语言和形式，向纳税人普及税收知识。要加强对税务工作人员的思想教育和培训，引导他们树立正确的服务观念，提高服务意识和服务水平。通过开展职业道德教育、服务理念培训等活动，让税务工作人员深刻认识到纳税服务的重要性，增强为纳税人服务的责任感和使命感。5.2人员因素税务工作人员的素质直接影响着纳税服务的质量，在张家港市纳税服务工作中，人员素质方面存在的问题较为突出。从专业知识水平来看，部分工作人员对税收政策的掌握不够全面和深入，对新出台的政策法规理解不透彻，导致在为纳税人提供咨询和辅导时，无法准确解答问题。一些工作人员对税收优惠政策的适用条件和申报流程了解不清晰，在纳税人咨询相关问题时，不能给予明确的答复，影响了纳税人享受税收优惠的及时性和准确性。业务操作能力不足也是一个普遍问题。在实际工作中，一些工作人员对办税系统的操作不够熟练，办理涉税业务时效率低下，容易出现错误。在办理发票领用、纳税申报等常见业务时，部分工作人员由于操作不熟练，导致办理时间过长，给纳税人带来不便。在处理复杂业务时，如企业资产重组的涉税处理、跨境业务的税收管理等，一些工作人员缺乏相应的业务能力和经验，无法为纳税人提供专业的指导和服务。沟通能力和服务态度也是人员素质的重要方面。部分工作人员在与纳税人沟通时，缺乏耐心和亲和力，语言表达不清晰，导致纳税人对税务工作产生误解和不满。一些工作人员服务态度生硬，对待纳税人的问题不够热情，甚至出现推诿责任的情况，严重影响了纳税服务的形象和质量。当前，张家港市纳税服务工作中，激励机制的不完善对工作人员的积极性和主动性产生了负面影响。在物质激励方面，存在激励力度不足的问题。税务工作人员的薪酬待遇与工作绩效挂钩不紧密，优秀的工作人员未能得到相应的物质奖励，导致工作人员的工作积极性不高。与其他行业相比，税务工作人员的薪酬水平缺乏竞争力，在一定程度上影响了工作人员的工作热情。在精神激励方面，形式较为单一，缺乏针对性和实效性。目前的精神激励主要以表彰、荣誉称号等为主，缺乏对工作人员个性化需求的关注。对于一些年轻的工作人员，他们更注重个人的职业发展和成长空间，而现有的精神激励方式无法满足他们的需求，导致他们对精神激励的认同感较低。激励机制还存在执行不到位的情况。一些激励政策在实际执行过程中，存在标准不明确、程序不规范等问题，导致激励效果大打折扣。一些单位在评选优秀工作人员时，缺乏公正、透明的评选机制，导致评选结果不能真实反映工作人员的工作表现，影响了工作人员的积极性。5.3制度因素税收制度和服务制度的不完善，对张家港市纳税服务工作产生了明显的制约作用，影响了纳税服务的质量和效率，增加了纳税人的办税难度和成本。当前，我国税收制度仍处于不断改革和完善的过程中，部分税收政策存在复杂性和不稳定性，给纳税服务工作带来了挑战。在税收政策方面，一些税收优惠政策的条件和标准较为复杂，纳税人难以准确理解和把握。研发费用加计扣除政策，涉及多个文件和条款，对研发活动的范围、费用的归集和核算等都有严格的规定。一些中小企业由于财务人员专业水平有限，在申请享受该政策时，对政策的理解存在偏差，导致申报错误或无法享受优惠。税收政策的频繁调整也给纳税服务带来了困难。近年来，增值税税率多次调整，出口退税政策也不断变化，税务部门需要不断更新宣传资料和培训内容，纳税人也需要花费大量时间和精力去适应新政策。在政策调整期间，由于信息传递不及时或不准确，容易导致纳税人出现误解和操作失误。纳税服务制度也存在一些不足之处。服务规范不够细致和明确，导致税务人员在提供服务时缺乏统一的标准和依据。在办税服务厅，对于纳税人咨询问题的解答时限、解答方式等没有明确的规定，不同的税务人员可能会有不同的处理方式，影响了服务的一致性和规范性。服务制度的执行力度不够，存在制度落实不到位的情况。虽然建立了首问负责制、限时办结制等服务制度，但在实际工作中，部分税务人员对制度的执行不够严格，存在推诿责任、拖延办理等现象。在纳税人办理涉税事项时，首问责任人没有认真履行职责，将纳税人的问题推给其他部门或人员，导致纳税人来回奔波，办事效率低下。纳税服务的监督和考核制度不完善，无法有效保障服务质量的提升。对纳税服务工作的监督主要依赖内部监督，缺乏有效的外部监督机制，难以全面、客观地评价纳税服务工作。监督考核指标不够科学合理，对服务质量、纳税人满意度等关键指标的考核权重较低，无法真正反映纳税服务工作的实际效果。5.4技术因素信息技术的应用水平对张家港市纳税服务效率和质量有着深远影响，目前在技术应用方面存在的不足，制约了纳税服务工作的进一步提升。在信息化建设投入方面，尽管张家港市税务部门在近年来加大了对信息化建设的资金投入，但与先进地区相比，仍存在一定差距。资金投入的相对不足，导致在硬件设施更新和软件系统升级方面面临困难。部分办税服务厅的电脑设备老化，运行速度缓慢，影响了税务人员的工作效率和纳税人的办税体验。在业务高峰期，由于电脑设备性能不足，经常出现系统卡顿、死机等情况，导致办税业务无法正常进行，纳税人需要长时间等待。软件系统的升级也受到资金限制，一些功能无法及时更新和优化，无法满足日益增长的纳税服务需求。电子税务局的某些功能模块，由于缺乏足够的资金进行深度开发和优化，操作界面不够友好，纳税人在使用过程中容易出现操作失误，增加了办税难度。在信息技术应用能力方面，税务工作人员和纳税人都存在一定的问题。部分税务工作人员对信息技术的掌握程度较低，无法熟练运用信息化工具开展工作。在电子税务局的操作中，一些工作人员对新推出的功能不熟悉，无法为纳税人提供有效的指导和帮助。在数据分析和应用方面，许多工作人员缺乏相关的技能和知识，无法充分利用税收大数据为纳税服务和税收征管提供支持。纳税人的信息技术应用能力也参差不齐，一些年龄较大或文化程度较低的纳税人，对电子税务局、手机APP等线上办税平台的操作存在困难。他们在申报纳税、发票领用等业务办理过程中，由于不熟悉线上操作流程，往往需要多次前往办税服务厅办理，增加了办税成本和时间。信息安全问题是纳税服务信息化建设中面临的重要挑战。随着纳税服务信息化程度的不断提高，大量的纳税人信息存储在税务系统中，信息安全风险也随之增加。网络攻击、数据泄露等安全事件时有发生，给纳税人的合法权益带来了威胁。2023年，张家港市某税务分局发生了一起数据泄露事件，部分纳税人的个人信息和涉税数据被泄露，引起了纳税人的恐慌和不满。信息安全管理体系不完善，也是导致信息安全问题的重要原因。一些税务部门在信息安全管理制度的执行上不够严格，存在漏洞和隐患。对用户权限的管理不够规范，部分工作人员拥有过高的权限，容易导致信息泄露风险；对数据的备份和恢复机制不完善，一旦发生数据丢失或损坏，无法及时恢复，影响纳税服务工作的正常开展。六、国内外先进纳税服务经验借鉴6.1国外先进纳税服务经验美国在纳税服务信息化建设方面成果斐然，其税务系统广泛应用先进技术，构建了全面且高效的信息化体系。早在1960年，美国便逐步在全国范围内搭建起计算机征管网络，涵盖税收预测、税务登记、纳税申报、税款征收、税务稽查、税源监控等多个关键环节。目前，美国联邦税收收入约82%通过计算机系统征收，纳税人可通过国内收入局IRS网站便捷地查询税收信息、办理纳税事宜，每年有几百万纳税人使用IRS电子服务系统报税。美国还启用了运用数据挖掘信息技术的新征管软件，该软件在纳税申报表数据录入时进行过滤，能快速筛选出有偷逃税嫌疑的纳税人申报表，大大提高了税务稽查的精准性和效率。在信息安全管理上，美国设立了直属总统的总统关键基础设施保护委员会等多个机构，专司信息安全保护，通过了涉及计算机、互联网和安全问题的法律文件300多件，为纳税服务信息化提供了坚实的安全保障。日本在纳税服务方面注重纳税人的权利保护和纳税服务的优化。实行蓝色申报制度，对财务会计制度健全的企业给予一定的税收优惠，增强了纳税人的纳税意识，引导纳税遵从，降低了税收征收成本。日本还建立了完善的电子税务系统，利用互联网和因特网解决纳税人的自行申报、缴款程序和手续，为纳税人申报纳税提供便利。纳税人可以从互联网下载纳税申报表，全国推广个人所得税网上电子申报，纳税人可自行或委托税务代理机构通过互联网进行申报和纳税，且纳税电子签名具有法律有效性。日本国税局和税务署都设有负责税务约谈的专门机构，负责处理纳税评估中发现的纳税申报问题，对相关纳税人进行提示和辅导，并加以纠正，这种方式深受纳税人欢迎。6.2国内其他城市纳税服务经验上海在优化办税流程和创新服务模式方面成果显著。在减少纳税时间上，自2018年1月31日推出新办企业涉税事项当天办结以来，全市累计受理超3万户新办企业申请，平均办理时间仅30分钟。在房地产交易税收方面，将办理时间从10个工作日大幅压缩至3个自然日。在优化办税流程上，简化优化跨区迁徙涉税业务办理，首创以“变更登记”代替“注销登记”的方式，极大提高了跨区迁移的办理效率。持续优化出口退税服务质效，实现出口退税从申报“无纸化”向信息“免填报”跨越。在创新服务方式上，积极推进网上办事，打造智能高效的企业网上办税服务厅和个人网上办事服务厅，还大力推进银税互动，为小微企业发展提供有力支持。上海自贸区试点推行的10项税收服务创新措施成效显著，如网上自动赋码实现100%自动赋码，纳税人获取税务登记证号时间从原来4天变为即时赋码；网上自主办税让97项常用涉税事项实现网上办理；网上区域通办使267项涉税事项在多个办税服务点通办，通办率达99.3%等。深圳在纳税服务方面也有诸多创新举措。聚焦纳税人缴费人便捷需求，创新开展“无纸化”办税模式试点工作，打造“网上预约、在线填单、窗口审核、手机确认”的全链条无纸化办税模式。完善升级预约系统，推出精准预约渠道，实行“一号一企”预约制度，规范到厅办理的预约标准和条件。纳税人在预约环节即可了解业务前置条件、办理资料及快速自助办理渠道，还能在线填报上传业务资料，实现“掌间”精准预约，“无纸”快速办理。以自然人退税业务为例，表单填报时间从11分钟缩短至4分钟，后台流转时间从2天缩短至最短2分钟。“无纸化”办税业务量已占当期总业务量的72%。深圳还在全国首创推出“新办纳税人套餐（首次购票）”服务模式，将新办企业开设需完成的9个法定业务事项打包整合，企业可按需搭配，享受定制化服务。新办企业最快当天即可领到发票，等候办理时间压缩90%以上、办事触点减少78%、报送资料精简80%。在推出套餐服务前，新办企业窗口办理相关业务涉及7个办税岗位26个办税环节，需跑5次，办结需15个工作日以上，套餐服务推出后基本实现1个工作日内办结。6.3对张家港市的启示美国和日本在纳税服务方面的先进经验，为张家港市提供了诸多值得借鉴的思路，有助于张家港市进一步优化纳税服务工作，提升服务质量和效率，满足纳税人日益增长的服务需求。在信息化建设方面，张家港市可借鉴美国的经验，加大对信息化建设的投入，持续完善电子税务局等线上办税平台的功能。优化平台的操作界面，使其更加简洁、易用，降低纳税人的操作难度。利用大数据、人工智能等先进技术，实现对纳税人需求的精准分析和服务的精准推送。通过分析纳税人的历史办税数据、行业特点和纳税偏好等信息，为纳税人提供个性化的税收政策解读、办税提醒和风险预警等服务，提高纳税服务的针对性和实效性。加强信息安全管理是纳税服务信息化建设的重要保障。张家港市应建立健全信息安全管理制度，加强对纳税人信息的保护。加大对网络安全技术的研发和应用投入，采取加密传输、身份认证、访问控制等多种安全措施，防止纳税人信息泄露和网络攻击。加强对税务工作人员的信息安全培训，提高他们的安全意识和操作技能，确保信息系统的安全稳定运行。在纳税人权利保护和纳税服务优化方面，日本的经验具有重要的参考价值。张家港市可探索建立类似日本蓝色申报制度的激励机制，对财务会计制度健全、纳税信用良好的纳税人给予一定的税收优惠或服务便利，鼓励纳税人依法诚信纳税，提高纳税遵从度。借鉴日本完善电子税务系统的做法，进一步拓展线上办税业务范围，实现更多涉税事项的全程网上办理。加强与其他部门的信息共享和业务协同，打破信息孤岛，提高办税效率。与市场监管、银行、不动产登记等部门建立紧密的信息共享机制，实现数据的实时交互，让纳税人在办理相关业务时无需重复提交资料，真正实现“数据多跑路，纳税人少跑腿”。学习日本设立专门机构处理纳税申报问题的做法，在张家港市税务部门设立纳税服务专门机构，负责处理纳税人在办税过程中遇到的各类问题和投诉，及时为纳税人提供帮助和指导。加强对纳税人的辅导和培训，通过举办纳税人学堂、线上培训课程、发放宣传资料等方式，帮助纳税人了解税收政策和办税流程，提高纳税人的办税能力和水平。七、提升张家港市纳税服务工作水平的对策建议7.1强化纳税服务意识7.1.1加强思想教育为了从根本上转变税务工作人员的服务理念，张家港市税务部门应积极开展全面且深入的服务理念培训。定期组织税务工作人员参加纳税服务专题培训，邀请纳税服务领域的专家学者进行授课，系统地讲解纳税服务的重要性、内涵以及先进的服务理念。在培训中，深入剖析新公共管理理论、税收遵从理论等与纳税服务相关的理论知识，让税务工作人员深刻认识到纳税服务不仅是一项工作任务，更是税务机关的核心职责和使命。通过案例分析，展示优质纳税服务对提高纳税人满意度、促进税收征管效率的积极作用，以及因服务不到位导致的征纳矛盾和不良后果，引导税务工作人员树立正确的服务观念。树立先进典型是激发税务工作人员服务热情的有效方式。在张家港市税务系统内，定期评选“纳税服务之星”“优秀服务团队”等先进个人和集体，并对其进行表彰和奖励。通过内部宣传平台、工作会议等渠道，广泛宣传先进典型的优秀事迹，让其他税务工作人员能够直观地了解到优质纳税服务的具体表现和实际效果。组织先进典型与其他工作人员进行经验交流分享会，让先进典型讲述自己在纳税服务工作中的心得体会、遇到的问题及解决方法，为其他工作人员提供学习和借鉴的机会。通过树立先进典型，在税务系统内营造积极向上、比学赶超的良好氛围，激励更多的税务工作人员积极投身于纳税服务工作，不断提升服务水平。7.1.2建立服务意识考核机制将服务意识纳入绩效考核是提升纳税服务质量的重要保障。明确考核指标，如纳税人满意度、服务态度、主动服务行为等，确保考核内容全面且具有针对性。纳税人满意度可通过定期开展纳税人满意度调查来获取，调查内容涵盖办税效率、服务态度、政策解答准确性等方面；服务态度可从税务工作人员与纳税人沟通时的语言表达、耐心程度、亲和力等方面进行考核；主动服务行为则关注税务工作人员是否主动了解纳税人需求、主动提供税收政策辅导等。制定详细的考核标准，对于每个考核指标设定明确的评分细则。纳税人满意度达到90%以上得满分，每降低1个百分点扣相应分数；服务态度方面，出现一次与纳税人争吵、态度恶劣等情况扣一定分数；主动服务行为，每月主动为纳税人提供有效帮助达到一定次数得满分，少于规定次数则按比例扣分。将考核结果与税务工作人员的薪酬、晋升、奖励等挂钩，对于服务意识强、考核成绩优秀的工作人员，给予物质奖励和晋升机会；对于服务意识淡薄、考核成绩不合格的工作人员，进行批评教育、培训整改，若多次整改仍不合格，则采取相应的处罚措施，如扣减绩效奖金、调整工作岗位等。通过严格的考核机制，促使税务工作人员增强服务意识，积极主动地为纳税人提供优质服务。7.2提高服务能力7.2.1加强业务培训为提升税务工作人员的业务水平，张家港市税务部门应制定系统且全面的培训计划。在税收政策培训方面，定期邀请税政专家、学者举办专题讲座，深入解读最新的税收政策法规。对于新出台的税收优惠政策，及时组织培训，详细讲解政策的适用范围、申报条件和办理流程，确保税务工作人员能够准确理解和把握政策要点。开展税收政策研讨活动，鼓励税务工作人员分享自己在政策执行过程中的经验和遇到的问题，共同探讨解决方案，加深对政策的理解和应用能力。在业务技能培训上，注重实践操作能力的培养。定期组织办税系统操作培训，针对电子税务局、金税三期