宠物医院客户服务标准手册

宠物医院客户服务标准手册一、服务理念与宗旨宠物医院以“专业守护生命，温度传递关怀”为核心服务理念，致力于为宠物提供科学规范的诊疗服务，同时为宠物主人营造安心、便捷、人性化的服务体验。服务过程中需兼顾宠物健康需求与主人情感诉求，以专业技术为基石，以人文关怀为纽带，构建“宠物-主人-医院”三方信任的服务生态。二、服务流程规范（一）预约与接待服务1.电话/线上预约：客服人员需在电话/线上咨询接入后3声内响应，使用礼貌用语（如“您好，XX宠物医院为您服务，请问有什么可以帮您？”），准确记录宠物品种、年龄、症状、主人联系方式及预约时间，同时提示主人携带宠物既往病历、疫苗本等资料。若预约时段已满，需提供3个以上备选时段供主人选择，并同步说明科室医生专长，协助主人匹配需求。2.到店接待：前台人员需在客人进店1分钟内起身迎接，主动询问“您好，是预约就诊/咨询吗？需要帮您安排吗？”，并引导至候诊区。若宠物出现应激反应（如吠叫、躲藏），需轻声安抚，提供柔软垫子或隔离笼（需提前消毒），避免其他宠物惊扰；同时为宠物主人递上温水，告知等待时长及当前就诊进度。（二）诊疗服务环节1.问诊与检查：兽医需提前查阅预约记录，接诊时先与主人沟通“您好，我是负责诊疗的张医生，请问宠物目前的具体症状是什么时候出现的？有没有异常饮食/行为？”，通过开放式问题引导主人详细描述病情，全程保持目光交流、语气柔和。检查过程中，需向主人同步说明操作目的（如“现在要给它测体温，看看是否有发热症状”），动作轻柔避免宠物抗拒；若需进行血液、影像等辅助检查，需清晰告知检查必要性、费用区间及等待时长，征得主人同意后执行。2.方案沟通与决策：诊断完成后，兽医需用通俗语言（避免过多专业术语）向主人讲解病情，如“狗狗的肠胃有点发炎，和饮食不规律有关，需要先消炎、调理肠胃”，并提供2-3种治疗方案（含保守治疗、快速干预等不同选择），对比说明各方案的疗效、费用、风险，最终由主人自主决策。若主人存在疑虑，需耐心答疑，可结合同类病例康复案例增强说服力，但需明确告知个体差异。（三）术后/护理跟进服务1.术后交代：手术或治疗结束后，护理人员需向主人详细说明后续护理要点，如“术后6小时内禁食禁水，之后可以喂少量温水；伤口每天用碘伏消毒2次，避免宠物舔舐”，并提供书面护理单（含注意事项、复诊时间、紧急联系电话）。若宠物需住院观察，需每日向主人发送2次宠物状态视频（进食、休息等），缓解主人焦虑。2.回访服务：诊疗结束后24小时内，客服人员需电话回访（或微信留言），询问宠物恢复情况，如“您好，请问XX（宠物名）今天精神、饮食怎么样？有没有按照医嘱护理？”，记录反馈信息并同步给主治医生。若主人反馈异常（如伤口渗血、呕吐），需立即指导应急处理（如“先给它戴上伊丽莎白圈，避免舔舐，我们医生会在10分钟内回电详细指导”），并安排免费复诊。（四）离院与延伸服务主人离院时，前台需再次确认医嘱执行要点，赠送宠物专属小礼品（如驱虫药试用装、宠物零食），并告知“如果后续有任何问题，随时拨打我们的服务电话，或者在微信公众号咨询，我们会尽快回复”。同时，为长期客户建立电子健康档案，定期推送疫苗提醒、驱虫指南等科普内容，增强客户粘性。三、服务人员素养要求（一）专业技能标准兽医：需持有执业兽医师资格证，每年参加至少2次行业培训（如小动物外科新技术、传染病防控），熟练掌握常见病症诊疗、急救操作（如心肺复苏、异物取出），并能独立完成超声、DR等设备的基础判读。护理/前台人员：需通过宠物护理技能培训（如保定操作、伤口护理），掌握基础急救知识（如宠物中暑、窒息的应急处理），能协助兽医完成诊疗辅助工作，同时具备基础的客户情绪安抚能力。（二）沟通与服务礼仪全员需使用“宠物拟人化称呼”（如“宝贝”“乖乖”）安抚宠物，与主人沟通时称呼宠物名+主人关系（如“球球妈妈”“咪咪爸爸”），语气亲切、语速适中，避免使用命令式语言（如“必须做检查”改为“为了更准确判断病情，建议做个基础检查，您看可以吗？”）。面对情绪激动的主人（如宠物病情危急、对费用存疑），需先道歉安抚（“非常理解您的担心，我们会尽全力救治/详细说明费用明细”），再解决问题，避免争执；若自身无法处理，需立即上报主管，同步做好情绪疏导。（三）职业素养规范严守宠物及主人隐私，诊疗记录、沟通内容严禁向第三方透露（法律要求除外）；禁止与客户发生私下交易（如推荐非医院渠道的药品、用品）。对待所有客户一视同仁，无论宠物品种、主人身份，均提供同等质量的服务；禁止因宠物“品相普通”“年龄大”等因素降低服务标准。四、环境与设施服务标准（一）诊疗环境管理清洁消毒：每日营业前对诊疗室、候诊区、隔离区进行全面消毒（诊疗台、笼具使用专用消毒剂，地面用次氯酸水拖地）；诊疗后立即清理排泄物、分泌物，更换污染的垫子/毛巾；每月进行1次深度消杀（含空调滤网、通风管道），并公示消毒记录。分区管理：设置“犬猫分离”候诊区、诊疗室，避免交叉感染；隔离区需独立设置（远离普通诊疗区），配备单独的通风、消毒设备，用于疑似传染病宠物的临时安置。环境氛围：候诊区播放舒缓的宠物友好音乐（如无高频噪音的轻音乐），张贴宠物健康科普海报（如“夏季宠物防暑指南”“老年犬护理要点”），摆放绿植（无毒品种，如绿萝），营造温馨舒适的氛围。（二）设施设备服务诊疗设备：X光机、超声仪、血检仪等设备需每日检查运行状态，每月校准参数，确保数据准确；急救设备（如吸氧机、心电监护仪）需处于“即用状态”，并由专人负责维护，记录设备故障及维修情况。便民设施：候诊区配备舒适座椅、宠物临时寄存笼（带透气孔、软垫）、手机充电插座、饮水机（提供一次性纸杯）；前台提供宠物牵引绳、拾便袋、应急药品（如碘伏、纱布）等免费用品。（三）信息公示与透明化大厅显著位置公示收费标准（按诊疗项目、药品类别分类，如“普通体检：基础套餐XX元，含血常规、体表检查”）、医生简介（含照片、专长、从业年限）、投诉渠道（电话、邮箱、意见箱），并定期更新；同时通过公众号、小程序同步公示，方便主人查询。五、投诉与反馈处理机制（一）投诉受理渠道开通24小时投诉电话（非诊疗时段可转语音留言）、线下意见箱、公众号“投诉反馈”入口，确保客户能便捷反馈问题；前台需主动告知主人投诉渠道，如“如果您对服务有任何建议或疑问，欢迎通过这些方式联系我们，我们会在24小时内回复”。（二）投诉处理流程1.响应阶段：接到投诉后，1小时内联系投诉人，表达歉意并说明处理态度（“非常抱歉给您带来不好的体验，我们会立即调查，尽快给您答复”），同时记录投诉核心诉求（如服务态度、诊疗效果、费用争议等）。2.调查核实：成立临时调查组（含主管、涉事人员、第三方见证者），通过调取监控、询问当事人、查阅诊疗记录等方式还原事实，24小时内形成调查结论。3.沟通解决：根据调查结果，与投诉人沟通解决方案（如道歉、退还费用、免费复诊、优化服务流程等），确保方案得到投诉人认可；若双方存在争议，可邀请行业协会专家或第三方机构参与调解。4.反馈与公示：处理完成后，向投诉人反馈最终结果，并在内部公示处理过程（隐去隐私信息），警示全体人员；同时将投诉案例纳入员工培训教材，避免同类问题重复发生。（三）改进与预防每月召开投诉分析会，统计投诉类型（如“沟通误会”“诊疗效果未达预期”“费用不透明”），针对性优化服务流程（如增加费用明细说明环节、开展沟通技巧培训）。对重复出现的问题，成立专项改进小组，制定整改计划（如3个月内降低某类投诉率50%），并跟踪整改效果。六、服务质量监督与改进（一）内部监督机制设立“服务质量督导岗”，每日随机抽查诊疗服务、环境清洁、投诉处理等环节，填写《服务质量检查表》（含“是否按时回访”“设备是否正常运行”等量化指标），每周向全员公示检查结果，对不达标的环节要求限期整改。（二）外部监督与客户参与每季度开展“客户满意度调查”，通过电话回访、问卷星等方式，邀请30%以上的客户参与，调查内容涵盖“诊疗效果满意度”“服务流程便捷性”“价格合理性”等，根据结果形成《客户需求报告》，指导服务优化。邀请“客户体验官”（随机选取长期客户）参与医院服务流程体验，提出改进建议（如体验预约、诊疗、离院全流程，反馈环节漏洞），体验官的有效建议被采纳后，给予免费体检等奖励。（三）持续改进体系每年12月总结全年服务数据（投诉率、客户留存率、满意度变化），结合行业最新标准（如《宠物诊疗机构服务规范》），更新《客户服务标准手册》，确保