学校后勤服务管理流程及标准化手册

学校后勤服务管理流程及标准化手册一、总则（一）目的规范后勤服务全流程管理，提升服务质量与效率，保障师生学习生活秩序，推动学校后勤管理向科学化、标准化、精细化发展。（二）适用范围本手册适用于本校餐饮服务、学生住宿、物业后勤、维修服务、物资采购及应急管理等所有后勤服务事项，覆盖全体师生及后勤服务合作方。（三）基本原则以人为本：以师生需求为核心，兼顾服务效率与人文关怀；安全第一：严守食品安全、消防安全、设施安全底线；质量优先：从食材采购到服务交付，全过程把控质量标准；高效便捷：简化流程、快速响应，降低师生时间成本；节约环保：践行绿色校园理念，合理配置资源，减少浪费。二、餐饮服务管理（一）服务流程1.食材采购供应商管理：联合食堂管理方，对供应商资质（营业执照、卫生许可证、检测报告）进行年度审核备案，每学期更新供应商名录；采购计划：结合师生就餐需求、季节特点，每周制定采购计划，明确品类、数量、预算；到货验收：验收人员核对食材“数量、质量、票据”，留存检测报告，变质、不符标准的食材当场退回，严禁流入加工环节。2.加工制作人员要求：食堂工作人员持健康证上岗，每日岗前体温、健康状态检查；操作规范：加工区生熟分区，刀具、容器贴标识区分；烹饪时肉类中心温度≥70℃，蔬菜类熟透无夹生；食品留样：专人负责，每餐次、每品种留样适量，冷藏48小时，记录留样时间、品类、人员。3.供餐服务菜单公示：提前1日公示当日菜单（含营养成分、过敏源提示）；服务规范：工作人员着工装、戴口罩手套，供餐时段窗口全开，排队时长≤15分钟；特殊饮食需求（如清真、低糖）登记后24小时内反馈解决方案。4.餐后管理餐具消毒：采用高温或消毒柜消毒，确保无残留；环境清洁：操作间、就餐区每日清洁3次，每周深度消杀1次；厨余垃圾分类清运，设备每日维护检查。（二）服务标准1.卫生标准食堂区域：地面无垃圾、积水，垃圾桶无满溢；操作间无油污、鼠患；人员管理：从业人员健康证持证率100%，每月开展食品安全培训；食材安全：新鲜度100%，禁用过期、变质、三无食材。2.营养标准食谱设计：每周制定带量食谱，涵盖谷薯、肉蛋、蔬果、奶豆四类，保障蛋白质、维生素摄入均衡，油盐用量符合《中国居民膳食指南》。3.服务标准供餐效率：早/中/晚餐时段窗口开放率100%，排队≤15分钟；投诉处理：24小时内反馈，季度满意度调查≥90%。三、学生住宿管理（一）服务流程1.入住安排宿舍分配：新生报到前，宿管组按院系、专业分配宿舍，张贴床位表；入住登记：学生凭入学手续到宿管处登记，领取钥匙、《宿舍管理须知》；特殊需求（如残疾学生、因病调整）经申请-审核-公示后调整。2.日常管理查寝制度：每日定时查寝（记录晚归、未归），每周检查宿舍卫生（评分表公示）；安全巡查：每月开展消防设施、用电安全、违禁物品检查，违规查处率100%；反馈处理：设立意见箱，每周收集诉求（如设施报修、矛盾调解），24小时内响应。3.退宿流程申请审核：毕业/退学学生提前1周提交退宿申请，宿管组核查公物完好情况；手续办理：退还押金、交还钥匙，登记离校时间，完成退宿。（二）服务标准1.安全标准值班管理：宿舍楼出入口24小时值班，访客登记率100%；设施安全：消防通道畅通，灭火器、应急灯每月检查；禁用大功率电器，违规查处率100%。2.卫生标准公共区域：每日清扫2次，卫生间定时消杀；宿舍内务达标率≥95%（床铺平整、物品归置、地面无垃圾）。3.服务标准报修响应：一般报修≤24小时，紧急报修（如漏水、断电）≤2小时；文化建设：每月开展1次宿舍活动（安全讲座、文明评选），宿管员服务态度满意度≥90%。四、物业后勤管理（一）服务流程1.保洁服务区域划分：按教学区、生活区、公共区划分责任区，每日早/中/晚各清扫1次，垃圾日产日清；重点区域：公共卫生间每2小时巡查清洁，教学楼、图书馆课后消杀，传染病高发期增加频次。2.绿化养护四季养护：春季修剪施肥、夏季抗旱防虫、秋季清扫落叶、冬季防冻；每月检查绿植生长，及时补种更换；景观维护：喷泉、雕塑等景观每周清洁，破损设施24小时内报修。3.设施维护台账管理：建立水电、电梯、管网等设施台账，每日巡查（记录运行状态），每周专项检查；隐患处理：发现故障立即报修，跟踪维修进度，验收后销账。（二）服务标准1.保洁标准地面清洁：无明显垃圾、积水，垃圾桶无满溢；卫生间无异味、污渍；消杀记录：公共区域消杀记录完整，师生投诉率≤5%。2.绿化标准绿植成活率≥95%，景观造型美观；无大面积杂草，落叶、枯枝24小时内清理。3.设施标准水电故障：修复时间≤24小时（紧急故障≤4小时）；电梯年检合格率100%，月故障率≤2%。五、维修服务管理（一）服务流程1.报修受理渠道开放：设立线上（校园APP、公众号）、线下（报修窗口、电话）报修渠道，24小时内收集故障信息（地点、情况、联系人），录入系统。2.派工处理分类派单：维修组按故障类型（水电、土木、设备）派单，维修人员持单到场，确认故障后维修（需换配件的先报价审批），过程拍照留痕。3.验收反馈验收签字：维修完成后，报修人或负责人验收签字，录入系统并回访满意度；未解决的重新派工，直至问题闭环。（二）服务标准1.响应标准一般报修≤24小时响应，紧急报修≤2小时到场；维修时长：小修≤1天，中修≤3天，大修按合同约定。2.质量标准维修后设施正常运行，保修期内无重复故障；维修人员持证上岗（电工证、焊工证等），操作规范，无安全事故。3.服务标准文明作业：维修人员着装整洁，不影响师生正常活动；回访满意度≥95%，投诉处理≤3个工作日。六、采购管理（一）服务流程1.需求申报部门提报：各部门（食堂、宿管、物业）每月末提交下月采购需求（品名、规格、数量、预算），后勤采购组汇总审核，报分管领导审批。2.采购实施小额采购（≤规定金额）：从备案供应商中比价，三人以上评审，确定供应商后签订合同，跟踪到货验收；大额采购（>规定金额）：发布招标公告，组织投标、开标、评标，确定中标方，公示后签订合同，履约验收。3.验收入库联合验收：到货后，采购组、使用部门、质检人员共同验收，核对“数量、质量、规格”，填写验收单；合格入库，不合格退货追责。4.库存管理台账盘点：建立物资台账，每月盘点（账实相符率≥99%）；实行“先进先出”，滞销物资及时处理，库存周转率≥80%/年。（二）服务标准1.采购标准供应商资质合规，采购流程符合《政府采购法》及学校规定；采购价格不高于市场同期均价，年节约率≥5%。2.验收标准物资验收合格率100%，不合格品处理及时率100%；台账登记准确率100%。3.服务标准需求响应≤3个工作日，采购周期（小额）≤7天、（大额）≤30天；供应商年度评价优秀率≥60%。七、应急管理（一）应急预案1.食品安全事件应急处置：食堂发现疑似食物中毒，立即停餐、封存食品，报告校医院、疾控中心；组织送医，配合调查，24小时内发布通报，后续整改复查。2.停水停电计划检修：提前24小时发布通知，储备应急水源、发电设备；突发故障：维修组1小时内到场排查，后勤组协调临时供水供电（送水、充电宝借用），恢复后公示原因及处理结果。3.自然灾害（台风、暴雨）事前防范：提前加固设施、清理排水，转移低洼区域物资；灾后处置：巡查校园、排除隐患，24小时内开展清理、消杀、设施修复，3天内恢复正常秩序。（二）应急标准1.响应时效突发事件报告≤30分钟，应急小组1小时内到位；信息通报及时（校内通知、家长沟通），无迟报瞒报。2.处置效果食品安全事件患者治愈率≥98%，无二次感染；停水停电恢复时间≤24小时（非不可抗力）；灾后校园秩序恢复≤3天。八、监督与考核（一）检查机制成立后勤监督小组（师生代表、职能部门人员），每周抽查（餐饮卫生、宿舍安全、设施运行），每月全面检查，记录问题并通报。（二）反馈处理设立后勤服务热线、邮箱，每日收集师生反馈，分类处理：咨询类≤1天回复，投诉类≤3天解决，处理结果公示。（三）考核办法每月对餐饮、住宿、物业等模块考核，指标含“满意度、达标率、响应速度”；考核结果与绩效挂钩，优秀部门奖励，不合格的整改或更