2025年高铁销售考试题及答案

2025年高铁销售考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20题，合计40分）1.2025年投入运营的CR450动车组智能型列车，其标准编组最高运营时速为？A.300km/hB.350km/hC.400km/hD.420km/h2.针对商务差旅客户，高铁销售需重点突出的核心优势是？A.票价折扣力度B.准点率与时效性C.车厢娱乐设施D.行李托运容量3.2025年铁路部门新推出的“高铁+城市通勤”联运产品中，与地铁/轻轨的无缝衔接时间要求为？A.≤10分钟B.≤15分钟C.≤20分钟D.≤25分钟4.某企业客户月均高铁出行人次超500次，销售顾问应优先推荐的服务方案是？A.个人会员积分累加B.企业协议价+专属客服C.团体票阶梯折扣D.免费升舱体验券5.高铁销售中，利用FABE法则介绍“静音车厢”时，“B（利益）”应表述为？A.车厢采用双层隔音玻璃（特征）B.可降低环境噪音至50分贝以下（优势）C.为商务人士提供专注办公环境（利益）D.需提前12小时通过12306预约（证据）6.2025年实施的儿童票新规中，身高1.2-1.5米儿童需购买？A.全价票B.半价票C.儿童优惠票D.与成人共享座位票7.应对航空竞争时，高铁销售需重点强调的差异化指标是？A.机上餐食质量B.城市中心到城市中心时间C.行李免费托运额度D.延误补偿标准8.某旅游团提出“高铁+景区门票”打包需求，销售顾问需优先确认的信息是？A.旅游团成员年龄分布B.景区门票官方定价C.高铁车次与景区开放时间匹配度D.导游是否具备正规资质9.智能动车组的“车地联动服务系统”可实现的核心功能是？A.实时调整车厢温度B.同步显示目的地天气与交通C.自动为旅客续杯饮品D.远程控制行李舱开关10.企业客户提出“月结票”需求时，销售顾问需重点审核的企业资质是？A.工商营业执照B.近3个月社保缴纳记录C.银行流水与信用评级D.法定代表人身份证11.2025年铁路部门推行的“绿色出行积分”中，乘坐高铁每公里可兑换积分是？A.1分B.2分C.3分D.5分12.针对老年旅客的销售服务中，以下不符合规范的是？A.主动协助操作12306APP购票B.推荐“面对面”选座功能C.强调“电子客票无需取票”D.提醒携带身份证原件进站13.某客户投诉“车厢Wi-Fi速度慢”，销售顾问的正确回应是？A.“Wi-Fi是免费服务，不保证速度”B.“已记录问题，将反馈技术部门优化”C.“大部分旅客反映速度正常，可能您设备问题”D.“建议使用移动数据，高铁覆盖5G信号”14.高铁“计次票”的核心优势是？A.比单程票便宜50%B.30天内任意乘坐20次C.支持灵活选座与改签D.适合高频固定线路通勤15.销售顾问在推广“商务座”时，需重点强调的附加服务是？A.免费小食与饮品B.座位间距1.3米C.可调节式座椅D.优先安检与候车16.2025年铁路部门新增的“跨线联程票”服务，主要解决的痛点是？A.长距离出行需多次换乘B.不同线路票价差异大C.学生票优惠范围受限D.外籍旅客购票流程复杂17.某客户计划组织100人团队出行，销售顾问推荐的最优方案是？A.分散购买二等座B.包用整节车厢C.申请团体票折扣D.预订多趟车次联票18.高铁销售中，“客户生命周期管理”的关键节点是？A.首次购票后的72小时B.季度出行频率下降时C.年度积分兑换期D.重大节假日来临前19.针对“Z世代”（1995-2010年出生）旅客，销售策略应侧重？A.价格优惠B.社交分享属性C.商务服务D.行李寄存便利20.2025年铁路部门推出的“无障碍出行套餐”不包括？A.轮椅免费借用B.专人引导进站C.优先上车座位D.免费餐食配送二、多项选择题（每题3分，共10题，合计30分，少选得1分，错选不得分）1.高铁销售需掌握的核心产品知识包括？A.各车型定员与座位布局B.不同席别服务差异C.退改签规则与手续费标准D.铁路线路图与换乘站点2.针对企业客户的需求分析，需重点关注的维度有？A.员工出行频率与线路B.差旅预算与报销政策C.企业所在行业特性D.管理层对出行效率的要求3.2025年高铁“智能服务”的升级方向包括？A.车厢内AI语音助手B.行李自动追踪系统C.基于大数据的精准推荐D.电子客票自助打印终端4.应对客户“高铁票价高于汽车”的异议时，可采用的销售策略有？A.对比出行总时间成本（含候车、途中时间）B.强调安全性与准点率数据C.推荐联程票降低人均成本D.指出汽车受天气影响更大5.旅游机构客户的核心需求通常包括？A.批量购票的便利性B.行程与车次的高度匹配C.导游票的优惠政策D.游客意外险的附加服务6.高铁销售中，“客户满意度”的关键指标有？A.购票流程便捷度B.服务响应速度C.突发情况处理能力D.积分兑换实用性7.2025年铁路绿色转型的相关销售要点包括？A.动车组能耗降低30%的技术亮点B.可降解餐盒的使用推广C.碳积分兑换车票的政策D.光伏车站的环保概念8.销售顾问与客户建立信任关系的方法有？A.准确记住客户偏好（如座位、饮食）B.及时反馈问题处理进度C.分享行业动态与优惠信息D.过度承诺超出权限的服务9.针对“首次乘坐高铁”的新客户，需重点解释的内容有？A.进站安检流程B.车厢与座位号标识规则C.车上充电插座位置D.餐饮车的运营时间10.高铁销售中的“危机处理”场景包括？A.列车大面积延误时的客户安抚B.旅客遗失贵重物品的协助查找C.突发疾病旅客的紧急救助D.客户对票价调整的不满投诉三、简答题（每题8分，共5题，合计40分）1.简述2025年高铁销售中“多式联运”产品的核心卖点及推广策略。2.请用SPIN销售法设计一段向企业HR推广“企业通勤专列”的对话（需包含背景问题、难点问题、暗示问题、需求-效益问题）。3.客户提出“高铁虽然快，但目的地离高铁站太远”，销售顾问应如何回应？请结合2025年铁路部门的最新服务说明。4.分析“年轻家庭旅客”的出行需求特点，并提出针对性的销售方案。5.2025年铁路部门推出“会员等级升级”政策（普通、银卡、金卡、钻石卡），销售顾问应如何利用该政策提升客户黏性？四、案例分析题（每题20分，共2题，合计40分）案例1：某科技公司计划组织200名员工从北京到上海参加行业展会（周五晚出发，周日晚返回）。客户要求“降低出行成本，同时确保员工准时到达”。已知：北京-上海高铁日均80趟车次（3.5-6小时车程），该时段机票价格为高铁二等座的1.5倍，但可能受天气影响延误；客户预算上限为高铁二等座总价的90%。问题：作为销售顾问，你会提供哪些方案？请说明具体策略与数据支撑。案例2：一位老年旅客在12306APP购票时误操作购买了次日车票（实际需今日出行），到车站后情绪激动，要求立即改签当日车次，但当日余票仅1张一等座。旅客表示“二等座就行，多花钱也不坐一等座”，并质疑“APP太难用，你们服务不好”。问题：请按“倾听-共情-解决-跟进”的流程设计应对方案，并说明需注意的服务细节。--答案一、单项选择题1.C2.B3.A4.B5.C6.C7.B8.C9.B10.C11.B12.C13.B14.D15.D16.A17.B18.A19.B20.D二、多项选择题1.ABCD2.ABCD3.ABC4.ABD5.AB6.ABC7.ABCD8.ABC9.ABCD10.ABCD三、简答题1.核心卖点：①“门到门”无缝衔接（高铁+地铁/公交/共享汽车）；②联程票一票通行（无需二次购票）；③价格优惠（联运套餐比单独购票低15%-20%）；④时间可预测（系统自动匹配换乘时间，误差≤5分钟）。推广策略：①与城市交通平台数据互通，在12306APP首页展示联运方案；②针对企业客户推出“通勤联程卡”，按月结算；③联合景区、商圈推出“高铁+门票/购物”套餐，通过短视频平台精准投放。2.示例：背景问题：“王经理，咱们公司目前员工通勤主要集中在哪些区域？每天大概有多少人需要跨区上班？”难点问题：“听说最近地铁早高峰拥挤，员工迟到率有上升吗？打车成本是不是也让财务有压力？”暗示问题：“如果迟到影响项目进度，可能会影响客户满意度；长期打车超预算，会不会影响其他部门的费用分配？”需求-效益问题：“我们刚推出的企业通勤专列，能定制线路和时间，票价是打车的1/3，准点率99.8%，您觉得这样能解决咱们的核心痛点吗？”3.回应要点：①强调2025年“高铁+城市接驳”服务升级，如车站出口设置“最后一公里”服务专区，提供共享汽车、定制公交实时叫车（APP一键下单，5分钟内接单）；②展示数据：90%的高铁站500米内覆盖地铁/公交站点，30%站点提供免费接驳班车；③推荐“联程票”功能，购买高铁票时可同步预订接驳车，系统自动预留10分钟换乘时间，避免客户自行规划的麻烦。4.需求特点：①关注儿童设施（如亲子车厢、儿童座椅、娱乐区）；②重视行程灵活性（可退改、允许临时变更人数）；③偏好性价比（希望家庭票折扣或积分兑换儿童餐）；④需要安全指引（如行李存放、站台安全提示）。销售方案：①推荐“家庭套餐票”（两大一小享8折，含儿童餐券）；②优先分配亲子车厢座位（带独立小桌板、卡通装饰）；③提供“行程管家”服务（提前短信提醒安检注意事项、儿童票优惠条件）；④在12306APP设置“家庭出行”专题页，聚合亲子车厢车次、周边亲子景点信息。5.策略：①分级权益宣传（如银卡享优先选座、金卡赠免费饮品、钻石卡享专属候车室）；②设计升级任务（如季度出行满10次升银卡、年度消费满2万元升金卡）；③针对不同等级客户推送定制化服务（如钻石卡客户生日赠里程、金卡客户推荐商务座体验券）；④建立会员社群，定期举办积分兑换活动（如1000积分换儿童玩具、5000积分换高铁模型）；⑤结合企业客户，推出“企业会员+个人会员”双轨积分，提升客户黏着度。四、案例分析题案例1方案：①团体包车厢方案：联系铁路部门申请包用2节二等座车厢（每节定员106人），包车厢价格为原价的85%（200×553元×85%=94010元），低于客户预算（200×553×90%=99540元）。优势：整节车厢集中就座，便于管理；包车厢可优先选车次（推荐周五19:00发车的G21次，22:30抵达上海，不影响次日展会；周日20:00返程的G14次，23:30抵京）。②联程优惠票方案：若包车厢申请未通过，推荐购买“计次票”（30天内20次上海-北京往返，单价500元/次），200人需购买10组计次票（200×2次=400次，10组×20次=200次，需购买20组），总成本20×20×500=200000元（原总价200×2×553=221200元），节省21200元。同时可申请企业协议价，额外优惠3%，总成本降至194000元，满足预算要求。③对比航空风险：强调高铁准点率98.6%（航空仅75%），若选择机票（均价830元），总成本200×2×830=332000元，远超预算且存在延误风险（延误2小时以上将错过展会签到）。案例2应对方案：倾听：“大爷，我理解您现在特别着急，本来今天要走，结果买成明天的票了，换作是谁都会心慌的，您先坐下慢慢说，我帮您想办法。”共情：“APP操作确实对咱们长辈不太友好，之前也有很多叔叔阿姨反映过类似问题，我们已经在优化界面了，下次您可以直接来窗口，我们帮您操作。”解决：①查看当日余票，一等座仅剩1张，但二等座已售罄；②联系车站调度，确认是否有候补票释放（假设1