2025年高职导游服务类（旅游投诉处理）试题及答案

2025年高职导游服务类（旅游投诉处理）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填在括号内）1.旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起（）内，作出处理决定。A.30日B.60日C.90日D.120日2.投诉人（）以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。A.2人B.3人C.4人D.5人3.旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外，实行（）制度。A.协商B.调解C.仲裁D.诉讼4.旅游投诉处理机构应当每季度公布旅游者的投诉信息，使用统一规范的（）。A.投诉编号B.投诉记录C.投诉档案D.投诉格式5.投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉（）。A.认为旅游经营者违反合同约定B.因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害C.因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的D.以上都是6.旅游投诉处理机构接到投诉，应当在（）内作出是否受理的决定。A.5个工作日B.7个工作日C.10个工作日D.15个工作日7.被投诉人应当在接到通知之日起（）内作出书面答复。A.10日B.15日C.20日D.30日8.旅游投诉处理机构应当在受理投诉之日起（）内，将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人。A.3日B.5日C.7日D.10日9.旅游投诉处理机构应当对双方当事人提出的事实、理由及证据进行审查。必要时，可以（）。A.要求双方当事人作出解释B.要求双方当事人补充证据C.自行调查收集证据D.以上都是10.旅游投诉处理机构作出的处理决定应当以（）形式通知投诉人和被投诉人。A.口头B.书面C.电话D.邮件第II卷二、多项选择题（总共5题，每题4分，每题有两个或两个以上正确答案，请将正确答案填在括号内）1.旅游投诉处理机构应当遵循（）的原则，积极处理旅游投诉。A.公正B.公平C.公开D.高效E.便民2.投诉人可以通过（）等方式提出投诉。A.信函B.传真C.电子邮件D.电话E.当面投诉3.旅游投诉处理机构受理投诉后，应当（）。A.及时了解掌握情况B.调查核实C.依法处理D.反馈处理结果E.存档备案4.被投诉人应当积极配合旅游投诉处理机构的工作，在接到通知后，应当（）。A.提交答辩状B.提供证据C.接受调查D.承担责任E.履行义务5.旅游投诉处理机构作出的处理决定，当事人应当履行。对处理决定不服的，可以依法（）。A.申请行政复议B.提起行政诉讼C.申请仲裁D.提起民事诉讼E.申诉三、判断题（总共5题，每题2分，请在括号内打“√”或“×”）1.旅游投诉处理机构可以根据投诉情况，委托旅游执法机构对投诉事项进行调查处理。（）2.投诉人委托代理人进行投诉活动的，应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书，并载明委托权限。（）3.旅游投诉处理机构应当建立健全投诉档案管理制度，妥善保管投诉材料、处理结果等资料。（）4.旅游投诉处理机构对投诉事项作出的处理决定，当事人应当履行。（）5.旅游投诉处理机构应当定期向社会公布旅游投诉处理情况。（）四、案例分析题（总共2题，每题15分）1.游客王某在旅游过程中，认为导游李某服务态度不好，多次与李某发生争执。旅游结束后，王某向旅游投诉处理机构投诉，要求李某赔礼道歉并赔偿损失。旅游投诉处理机构受理投诉后，经调查核实，发现导游李某确实存在服务态度不好的问题，但王某要求赔偿损失的证据不足。请分析旅游投诉处理机构应如何处理该投诉？2.旅行社组织游客张某等10人前往某景区旅游。在旅游过程中，景区因突发自然灾害导致旅游活动无法继续进行。张某等游客认为旅行社应当承担违约责任，要求旅行社退还全部旅游费用，并赔偿相应损失。旅行社则认为，这是不可抗力因素导致的，不应承担责任。双方发生争议，张某等游客向旅游投诉处理机构投诉。请分析旅游投诉处理机构应如何处理该投诉？五、材料分析题（总共1题，每题20分）阅读以下材料，回答问题。近年来，随着旅游业的快速发展，旅游投诉也日益增多。为了加强旅游投诉处理工作，规范旅游市场秩序，保障旅游者和旅游经营者的合法权益，国家出台了一系列相关政策法规。同时，各地旅游投诉处理机构也不断完善工作机制，提高处理效率，努力化解旅游纠纷。然而，在旅游投诉处理过程中，仍存在一些问题。例如，部分投诉人缺乏证据意识，投诉时提供的证据不足；部分旅游经营者对投诉处理工作不够重视，不积极配合调查处理；一些旅游投诉处理机构在处理投诉时，存在程序不规范、处理结果不合理等问题。请结合上述材料，分析如何进一步加强旅游投诉处理工作，提高旅游投诉处理效率和质量？答案：第I卷：1.B2.B3.B4.D5.D6.A7.B8.A9.C10.B第II卷：二、多项选择题：1.ABCDE2.ABCDE3.ABCD4.ABC5.AB三、判断题：1.√2.√3.√4.√5.√四、案例分析题：1.旅游投诉处理机构应要求导游李某向游客王某赔礼道歉。对于王某要求赔偿损失的诉求，因证据不足，可向王某说明情况，建议其补充证据。若王某无法补充充分证据，可根据实际情况，在公平公正原则下，适当协调导游给予王某一定补偿，以化解矛盾。2.旅游投诉处理机构应首先明确景区突发自然灾害属于不可抗力。但旅行社在行程安排上可能存在一定不足，应协调旅行社与游客协商解决方案。如根据实际旅游行程未完成情况，合理退还部分旅游费用，并给予游客适当补偿，如赠送旅游优惠券等，以妥善化解纠纷。五、材料分析题：加强旅游投诉处理工作可从以下方面着手。一是加强宣传，提高投诉人证据意识，引导其在