舆情应急值班制度

舆情应急值班制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国数据安全法》《中华人民共和国个人信息保护法》等相关法律法规，参照行业最佳实践及集团母公司关于企业风险防控的总体要求，结合企业实际运营中舆情管理的迫切需求，为规范舆情应急响应工作，提升企业声誉风险管理能力，特制定本制度。制度旨在通过明确管理职责、优化运行机制、强化保障措施，构建系统性舆情应急管理体系，确保企业在面临负面舆情时能够及时响应、有效处置，最大限度降低声誉风险对企业运营及形象造成的不利影响。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，覆盖企业所有业务场景下的舆情监测、研判、处置及修复全流程管理，包括但不限于产品推广、客户服务、品牌合作、高管行为等可能引发舆情风险的活动。任何部门及个人均需遵照本制度履行相应职责，确保舆情应急管理工作规范化、标准化、体系化。第三条本制度核心术语定义如下：（一）“舆情专项管理”指企业为应对可能引发公众负面评价或争议的信息，通过监测、研判、处置、修复等环节开展的系统性管理活动，旨在主动预防和有效化解声誉风险。（二）“舆情风险”指因企业行为、产品缺陷、服务问题、高管言论、突发事件等引发的，可能对企业品牌形象、市场竞争力、法律合规性造成损害的公开性、群体性负面信息传播状态。（三）“舆情合规”指企业在舆情管理全过程中严格遵守国家法律法规、行业准则及企业内部规章，确保舆情处置行为合法、合理、合规，避免不当处置引发次生风险。第四条舆情专项管理遵循以下核心原则：（一）“全面覆盖”原则，确保舆情监测覆盖企业所有业务领域和关键利益相关方，不留管理盲区；（二）“责任到人”原则，明确各级组织及岗位在舆情管理中的具体职责，实现责任闭环；（三）“风险导向”原则，优先处置可能引发重大声誉损害的舆情事件，动态调整管理资源；（四）“持续改进”原则，通过定期评估优化管理流程，提升舆情应对能力。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为公司舆情专项管理第一责任人，对舆情应急工作的总体成效负最终领导责任；分管相关业务的领导为公司舆情专项管理直接责任人，统筹推进制度落实，监督关键环节执行情况。第六条公司设立舆情专项管理领导小组，由公司主要负责人牵头，分管领导任副组长，相关部门负责人为成员，主要履行以下职能：（一）统筹审议舆情专项管理制度及重大舆情事件的处置方案；（二）协调跨部门资源，指导重大舆情事件的应急指挥工作；（三）监督评价舆情专项管理工作的有效性，定期通报管理情况。第七条舆情专项管理领导小组下设办公室，挂靠在[牵头部门名称，如市场部或品牌部]，具体负责：（一）日常舆情监测、分析及预警信息的归集与分发；（二）专项管理制度建设、修订及培训宣贯；（三）舆情事件处置过程的跟踪督办，确保责任落实。第八条牵头部门（[牵头部门名称]）职责包括：（一）统筹舆情专项管理制度建设，定期组织风险评估，完善管理流程；（二）负责舆情监测系统的搭建与维护，优化监测模型，提升预警精准度；（三）组织开展全员舆情应对培训，提升员工风险意识与处置能力；（四）定期向领导小组汇报管理进展，提出优化建议。第九条专责部门（如法务部、公关部、技术部等）职责包括：（一）法务部负责舆情事件的合规性审查，提供法律支持；（二）公关部负责舆情口径的统一管控及对外沟通策略制定；（三）技术部负责舆情监测系统的技术保障，配合开展数据溯源分析。第十条业务部门及下属单位职责包括：（一）落实本领域舆情风险防控要求，建立内部风险排查机制；（二）及时上报突发舆情事件，配合牵头部门开展处置工作；（三）加强员工行为管理，防止因不当言论引发舆情风险。第十一条基层执行岗责任包括：（一）岗位合规承诺，严格遵守舆情管理制度及操作规范；（二）风险主动上报，发现潜在舆情风险及时向主管及牵头部门汇报；（三）配合开展舆情处置，按指令执行监测、记录、上报等任务。第三章专项管理重点内容与要求第十二条业务操作合规标准，包括但不限于：（一）产品推广环节需严格审核宣传材料，确保信息真实准确，禁止夸大宣传；（二）客户服务环节需建立投诉处理规范，确保响应及时、处置公正；（三）高管言行需纳入管控范围，重要言论需经公关部审核。第十三条禁止性行为包括：（一）严禁发布虚假或误导性信息，禁止编造传播对竞争对手的不实言论；（二）严禁泄露客户隐私，未经授权不得公开客户信息；（三）严禁恶意掩盖舆情事件，防止问题恶化。第十四条专项风险重点防控点，包括：（一）数据安全风险，加强用户信息保护，防止因数据泄露引发舆情；（二）服务投诉风险，优化服务流程，缩短投诉处理周期；（三）危机事件风险，制定专项应急预案，明确重大事件的处置流程。第四章专项管理运行机制第十五条制度动态更新机制，要求：（一）每年至少开展一次制度评审，根据法规变化、业务调整同步修订；（二）重大舆情事件处置后30日内完成制度复盘，优化管理漏洞。第十六条风险识别预警机制，具体措施包括：（一）建立分级别监测体系，重点领域（如产品安全、服务质量）实施7×24小时监测；（二）采用智能分析技术，对负面信息进行实时预警，触发三级预警需立即上报。第十七条合规审查机制，要求：（一）重大舆情处置方案需经领导小组审批，确保处置行为符合合规要求；（二）对外发布信息需经公关部统一审核，未经审核不得公开传播。第十八条风险应对机制，明确：（一）一般舆情（如少量负面评价）由业务部门自行处置，每日向牵头部门汇报进展；（二）重大舆情（如全网刷屏）由领导小组启动应急响应，成立专项工作组协同处置；（三）处置过程中需实时跟踪舆情动态，及时调整应对策略。第十九条责任追究机制，规定：（一）因失职导致舆情事件扩大的，视情节严重程度给予绩效考核扣减、纪律处分；（二）恶意瞒报、处置不力的，追究部门负责人及相关人员责任。第二十条评估改进机制，要求：（一）每年开展一次舆情专项管理评估，重点考核预警准确率、处置时效性等指标；（二）评估结果纳入部门绩效考核，并作为次年制度优化的重要依据。第五章专项管理保障措施第二十一条组织保障，明确：（一）各级领导干部需亲自部署舆情防控工作，将管理成效纳入年度述职内容；（二）牵头部门配备专职人员负责舆情监测与处置，确保24小时响应机制有效运转。第二十二条考核激励机制，规定：（一）将舆情管理成效纳入部门年度考核，优秀案例予以表彰奖励；（二）对主动上报风险、及时处置事件的员工给予绩效加分，并纳入评优范围。第二十三条培训宣传机制，要求：（一）每年至少开展两次全员舆情培训，内容涵盖风险识别、合规操作、处置流程等；（二）通过内部宣传平台发布舆情管理案例，提升全员风险防范意识。第二十四条信息化支撑，包括：（一）搭建舆情监测系统，实现全网信息自动抓取、情感分析及趋势预测；（二）建立舆情数据库，对典型案例进行归集分析，形成知识库供参考。第二十五条文化建设，措施包括：（一）编制《舆情合规手册》，明确员工行为规范及处置流程；（二）组织全员签订合规承诺书，强化责任意识。第二十六条报告制度，要求：（一）风险事件日报：每日17:00前上报当日舆情动态及处置进展；（二）年度管理报告：次年3月31日前完成