顾客意外受伤（滑倒、碰撞、设施故障）应急预案

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页顾客意外受伤（滑倒、碰撞、设施故障）应急预案一、总则1、适用范围本预案适用于本单位经营场所内发生的顾客意外受伤事件，涵盖顾客在购物、休闲、餐饮等活动中因滑倒、碰撞或设施故障等原因造成的人身伤害。具体情形包括但不限于顾客在湿滑地面行走时摔倒、被移动的货架或障碍物碰撞、使用电梯或自动售货机时因设备故障受伤等。例如，某商场因地面清洁不及时导致顾客滑倒，造成骨折的紧急情况，此类事件均纳入本预案处置范畴。根据GB/T296392020标准要求，预案需明确伤害程度分级，轻伤如擦伤、扭伤等按一般事件处理，重伤如骨折、昏迷等则启动较高级别响应。2、响应分级本预案将应急响应分为三级，分级依据事故严重程度、影响范围及单位处置能力。一级响应适用于重伤及以上事故，如顾客骨折伴有昏迷或需立即送医的情况，此时需协调急救中心及消防部门，启动单位最高级别应急资源。二级响应针对轻伤聚集性事件，例如短时间内发生3起以上擦伤事件，需增派医疗组并暂停相关区域运营。三级响应则用于单发性轻微伤害，如顾客轻微擦伤，现场工作人员可完成处置并记录。分级基本原则是：事故等级越高、人员伤亡越重则响应级别越高；同一级别事故中，影响范围超出本商场范围的需提级响应。以某超市自动扶梯故障导致2人轻伤为例，因伤情轻微且无人员疏散需求，按三级响应处理，由商场医疗组及安保组现场处置即可。二、应急组织机构及职责1、应急组织形式及构成单位单位成立顾客意外受伤应急指挥部，指挥部由主管安全运营的副总经理担任总指挥，成员涵盖安保部、营运部、市场部、后勤保障部及医疗急救组负责人。日常由安保部承担指挥部办公室职能，负责预案管理与信息汇总。应急状态下，指挥部根据事件等级临时下设现场处置组、医疗救护组、秩序维护组、后勤保障组及信息发布组。2、应急处置职责现场处置组由营运部牵头，成员包含事发区域店员、工程维修人员，职责是第一时间评估现场风险，设置警示标识，清理障碍物，对轻微伤者进行基础包扎，并配合调查事故原因。以顾客被倾倒购物车碰伤为例，店员需立即上前询问伤情，同时疏散周围顾客，工程人员需检查购物车固定装置。医疗救护组由市场部负责，组员需持有急救资质，配备AED、急救箱等设备，职责是评估伤情并实施初步救治，必要时联系120急救中心并说明伤情等级。某顾客在试衣间滑倒导致小腿出血，救护组需判断出血量，使用压力带止血，并记录伤者基本信息。秩序维护组由安保部主导，成员负责维护现场秩序，疏散围观人员，确保救援通道畅通，对事态蔓延进行管控。例如，当受伤顾客较多时，安保需分区域引导，避免拥堵导致二次伤害。后勤保障组由后勤部承担，职责是供应急救药品、照明设备、临时休息区物资，并协调餐饮部提供必要补给。设施故障类事件中，该组需优先保障应急照明、疏散指示正常。信息发布组由市场部牵头，成员负责收集信息并按指挥部指令发布通报，内容包括事件处置进展、善后安排等。需避免信息错漏，以安抚顾客情绪。三、信息接报1、应急值守与事故信息接收单位24小时设立应急值守热线，电话号码公布于各出口及员工通道，由安保部指定专人负责接听。接到事故报告后，接报人员需记录事发时间、地点、简要经过、伤亡情况等要素，并立即向安保部主管及指挥部办公室汇报。例如顾客在入口处滑倒，接报员需问清伤者状态、地面湿滑原因，并报告给现场处置组。内部通报遵循逐级上报原则，接报人员先通知事发区域店长，店长立即组织初步处置并汇报营运部经理，经理根据情况决定是否上报指挥部。信息传递中需确保关键环节不过夜，以顾客碰撞自动贩卖机导致骨折事件为例，店长接报后1小时内必须将伤者位置、伤情初步判断报至营运部。2、事故信息报告流程与时限向上级主管部门和单位报告采用分级递进方式。一般事件（三级响应）由营运部在事发2小时内通过内部系统报送，较严重事件（二级响应）需同步发送文字报告至主管部门邮箱，并备妥书面材料待查。重大事件（一级响应）发生后30分钟内必须通过应急指挥系统直报，报告核心内容包括事故性质、伤亡等级、已采取措施、潜在影响等要素。报告责任人分别是：一般事件由营运部经理，较严重事件由分管副总，重大事件由总指挥亲自确认。向外部单位通报根据事件性质选择渠道。轻伤事件通过安保广播通知相关部门，重伤事件需在2小时内联系120急救，同时向消防部门报告若涉及设施故障。信息发布需经指挥部办公室审核，以商场电梯困人事件为例，先通知电梯维保单位，再向市政管理部门通报，全程需记录时间节点。3、信息通报责任人与方法信息通报责任划分明确：顾客伤亡情况通报由市场部负责，需同步通知伤者家属联络人；设施故障类事件由工程部主导，联络设备供应商；涉及舆情时由市场部联合公关组处理。外部通报采用多渠道确认机制，重要报告需电话核实接收情况。例如某顾客在餐饮区碰撞受伤，市场部需在1小时内通过短信、现场公告板同步发布处理进展，并留存记录备查。四、信息处置与研判1、响应启动程序与方式响应启动分为自动触发和决策启动两种模式。当事故信息达到预案规定的响应启动条件时，如发生人员死亡或重伤事件，系统将自动触发一级响应，指挥部办公室立即通知各成员单位按预案执行。决策启动则由应急领导小组根据事态评估结果决定，例如顾客轻微擦伤聚集性事件虽未达升级标准，但影响商场运营时，领导小组可决定启动二级响应。启动方式上，一般事件通过内部广播宣布，较严重事件需在应急指挥中心发布指令，重大事件则同时采用无线电和对讲机双重渠道，确保信息覆盖无遗漏。指令内容包含响应级别、工作职责、联系方式等核心要素。以地面湿滑导致多顾客滑倒为例，现场处置组接报后确认达到三级响应条件，即通过对讲机通知各区域店长启动相应预案。2、预警启动与准备事态虽未达到正式响应条件，但存在扩大风险时，应急领导小组可决定启动预警响应。例如，某区域发生多起轻微碰撞但无人员严重受伤，此时应启动预警状态，要求安保部加强巡查，营运部检查相关区域设施。预警期间，所有应急资源保持待命状态，指挥部办公室每小时汇总分析事态，判断是否升级。预警响应期间需重点做好两项工作：一是信息监测，通过视频监控、员工报告等渠道跟踪异常情况；二是资源预置，如提前准备急救箱、照明设备等物资。某商场因暴雨导致地面湿滑风险增加，预警启动后即在各出入口增设防滑垫，并调集应急照明灯至可能积水区域。3、响应级别动态调整响应启动后需建立动态评估机制，每30分钟对事态发展进行研判。调整依据包括伤员数量变化、设施损坏程度、顾客恐慌情绪等。例如，初始评估为三级响应的顾客碰撞事件，若伤者数量增加至5人以上或出现群体性恐慌，应立即提级至二级响应，增加市场部负责舆情疏导，后勤部保障物资供应。级别调整需由指挥部总指挥批准，通过应急指挥系统发布变更指令。避免级别调整过于频繁，一般事件升级需符合预设条件，如伤员数量翻倍或出现死亡风险。同时，具备降级条件的应及时调整，如轻微伤事件经处置后伤者全部离开，可由二级响应退回三级状态，以节约应急资源。五、预警1、预警启动预警启动由指挥部办公室根据风险评估结果提出建议，报应急领导小组批准后执行。预警信息通过多渠道发布，确保顾客和员工及时知晓。主要发布渠道包括：商场内电子显示屏滚动播放预警通告，广播系统循环播报注意事项，出入口张贴醒目预警标识。信息发布需中英双语（若适用），内容简洁明确，例如“因设施维护，电梯X号口临时关闭，请绕行”，或“近期客流密集，请注意脚下安全，防滑垫已铺设”。发布方式上，涉及顾客的通过广播和标识，涉及员工的则通过内部工作群或对讲机通知。2、响应准备预警启动后，各工作组需立即开展准备工作。现场处置组检查事发区域及周边的安全警示设备是否完好，并增加巡查频次。医疗救护组清点急救箱药品数量，确保AED等设备电量充足并放置于易取位置。秩序维护组根据预警区域调整安保部署，必要时增设临时通道引导人员。后勤保障组协调相关部门准备应急物资，如照明设备、扩音器、临时休息区物资等。通信保障组检查应急通信设备，确保对讲机、应急广播系统运行正常。例如，预警发布后30分钟内，工程部需完成相关区域的应急照明检查，确保备用电源切换正常。3、预警解除预警解除由作出预警启动的应急领导小组根据事态发展评估结果决定。基本条件包括：引发预警的事故原因消除，如维修完成的设施恢复正常使用；潜在风险已得到有效控制，如极端天气影响减弱；受影响区域顾客和员工情绪稳定，未出现恐慌或投诉激增。解除要求是：由指挥部办公室通过原发布渠道发布解除通告，明确预警结束时间，并确认相关区域恢复正常运营。责任人由应急领导小组指定，通常由总指挥或分管副总执行最终确认。例如，雨势减弱导致地面湿滑风险降低后，领导小组批准解除预警，办公室随即通过广播宣布“防滑预警解除，地面已处理完毕”，并通知各区域恢复常态化管理。六、应急响应1、响应启动响应启动程序遵循分级负责原则。接报后，指挥部办公室迅速评估事故等级，初步判断后立即报告应急领导小组。领导小组根据事故性质、严重程度、影响范围和可控性，对照预案分级标准，确定最终响应级别。响应启动后，立即开展以下工作：召开应急指挥会，由总指挥主持，明确各工作组职责；通过电话、对讲机、内部系统等渠道向上级主管部门和单位报告事故信息，内容包含初步判断的伤情、影响范围、已采取措施；协调调动单位内部应急资源，包括人员、物资、装备；通过官方微博、现场广播等渠道发布简要信息，安抚顾客情绪；确保应急资金快速到位，用于医疗、物资采购等。2、应急处置事故现场处置需覆盖多个方面。警戒疏散方面，设立警戒线隔离危险区域，引导顾客从安全通道撤离，特殊区域如美食广场需分区组织疏散。人员搜救针对被困人员，由现场员工和秩序维护组实施，优先救助伤者。医疗救治由救护组进行，遵循“先救命后治伤”原则，对伤者进行分类处置，轻伤现场处理，重伤立即转送医院。现场监测涉及环境监测，如燃气泄漏事件需检测浓度，确保安全。技术支持由工程部提供，例如提供视频监控协助查找原因。工程抢险针对设施故障，如修复破损地面、抢修电梯等。环境保护要求处置过程避免二次污染，如清理过程中防止液体泄漏。人员防护方面，参与处置人员需佩戴反光背心、手套、口罩等，必要时使用呼吸器、防护服等。3、应急支援当事故超出单位处置能力时，需及时向外部请求支援。请求程序是：指挥部办公室先与相关部门建立联系，如联系120、119、110等，说明事故情况、需要援助类型和单位。请求要求明确、简洁，如“请求派遣救护车2辆，急救人员5名”。联动程序上，外部力量到达后，由指挥部指定专人负责对接，介绍现场情况，提供必要协助。指挥关系上，外部力量到场后通常由总指挥统一协调，但需尊重专业指挥，如消防部门到达后，现场灭火救援由消防指挥员负责。支援力量到达后，需引导其至指定位置，并提供通讯、照明等支持。4、响应终止响应终止需满足基本条件：事故现场得到完全控制，无次生风险；所有伤亡人员得到妥善处置，受伤人员全部转运；环境危害已消除或得到有效控制。终止程序由现场指挥部评估确认后，报应急领导小组批准，随即通过原发布渠道宣布响应终止。责任人由总指挥承担，需确保终止决策科学合理。终止后，指挥部办公室整理事故资料，做好善后处理工作，并提交总结报告。七、后期处置1、污染物处理事故现场污染物处理需遵循及时清理、分类处置原则。针对滑倒事件中的污水、血迹等，由后勤保障组联系专业清洁公司进行无害化处理，确保符合环保标准。工程部配合检测水体污染情况，如发现油污等特殊污染物，需启动专项清理方案。废弃物如被污染的布料、包装物等需分类收集，危险废弃物交由有资质单位处理。所有处理过程需记录并存档，必要时配合环保部门检查。例如电梯故障导致乘客被困并泄漏液压油，处置完毕后需对泄漏区域进行多次擦拭，并用吸附材料彻底清除，最后进行土壤取样检测。2、生产秩序恢复生产秩序恢复分为现场清理、设施检修、运营调试三个阶段。现场清理由营运部和工程部负责，包括修复损坏设施、清理淤泥或障碍物、恢复环境卫生。设施检修由工程部牵头，对所有相关设施进行安全检查，如滑倒事故后需全面检查地面材质、排水系统，碰撞事件后需检查相关货架、障碍物固定装置。运营调试由营运部主导，逐步恢复受影响区域运营，先进行内部测试，再开放给顾客，过程中加强巡视。恢复过程中需关注顾客反馈，如地面修复后可邀请部分顾客体验并收集意见。某商场因管道爆裂导致部分区域积水，恢复流程中先由工程部测试排水系统，确认无渗漏后，再通知相关商户准备营业，同时安排员工加强巡查。3、人员安置人员安置侧重受伤人员及受影响员工。受伤顾客由市场部联系家属，提供必要协助，如协调交通、安排休息场所。受影响员工由人力资源部安抚，做好心理疏导，对因事件导致工作影响的员工提供必要支持。若事件引发群体性不满，需由市场部和安保部联合处理，通过沟通解释、提供补偿等方式化解矛盾。例如顾客因设施故障受伤要求赔偿，处置中需先确认责任，再根据实际情况提出解决方案，必要时邀请第三方调解。同时，组织全体员工进行事件复盘，加强安全培训，避免类似事件再次发生。八、应急保障1、通信与信息保障通信保障是应急响应的基础，单位建立分级通信网络：总指挥线路为最高优先级，通过加密电话和对讲机确保指挥畅通；现场处置组使用专用对讲机频道，覆盖主要作业区域；普通员工通过内部电话系统联络。所有关键岗位人员需配备至少两种通信工具，并登记在案。备用方案包括：主用网络中断时切换至卫星电话，重要会议启用视频会议系统，紧急联络采用短信群发。保障责任由指挥部办公室承担，指定专人每日检查通信设备状态，每周组织通信演练，确保设备随时可用。联系方式汇总成册，存放在指挥部办公室及各关键岗位。2、应急队伍保障单位组建专兼职结合的应急队伍。专家库涵盖安全、医疗、工程等领域专业人才，平时保持联络，急时远程指导或到场支持。专兼职队伍分为综合救援队和专业技术队：综合救援队由各部门骨干人员组成，负责警戒、疏散、基础救援等，平时纳入部门管理，每月组织演练；专业技术队包括医疗救护队（需持有急救证书）、工程抢险队（负责设施抢修）、心理援助队（处理人员情绪问题），由指定部门负责日常管理和培训。协议队伍为单位签订合作协议的外部机构，如专业消防队、医疗转运公司、清洁公司等，需提前约定响应条件和联络方式。队伍管理上，明确各级队伍职责，建立人员档案和技能数据库，确保应急时能够快速调派合适力量。3、物资装备保障单位储备应急物资装备，建立台账动态管理。主要类型包括：医疗类，如急救箱（每100米范围设置一个，内含常用药品、消毒用品、绷带等）、AED（放置在人流密集区域）、担架；防护类，如反光背心、手套、安全帽、防护服；照明类，如应急照明灯、手电筒；通讯类，如扩音器、对讲机；其他，如警戒带、沙袋（用于水患）。物资存放于后勤库房或指定安全位置，工程部负责维护保养，确保性能完好。运输上，重要物资配备专用运输车辆，普通物资通过后勤车辆调配。更新补充遵循“先进先出”原则，每季度检查一次，根据使用情况及时补充，确保数量充足、质量合格。管理责任人由后勤保障部指定专人负责，联系方式与物资台账一同存档，并定期向指挥部办公室报告库存情况。九、其他保障1、能源保障能源是应急响应的命脉，单位建立双路供电系统，关键区域如指挥中心、应急照明、医疗点、电梯等配备UPS不间断电源。制定能源调度预案，应急时优先保障核心功能区域用电，工程部负责监控电力负荷，必要时启动备用发电机。同时储备应急燃料，如柴油用于发电机，确保持续供电。责任人为工程部，需定期检测发电设备，保持满油状态。2、经费保障单位设立应急专项经费，纳入年度预算，确保应急物资采购、外部救援、善后处理等需求。建立快速审批通道，应急状态下财务部门24小时配合。经费使用需严格审批，指挥部办公室汇总需求，报总指挥批准。责任主体为财务部，同时设立应急资金专项账户，确保资金专款专用。3、交通运输保障保障应急车辆畅通是关键，单位规划至少两条应急疏散通道，并保持畅通无阻。配备应急运输车辆，如指挥车、物资运输车，由后勤部管理，平时维护保养，急时调用。与周边单位签订互助协议，必要时借用其运输工具。责任人为后勤保障部，需定期检查车辆状况，保持通讯畅通。4、治安保障治安保障维护现场秩序，安保部负责应急期间的巡逻和警戒，重点区域如出入口、伤员通道需专人值守。必要时请求公安部门支援，维护秩序，处理纠纷。责任人为安保部主管，需与属地公安建立联动机制，提前沟通协调。5、技术保障技术支持是处置复杂事件的基础，单位组建技术小组，涵盖IT、工程、医疗等领域专家，负责应急通信、设备故障诊断、伤情评估等技术支持。储备必要检测设备，如气体检测仪、生命体征监测仪等。责任人为技术小组组长，需定期组织培训，保持技术领先。6、医疗保障医疗保障确保伤者得到及时救治，与就近医院签订绿色通道协议，储备常用药品和医疗设备。医疗救护组负责现场初步处置，平时与医院保持联系，了解救治流程。责任人为市场部负责人，需定期演练急救流程。7、后勤保障后勤保障提供全方位支持，包括应急人员饮水、餐饮、休息场所安排。指定后勤部门专人负责，应急时开设后勤服务点，提供必要物资。责任人为后勤保障部经理，需提前准备应急餐食和住宿条件。十、应急预案培训1、培训内容培训内容覆盖预案全要素