销售客户关系管理系统使用手册

销售客户关系管理系统使用手册一、系统概述本系统旨在通过标准化客户管理、销售流程管控与数据驱动分析，助力销售团队高效盘活客户资源、提升转化效率与客户留存率。系统支持网页端、客户端多终端操作，数据实时同步，适用于销售专员、主管、客服及企业管理者，覆盖“获客-跟进-成交-售后”全流程管理。二、系统登录与界面导航（一）登录入口（二）首次登录与密码管理账号由管理员分配，初始密码为默认值（首次登录后需立即修改，密码需包含大小写字母、数字及特殊字符，长度≥8位）。若忘记密码，可通过“忘记密码”功能，验证绑定的邮箱/手机号重置。（三）界面布局登录后默认进入工作台，界面分为三部分：左侧导航栏：聚合“客户管理”“销售机会”“合同订单”“数据分析”“系统设置”等核心功能入口。中间工作台：展示待跟进客户、今日任务、销售数据概览等快捷操作模块。右侧消息中心：接收系统提醒（如客户跟进、审批通知）、同事协作消息。三、核心功能模块操作指南（一）客户管理1.客户信息录入手动录入：点击“客户管理-新建客户”，填写名称、联系人、电话、行业等基础信息（*带星号为必填项*）；支持上传名片、合同扫描件等附件。第三方同步：若企业使用企业微信/钉钉管理客户，可通过接口同步信息（需管理员配置权限），同步后可在系统内补充完善。2.客户分类与标签管理分类规则：按“行业（如科技、金融）”“客户等级（A/B/C类）”“合作状态（潜在/意向/成交/流失）”等维度分类，点击列表上方“筛选”快速定位。标签管理：为客户添加自定义标签（如“高意向”“复购客户”），支持批量操作（勾选客户后，点击“批量操作-添加标签”）。3.客户跟进与状态更新跟进记录：进入客户详情页，点击“添加跟进”，填写方式（电话/邮件/拜访）、内容、下次跟进时间，系统自动关联跟进人。提醒设置：在跟进记录中设置“下次跟进时间”，系统将在到期前通过消息、邮件或短信提醒。状态更新：根据跟进结果更新客户状态（如从“潜在”转“意向”），状态变更后自动调整分类。4.客户查重与合并查重规则：默认按“公司名称+电话”“联系人+电话”查重，管理员可在“系统设置-客户设置”自定义字段（如“税号”“邮箱”）。合并操作：发现重复客户时，进入详情页点击“更多-合并客户”，选择需合并的客户，系统自动迁移关联的销售机会、跟进记录。（二）销售机会管理1.销售机会创建点击“销售机会-新建机会”，关联客户（必选），填写预估金额、预计成交时间、产品需求等，选择销售阶段（如“初步接触”），分配给对应专员。2.阶段管理与推进销售机会分为“初步接触→需求确认→方案报价→谈判签约→赢单/输单”5个阶段，每个阶段需完成关键动作（如“需求确认”需上传需求文档）。点击阶段旁“推进”按钮，填写成果（如“已提交报价单”），系统自动更新进度并触发下一阶段提醒。3.资源分配与协作主管可将机会分配给成员或设置“协作人”（如技术支持），协作人可查看详情、添加跟进记录，但无编辑权限。机会详情页“协作记录”模块，可查看所有协作人的操作日志与沟通内容。（三）销售流程管理1.合同管理合同模板：管理员在“系统设置-合同模板”创建模板（支持Word导入，设置可编辑区域），专员基于模板起草合同。起草与审批：进入“合同订单-新建合同”，选择模板填写金额、付款方式等，提交上级审批（流程可自定义，如主管→财务→法务）。电子签章：审批通过后，可调用签章接口完成签署（需上传签章或对接第三方平台）。2.订单管理合同签署后，点击“合同详情-生成订单”，系统自动关联信息，填写产品、数量、发货时间等，提交仓库/物流。订单状态分为“待发货→已发货→已签收→已完成”，可上传物流单号、签收凭证跟踪全流程。3.售后管理售后工单：客户提交需求（如产品故障），系统自动生成工单分配给售后专员，需24小时内响应（时间可自定义）。服务记录：处理工单时填写内容、方案、反馈，系统自动关联客户档案，便于分析服务质量。满意度调查：工单完成后，系统自动向客户发送调查（短信/邮件），结果计入档案作为考核依据。（四）数据分析与报表1.数据看板系统默认提供“销售业绩”“客户转化漏斗”“团队产能”等看板，支持按时间、部门、人员筛选数据。主管可查看团队数据，专员仅查看个人数据，管理员可自定义看板布局（添加/删除图表、调整模块顺序）。2.自定义报表点击“数据分析-自定义报表”，选择数据来源（如客户、机会、合同），勾选字段（如“行业”“成交金额”“专员”），设置统计维度（如按行业分组、按月求和）。支持生成柱状图、饼图等可视化图表，点击“导出”可保存为Excel/PDF并分享。3.数据预警在“系统设置-预警设置”中，设置规则（如“客户30天未跟进预警”“业绩未达标率超20%预警”），触发时向对应人员发送通知。四、系统设置与权限管理（一）个人设置点击右上角头像→“个人设置”，可修改头像、签名、密码，设置消息提醒方式（系统/邮件/短信），绑定邮箱、手机号。（二）组织与权限管理部门架构：管理员在“系统设置-组织架构”中创建部门、添加成员，设置汇报关系（如销售一部→主管→总监）。角色权限：预设“专员”“主管”“管理员”等角色，管理员可自定义权限（如“专员”仅查看自己的客户，“主管”查看团队客户）。数据权限：针对敏感数据（如合同金额），可设置“字段级”（仅管理员可见）或“记录级”（仅专员可见自己的合同）权限。（三）系统配置字段自定义：在“客户管理-字段设置”中，添加自定义字段（如“偏好产品”“合作历史”），设置类型（文本/下拉/日期）并关联到详情页。流程自定义：修改销售阶段、合同审批、售后工单流程，拖动节点调整顺序，设置节点处理人（如合同审批需财务确认）。接口配置：管理员可对接企业微信、ERP等系统，实现客户、订单数据互通（需技术人员协助配置API密钥）。五、常见问题与支持渠道（一）常见问题排查1.登录失败：检查账号密码（区分大小写），若锁定联系管理员解锁；忘记密码可通过“忘记密码”重置。2.数据同步异常：检查网络，若为第三方同步异常，联系管理员检查接口配置（如token过期、字段映射错误）。3.操作报错：截图报错信息，联系管理员，其可在“系统日志”中查看操作记录与原因。（二）反馈与支持提交工单：在系统内点击“帮助中心-提交工单”，描述问题（附截图/步骤），技术支持1个工作日内回复。在线客服：工作时间（9:00-18:00）点击右下角“在线客服”实时咨询。帮助中心：系统内置文档（含视频、FA