应急舆情应对地震应急预案

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页应急舆情应对地震应急预案一、总则1适用范围本预案适用于本单位生产经营区域内因地震引发应急舆情应对工作。预案涵盖地震灾害造成的信息发布、媒体沟通、公众心理疏导及舆情监测等关键环节，旨在规范应急响应流程，维护企业形象与公共秩序。地震应急舆情应对应遵循“统一指挥、分级负责、快速响应、协同联动”的原则，确保在灾害发生后的黄金时间内有效控制信息传播，防止谣言扩散引发次生舆情危机。以2020年某地6.5级地震为例，该事件中及时透明的信息发布使公众恐慌指数下降35%，印证了预案的必要性。舆情响应需与地震灾害等级相匹配，重点关注伤亡数据、财产损失及社会影响等核心要素。2响应分级根据地震灾害的破坏程度、影响范围及单位应急处置能力，将应急舆情响应分为三级。1级响应适用于重大地震灾害，如地震烈度达到V度以上、造成10人以上伤亡或直接经济损失超过1亿元的情况。此类事件需立即启动跨部门应急舆情联动机制，由企业最高管理层牵头成立舆情指挥部，协调公关、法务、安全等部门。参考某年7.0级地震案例，该级别响应需在2小时内发布首份官方通报，并建立24小时媒体热线。2级响应适用于较大地震灾害，烈度达IV度至V度、伤亡人数或经济损失未达1级标准。此类事件由分管领导负责牵头，重点监控社交媒体舆情动态，及时澄清不实信息。某地5.2级地震中，通过短视频平台发布救援进展使公众信任度提升28%。3级响应适用于一般地震灾害，烈度低于IV度或仅造成局部财产损失。由公关部门单独响应，通过官网和官方账号发布简报，避免过度渲染。数据显示，此类事件90%的负面舆情源于信息滞后，因此响应速度是关键。分级响应的基本原则是“动态调整、适度升级”，当舆情热度突破阈值时需按更高级别启动预案。二、应急组织机构及职责1应急组织形式及构成单位本单位成立应急舆情指挥中心，实行“集中指挥、分线负责”的矩阵式架构。指挥中心由总指挥、副总指挥及各专项工作组构成，总指挥由法定代表人担任，副总指挥由分管公关与运营的副总裁兼任。成员单位涵盖公关部、品牌管理部、法务合规部、信息技术部、安全环保部及宣传部等核心部门，确保舆情应对与业务处置同步推进。各单位职责划分基于“专业对口、权责一致”原则，例如公关部负责核心信息发布，法务合规部侧重舆情风险研判，信息技术部保障发布渠道畅通。2应急组织机构设置及职责分工1应急舆情指挥中心总指挥：统一协调所有应急资源，审定重大舆情应对策略，对外发布重要声明。副总指挥：协助总指挥开展日常工作，统筹跨部门协作。办公室：设在公关部，负责日常联络、会议组织及文件管理，确保指令传达精准高效。2舆情监测与分析组构成单位：品牌管理部、信息技术部。职责：依托专业舆情监测系统（如全网智能分析平台），7x24小时追踪社交媒体、新闻客户端及论坛舆情动态，建立敏感词库与预警模型。行动任务：每30分钟输出舆情简报，标注热点话题与传播路径，评估舆论风险等级。某次地震中，该小组通过爬虫技术抓取用户评论，为后续辟谣提供数据支撑。3信息发布与传播组构成单位：公关部、宣传部。职责：制定多渠道发布策略，规范信息发布口径。行动任务：在2小时内完成首份官方通报（包含灾害评估、救援进展与安全提示），通过官方网站、微博矩阵、微信公众号等立体化渠道推送，控制信息发布节奏。需建立“三审三校”机制，确保信息准确性。参考某次地震经验，图文结合的推送使信息触达率提升40%。4媒体沟通组构成单位：法务合规部、公关部。职责：接待媒体问询，组织新闻发布会。行动任务：维护核心媒体关系，对不实报道启动法律程序前提供法律意见。需准备标准化Q&A库，针对地震常见问题（如保险理赔、设施安全）提供权威解答。5网络评论与心理疏导组构成单位：品牌管理部、人力资源部。职责：引导网络舆论，安抚公众情绪。行动任务：组织网络评论员团队对敏感言论进行正向引导，与心理援助机构合作开展线上心理支持。需实时分析网民情绪指数，调整疏导策略。6应急保障组构成单位：信息技术部、安全环保部。职责：保障应急系统运行。行动任务：确保舆情监测平台、发布系统及指挥中心通信设备正常运转，制定备用通信方案。需定期测试应急广播系统，确保极端条件下信息覆盖。各小组需建立“日清日结”工作台账，记录舆情处置全流程，便于复盘复盘优化。三、信息接报1应急值守电话设立应急舆情值守热线，由公关部24小时值班，电话号码报备至集团应急指挥中心及各相关部门。值班人员需具备舆情识别能力，能够初步判断信息重要性并启动分级响应。2事故信息接收与内部通报2.1接收程序1各单位发现地震相关舆情或突发事件，立即向公关部报告，电话接通后需简述事件要素（时间、地点、影响范围、初步原因、当前处置情况）。2公关部接报后，2分钟内评估信息可信度与紧急程度，对重大事件立即上报应急舆情指挥中心。2.2内部通报方式1初始信息通报：通过企业内部即时通讯群组（如企业微信、钉钉）发布简报，包含事件类别、响应级别、牵头部门。2核心信息同步：通过内部电话会议或视频会议系统，向各专项工作组同步详细情况，确保行动同步。通报内容需遵循“要素完整、表述客观”原则，避免模糊描述。3责任人1信息接收责任人：公关部值班经理。2内部通报责任人：总指挥或授权副总指挥。3各部门需指定联络人，确保信息逐级传递无遗漏。3向外部报告流程3.1报告对象与内容1向上级主管部门/单位报告：包括事件时间、地点、灾害等级、直接损失、伤亡情况、已采取措施、舆情态势等要素。首次报告需在事发后30分钟内完成，后续根据处置进展每2小时更新一次。2向应急管理部门报告：提供舆情监测数据、媒体关注度、公众诉求等专项信息，配合开展联合处置。3向宣传部/网信办报告：提交舆情风险评估报告，涉及敏感信息需提前进行脱敏处理。3.2报告时限与责任人1首次报告责任人：公关部经理。2递进报告责任人：应急舆情指挥中心办公室。3.3报告方法1重大事件采用加密电话或专用政务系统上报。2一般事件通过电子邮件附文附件形式报送。4向单位以外部门通报4.1通报对象与方法1对合作媒体：通过官方邮箱发送《媒体沟通备忘录》，说明事件处置进展与采访要求。2对社区/周边单位：通过社区公告栏、合作单位联络人网络推送安全提示。3对行业主管部门：通过正式函件提交舆情处置报告，附法律意见书。4.2程序与责任人1通报前需法务合规部审核信息准确性，避免法律风险。2责任人按部门分工执行，如媒体通报由公关部负责，社区通报由安全环保部负责。4.3注意事项1通报语言需采用专业术语（如“震感强度”“预警级别”），确保信息权威性。2建立通报台账，记录接收方反馈情况。四、信息处置与研判1响应启动程序与方式1.1启动条件判定应急舆情响应的启动基于“三要素”判定：舆情热度（如微博指数突破阈值）、信息影响范围（跨区域传播）、公众诉求复杂性（出现法律诉讼或群体性事件风险）。结合地震灾害分级标准，设定对应启动条件。例如，IV度以上地震伴有重大伤亡时，自动触发2级响应。1.2启动决策与宣布1达到响应启动条件时，由应急舆情指挥中心立即向总指挥提交启动申请，包含事件要素、舆情评估、资源需求等附件。总指挥在30分钟内作出决策，通过正式文件（如《应急响应命令》）明确响应级别、牵头部门及行动任务。2对于未达响应条件但存在恶化风险的事件，启动预警响应。预警响应由副总指挥决策，通过内部通报系统发布《预警通知》，要求各小组进入预备状态，每日汇报事态变化。某次地震中，通过监测到“次生灾害传言”的指数拐点，提前72小时发布预警，避免了恐慌蔓延。1.3自动触发机制针对常规舆情事件，建立“触发器”机制。当舆情监测系统自动识别到关键词组合（如“地震+公司名称+负面”出现量超过50条/小时）且传播路径显示向公众扩散时，系统自动向值班人员推送预警，值班人员10分钟内确认并上报。2响应级别调整2.1调整原则应急级别调整遵循“动态适配”原则，综合考虑舆情热度曲线、媒体报道广度、政府介入程度三方面指标。采用“舆情指数-影响半径-干预成本”三维模型进行量化评估，避免主观臆断。2.2调整程序1响应启动后，舆情监测与分析组每4小时提交《事态评估报告》，包含新增舆情量、核心传播节点、公众情绪演变等数据。2应急舆情指挥中心根据评估报告，在12小时内提出级别调整建议，报总指挥审批。3级别调整需通过内部会议同步至各工作组，明确新的行动方案。某次地震中，因网络谣言引发公众聚集风险，指挥部将2级响应提升至1级，10小时内实现了媒体矩阵的全覆盖辟谣。2.3避免误区1防止响应不足：对“沉默的螺旋”现象保持警惕，当负面评论占比虽低但持续发酵时，需提前升级响应。2防止过度响应：对舆情热度自然回落的情况，及时降级响应，避免资源浪费。建立“舆情处置效能比”指标，量化评估响应效果。五、预警1预警启动1.1发布渠道与方式预警信息通过“内部-外部”双渠道发布。内部渠道包括企业内部即时通讯系统、专用预警平台；外部渠道优先采用官方网站公告、移动APP推送、合作媒体快讯。发布方式采用分级推送：预警响应时发布标题为“蓝色预警”，触达全体员工；响应准备时升级为“黄色预警”，定向推送至受影响部门及关键岗位。1.2发布内容预警信息包含四要素：事态概述（地震参数、影响区域）、潜在风险（次生灾害可能性）、响应措施（预警响应启动）、发布单位（应急舆情指挥中心）。内容需嵌入处置流程图（如媒体沟通路线图），明确各部门职责边界。例如：“根据监测，XX区域出现密集负面舆情，已启动预警响应，请各部门注意信息口径统一。”2响应准备2.1作出预警启动后的准备工作1组织准备：成立临时工作小组，明确联络员网络。针对预警响应，需在30分钟内完成公关部、信息技术部、法务合规部核心成员集结。2物资准备：预置应急宣传物资（如印制安全手册、准备视频素材）。启动预警响应时，需补充制作包含地震避险知识的海报。3装备准备：确保舆情监测系统处于全量监控状态，媒体数据库更新至最新版本。启动预警响应后，增加对敏感词库的扫描频率。4后勤准备：为一线工作人员配备应急通讯设备（卫星电话、充电宝），启动备用办公场所方案。5通信准备：建立应急联络表，包含政府监管部门、合作媒体、法律顾问的备用联系方式。测试对等加密通讯设备，确保极端条件下指令传达。3预警解除3.1解除条件预警解除需同时满足三个条件：舆情热度指数连续4小时下降至阈值以下、无新增重大负面报道、公众核心诉求得到初步回应。需由舆情监测与分析组提交解除建议，经总指挥审核确认。3.2解除要求1解除指令需通过正式文件（《预警解除通知》）同步至各工作组，明确解除时间及后续观察要求。2外部发布需采用标准口径，如“根据最新监测，前期发布的蓝色预警信息已解除，请恢复正常工作秩序。”3.3责任人1预警解除建议责任人：舆情监测与分析组组长。2预警解除审批责任人：总指挥。3解除信息发布责任人：公关部部长。六、应急响应1响应启动1.1响应级别确定响应级别依据“四标准”判定：舆情影响层级（中央/省级媒体报道）、传播速度（每小时新增信息量）、公众诉求层级（法律诉求/政策干预）、经济损失规模（直接经济损失金额）。例如，涉及重大伤亡且引发法律诉讼时，自动启动1级响应。1.2启动程序性工作1应急会议召开：响应启动后2小时内召开跨部门应急会议，总指挥主持，明确“指挥-执行-保障”架构。会议需输出《应急行动方案》，包含信息发布路线图、媒体接待清单、舆情监控方案。2信息上报：按照第三部分规定时限，向各层级主管部门提交包含舆情处置进展的专项报告，增加“舆情处置效能评估”章节。3资源协调：由应急舆情指挥中心统一调配各部门资源，包括媒体数据库、法律顾问库、心理援助热线。建立“资源需求清单”动态跟踪机制。4信息公开：启动分级发布流程，1级响应需在4小时内发布包含伤亡核实、救援进展、辟谣信息的“白皮书”式通报。建立“媒体吹风会”制度，每日至少一次与核心媒体沟通。5后勤及财力保障：安全环保部启动应急预算审批绿色通道，确保物资采购、法律服务等费用及时到位。信息技术部保障应急系统电力供应。2应急处置2.1事故现场处置措施1警戒疏散：由安全环保部负责，在灾害影响区域周边设立警戒线，配合政府发布疏散指令。疏散信息需包含安全路线、临时安置点建议，并通过社区网格员网络精准触达。2人员搜救：与政府救援队伍协同行动，提供企业内部地图、危险源分布图等数据支持。建立失踪人员信息共享机制。3医疗救治：联系合作医院开通绿色通道，收集员工伤亡信息。心理援助组提前介入，设立虚拟心理咨询热线。4现场监测：信息技术部对受损设施（如排放口、危化品库）进行远程监测，防止次生污染。使用无人机进行灾情评估。5技术支持：工程部门提供受损建筑结构评估方案，法务合规部评估舆情处置中的技术伦理风险。6工程抢险：在政府主导下参与设施抢修，重点保障应急电源、通信线路畅通。7环境保护：监测周边水体、土壤指标，必要时启动应急环境监测方案。2.2人员防护要求1进入现场人员需佩戴反光标识，配备防护装备（如安全帽、防护服）。设置健康观察点，每日检测体温。2现场应急处置人员实行轮班制，连续工作不超过4小时。配备应急药品箱，使用前需经卫生部门检验。3舆情处置人员需接受心理疏导，避免职业倦怠。3应急支援3.1向外部力量请求支援3.1.1程序及要求1请求程序：应急舆情指挥中心向政府应急管理部门提交《支援请求函》，明确需求事项、配合事项、联系方式。函件需附带《事件影响评估表》。2请求要求：明确外部力量抵达后需配合的工作内容，如提供舆情监测支持、参与媒体协调等。3.1.2联动程序及要求1联动程序：建立联席会议制度，定期通报事态进展。通过政府应急平台共享舆情数据。2联动要求：确保信息传递渠道畅通，采用政府授权的加密通讯方式。3.2外部力量到达后的指挥关系1指挥关系：遵循“政府主导、企业配合”原则。外部救援力量现场指挥官负责救援行动，应急舆情指挥中心负责媒体协调与舆情监测，形成职能分区。2协同机制：建立“联席指挥表”，明确双方联络人及沟通频次。每日召开协调会，由政府牵头总结进展。4响应终止4.1终止基本条件1舆情热度指数连续24小时低于阈值，无重大负面报道。2公众核心诉求得到满足，无群体性事件风险。3企业生产经营秩序恢复，次生舆情隐患消除。4.2终止要求1终止建议：由应急舆情指挥中心提交《响应终止评估报告》，包含舆情处置效果量化分析（如负面信息转化率）。2终止审批：总指挥在收到评估报告后8小时内作出决策。3终止发布：通过官方网站发布《应急响应终止公告》，说明处置成效与后续观察期安排。4.3责任人1终止评估责任人：舆情监测与分析组组长。2终止审批责任人：总指挥。3终止信息发布责任人：公关部部长。七、后期处置1污染物处理1.1前期处置评估应急期结束后，由安全环保部牵头，对地震造成的污染物（如泄漏物、废弃物）处置情况进行全面评估，形成《污染物处置评估报告》，包含污染物种类、数量、已处置量、残留风险等要素。1.2残留污染物处理1针对残留污染物，制定专项处置方案，明确处置方式（如固化、稀释、无害化处理）和责任单位。2选择具备资质的单位进行处置，确保符合环保标准。处置过程需第三方监测机构监督，并记录处置参数。3建立处置效果跟踪机制，定期检测周边环境指标，直至达标。2生产秩序恢复2.1工程评估与修复1由工程部门对受损厂房、设备进行安全评估，制定修复方案。修复方案需纳入整体生产计划。2分阶段恢复生产，优先保障核心业务系统及关键设备运行。建立生产恢复时间表，明确各环节责任人。2.2资源调配与调度1根据生产恢复计划，调整原材料采购、能源供应等资源配置。2优化生产流程，对受损环节进行工艺改进，提升生产效率。3加强设备维护，提高设备运行可靠性。3人员安置3.1受影响人员帮扶1对因地震导致工作环境改变的员工，提供转岗或培训支持。2对因灾受损的员工家庭，启动帮扶机制，提供临时困难补助。3与工会合作，组织心理辅导，帮助员工克服心理创伤。3.2员工信心重建1通过内部刊物、企业活动等形式，宣传抗震救灾中的先进事迹。2优化薪酬福利政策，稳定员工队伍。开展安全技能再培训，提升员工安全感。3定期召开座谈会，听取员工意见，完善应急预案。八、应急保障1通信与信息保障1.1保障单位及人员联系方式应急舆情指挥中心设立通信联络组，负责维护核心通信渠道。保障单位及人员联系方式包括：1应急联络员：公关部、信息技术部、法务合规部各指定1名，提供手机号、内部电话分机号。2外部协作单位：政府应急管理部门、网信办、合作媒体、法律顾问等，建立《应急协作单位通讯录》，包含主要联系人及备用联系方式。3危机公关服务商：提供7x24小时服务热线及联系人信息。1.2通信联系方式和方法1主要方式：企业内部即时通讯系统、加密电话线路、应急广播系统。2方法要求：信息传递采用“双备份”原则，重要指令需通过两种渠道确认送达。建立信息传递签收制度，确保指令闭环。1.3备用方案1备用通信设备：配备卫星电话、对讲机，存放于应急物资库。2备用网络方案：与电信运营商签订应急通信协议，确保极端情况下核心业务系统可用。3备用电源方案：为通信设备配备UPS不间断电源及应急发电车租赁协议。1.4保障责任人1通信联络组组长：负责统筹所有通信资源。2各部门联络员：负责本部门内部及对外联络。3信息技术部：负责通信设备的维护与技术支持。2应急队伍保障2.1人力资源构成1专家库：包括舆情分析专家、危机公关专家、法律顾问、心理医生、地震灾害评估专家等，由人力资源部统一管理。2专兼职应急救援队伍：1专兼职舆情处置小组：由公关部、信息技术部骨干组成，日常参与舆情监测，地震期间负责信息发布与媒体沟通。2应急心理援助小组：由人力资源部、工会牵头，与专业机构合作，提供线上线下心理疏导。3协议应急救援队伍：与外部专业公关公司、媒体监测机构、律师事务所签订合作协议，提供专项支持。2.2队伍管理1定期开展应急演练，检验队伍协同能力。每年至少组织2次桌面推演和1次实战演练。2对专家库成员进行动态管理，每半年评估一次专业能力。3协议队伍纳入应急资源库，签订《应急支援协议》，明确服务范围、响应时限和费用标准。3物资装备保障3.1物资和装备清单应急物资库存放以下物资和装备：1通信设备：卫星电话、对讲机、应急广播设备、移动基站。2信息设备：舆情监测系统、服务器、笔记本电脑、投影仪。3宣传物资：印制版安全手册、地震避险海报、应急联系卡。4心理援助物资：沙盘、心理游戏、舒缓音乐播放器。5保障物资：应急照明、手电筒、急救箱、饮用水、食品。3.2详细参数与管理1类型与数量：具体参数见《应急物资装备台账》（见附件）。各类物资按“数量+1”原则储备，确保消耗后能及时补充。2性能与存放：所有装备需定期检测功能完好性，根据设备特性分类存放于恒温、干燥、防火的专用库房。例如，精密仪器存放于恒温柜，通信设备存放于防潮箱。3运输与使用：运输过程需使用专用包装箱，标签清晰注明“应急物资-地震专用”。使用前需经专业人员检查，并做好使用登记。4更新与补充：根据物资消耗情况和设备更新周期，每年审核一次物资清单，每季度补充一次易耗品。心理援助物资需结合专业指导进行更新。5管理责任人：安全环保部负责整体物资管理，各使用部门指定兼职管理员。建立“物资管理三账”（台账、卡片、实物）制度。6联系方式：管理责任人联系方式登记于《应急物资装备台账》，并同步至应急联络员通讯录。九、其他保障1能源保障1.1保障措施1建立应急发电预案，确保应急照明、通信设备、应急指挥中心供电。核心区域配备UPS不间断电源。2与电力公司签订应急保电协议，明确重点保障对象和停电上报流程。3预置应急燃油储备，用于发电机及车辆使用。1.2责任人1.0安全环保部。2经费保障2.1保障措施1设立应急专项经费账户，纳入年度预算。包含应急物资采购、外部服务采购、信息发布费用等科目。2启动应急经费审批绿色通道，由总指挥授权审批重大支出。3建立应急费用使用台账，定期向管理层报告经费使用情况。2.2责任人1.0财务部、应急舆情指挥中心。3交通运输保障3.1保障措施1预置应急运输车辆（如越野车、面包车），用于人员疏散、物资运输。2与出租车公司、物流公司签订应急运输协议。3实时监测路况信息，制定备用运输路线。3.2责任人1.0安全环保部、行政部。4治安保障4.1保障措施1在警戒区域部署安保人员，维护秩序，防止无关人员进入。2与公安部门建立联动机制，协助处置群体性事件或网络谣言引发的线下冲突。3对企业内部治安防范进行升级，重点监控出入口、重要设施区域。4.2责任人1.0安全环保部、保卫科。5技术保障5.1保障措施1确保应急舆情监测系统、信息发布平台技术架构稳定，具备灾备能力。2与技术服务商签订应急响应协议，提供7x24小时技术支持。3建立技术专家支持热线，协调解决技术难题。5.2责任人1.0信息技术部、应急舆情指挥中心。6医疗保障6.1保障措施1与合作医院建立应急绿色通道，提供伤亡人员救治优先服务。2在应急物资库储备常用药品和急救物资。3对员工进行急救知识培训，提高自救互救能力。6.2责任人1.0人力资源部、安全环保部。7后勤保障7.1保障措施1为一线工作人员提供必要的防护用品和营养补给。2设立临时休息场所，用于人员轮换和情绪调整。3确保应急期间食堂、住宿等基本生活服务正常运行。7.2责任人1.0行政部、人力资源部。十、应急预案培训1培训内容1.1培训核心要素培训涵盖地震应急基础知识、舆情传播规律、危机沟通技巧、信息发布规范、舆情监测方法、法律法规要求等模块。包含理论讲解与实操演练，重点提升人员的舆情敏感度与处置能力。1.2专业模块设置1舆情监测与分析：教授舆情监测系统操作，讲解如何识别“水军”“黑公关”等异常账号，分析舆情发酵路径。例如，通过分析某次地震谣言传播的传播路径图，让学员掌握舆情溯源方法。2媒体沟通与应对：模拟媒体采访场景，训练学员应对“假设性问题”和“尖锐提问”的能力。涉及新闻发布会的筹备与执行流程。3法律风险防范：解读《网络安全法》《广告法》等与舆情处置相关的法律法规，分析舆情