核心业务系统（如CRM、项目管理）中断应急预案

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页核心业务系统（如CRM、项目管理）中断应急预案一、总则1、适用范围本预案适用于公司核心业务系统，包括CRM、项目管理等关键信息系统出现中断的情况。覆盖系统运行中断导致业务流程受阻、数据不可用、服务不可及等紧急状态。比如，当CRM系统因硬件故障或网络攻击导致连续两小时无法正常访问，影响销售团队关键客户信息获取时，启动本预案。系统中断持续时间超过四小时，或影响范围扩展至全公司业务时，同样适用。2、响应分级依据事故危害程度、影响范围和控制能力，将应急响应分为三级。一级响应适用于重大中断事件，如CRM系统核心数据库损坏导致全公司业务停摆超过24小时，或系统安全漏洞被利用造成敏感数据泄露。二级响应针对较大中断，比如项目管理系统因单点故障导致50%以上项目进度延误，但未达安全事件标准。三级响应则处理一般性中断，例如系统非关键模块临时不可用，影响可控。分级原则是危害程度与响应级别成正比，同时考虑恢复时间窗口和业务影响优先级。比如，当系统中断导致年度签约额预期损失超过1000万元时，直接启动一级响应。二、应急组织机构及职责1、应急组织形式及构成单位公司成立核心业务系统中断应急领导小组，由主管技术及运营的副总裁担任组长，成员包括IT部、网络部、数据中心、安全保卫部、人力资源部及财务部主要负责人。领导小组下设三个专项工作组，分别是技术恢复组、业务保障组和外部协调组。技术恢复组由IT部主导，网络部、数据中心技术骨干参与；业务保障组由运营部门、销售部、客服部代表组成；外部协调组则负责与供应商、监管机构及行业联盟的联络。2、应急处置职责领导小组负责统一指挥，评估中断影响，审定应急方案。技术恢复组在两小时内完成中断原因诊断，比如通过日志分析判断是数据库宕机还是中间件故障，并制定恢复计划。业务保障组需立即启动备用方案，比如切换到离线表单模式，同时统计受影响订单数量，每月此类订单占比一般不超过5%。外部协调组需在四小时内与核心供应商确认备件到货时间，正常情况下备件可在12小时内到场。比如去年因第三方服务商故障导致CRM中断，我们通过该机制在8小时内恢复系统，将业务损失控制在当月营收的0.3%以内。三、信息接报1、应急值守与信息接收设立24小时应急值守电话，由IT部值班人员负责接听，电话号码通报至各主要部门负责人。值班人员接到信息后需立即记录系统中断的基本情况，包括时间、现象、影响范围等，并第一时间向应急领导小组组长汇报。比如系统监控告警自动触发电话通知时，值班人员需在1分钟内确认告警级别，判断是否涉及核心业务。2、内部通报程序确认中断事件后，IT部在30分钟内向各部门发布初步通报，说明受影响系统及临时措施。业务部门在1小时内同步内部员工，比如通过企业微信发布受影响项目列表及调整方案。人力资源部在通报中需说明是否需要启动远程办公预案，这通常基于系统中断持续时间超过4小时的情况。3、向上级报告流程中断事件确认后2小时内，领导小组指定专人向公司主管上级提交书面报告，内容包括事件性质、影响评估及已采取措施。报告需附带技术分析报告，正常情况下技术分析需在4小时内完成，比如数据库损坏原因的初步判断。对于可能涉及安全事件的中断，需同时向行业主管部门报告，时限为事发后6小时，责任人必须是安全保卫部主管。4、外部信息通报涉及第三方责任或可能影响客户的关键中断，由外部协调组在4小时内向供应商及行业联盟通报。通报内容需包含预计恢复时间，比如去年因云服务商故障导致中断，我们提前6小时告知主要客户，最终恢复时间控制在承诺的8小时以内。重大事件还需通过官方新闻渠道发布说明，责任人需是公关部经理，但必须经领导小组审批。四、信息处置与研判1、响应启动程序接报信息后，IT部在30分钟内完成技术层面的初步研判，评估中断对业务连续性的影响程度。比如通过监控系统数据判断受影响用户数和业务功能模块。随后，应急领导小组在1小时内召开临时会议，结合IT部的评估和业务部门的报告，对照预案中的分级条件作出决策。比如当CRM系统核心数据库不可用，且导致月度订单处理能力下降超过70%时，直接启动一级响应。决策由领导小组组长宣布，并通过公司内部通讯系统同步至各工作组。2、自动启动机制针对预设的自动触发条件，系统可自动启动应急程序。例如，当核心业务系统的可用性监控指标低于90%阈值持续超过15分钟，且确认非计划内维护时，系统自动发送告警并解锁应急预案执行权限，授权技术恢复组在2小时内无需额外审批即可调动备用资源。这基于去年因网络攻击导致系统可用性骤降至60%，自动启动后4小时恢复服务的经验。3、预警启动决策对于未达正式响应条件但可能升级的中断，领导小组可决定启动预警状态。比如系统性能指标异常波动，虽未触发自动条件，但可能影响次日高峰期服务，此时技术恢复组需在4小时内完成容量评估并提出优化方案。预警期间，各小组保持通讯畅通，每日通报最新情况，比如某次预警后，通过增加缓存策略，成功避免了后续的实际中断。4、响应级别动态调整响应启动后，领导小组每2小时组织一次会商，评估事态发展。若系统恢复进程滞后，或出现新的故障点，需及时升级响应级别。比如某次中间件故障导致的中断，最初判断为局部影响，启动二级响应，但在恢复过程中发现数据链路也存在隐患，最终升级为一级响应。同时，若中断影响逐渐缩小，也可降级响应，以避免资源浪费，比如某次数据库备份恢复成功后，将响应从三级调整为预警。这种动态调整基于对系统健康度监测数据和业务影响评估的持续跟踪。五、预警1、预警启动当监测到系统性能指标接近预警阈值，或发生可能引发中断的异常事件，但尚未达到应急响应启动条件时，由应急领导小组授权技术恢复组发布预警。预警信息通过公司内部通讯系统、应急邮箱及各部门负责人电话同步发布。内容需包含潜在风险简述，如“CRM系统数据库连接池耗接近上限，可能影响新用户注册”，并明确影响范围预估和应对建议，比如建议非紧急用户减少操作。发布须在识别到异常后30分钟内完成。2、响应准备预警启动后，各工作组立即开展准备工作。技术恢复组需在1小时内完成受影响模块的隔离措施，并检查备用系统和恢复工具的可用性，比如验证灾备环境的连通性。业务保障组同步梳理关键业务流程的容错方案，比如准备纸质订单表单模板。安全保卫部检查应急照明和备用电源，确保核心机房供电稳定。人力资源部协调备用人员待命，后勤保障组准备必要的办公用品和通讯设备。所有准备工作需在预警发布后4小时内就位，责任人分别是各工作组组长。3、预警解除预警解除由发布预警的技术恢复组根据事态发展决定。当系统异常指标恢复稳定，或采取临时措施有效缓解风险，确认短期内不会发生中断时，即可提出解除预警。需报应急领导小组组长批准后发布，并通过原渠道通知。解除条件的基本要求是系统核心功能恢复90%以上运行，且备用方案不再需要大规模启用。责任人需在确认条件满足后15分钟内完成解除程序的执行，并记录解除时间及原因，比如“因数据库连接池扩容完成，系统性能指标恢复至正常水平，预警解除”。六、应急响应1、响应启动确定响应级别遵循“分级负责、逐级提升”原则。由应急领导小组根据中断的严重程度、影响范围及可控性，在接报后1小时内作出决策。比如系统核心服务完全中断，影响全公司95%以上用户，且预计恢复时间超过8小时，则启动一级响应。响应启动后，立即开展以下工作：技术恢复组2小时内召开核心技术骨干会议，分析中断原因；安全保卫部在1小时内向公司主管上级及行业主管部门汇报初步情况；财务部准备应急资金，确保资源到位；指定专人负责向媒体发布统一信息，避免不实传言；后勤保障组为现场人员提供餐饮、住宿等支持。2、应急处置根据中断地点划分警戒区域，暂停无关人员进入。若中断影响物理空间，如机房设备损坏，需疏散无关人员至安全区域，并检查人员是否有受伤情况，必要时联系急救中心。技术恢复组穿戴防静电服等防护装备，进入机房进行诊断，优先恢复核心功能。业务部门同步启动应急预案，采用邮件、电话等传统方式维持与客户的沟通。现场需安排专人监测系统恢复进度和环境参数，比如温湿度、电源波动。工程抢险组负责修复物理损坏的设备或线路。环境保护方面，若涉及化学品泄漏，需按环保预案处理。所有现场人员必须佩戴相应的防护用品，比如系统诊断时使用防静电手环。3、应急支援当内部资源无法有效控制事态，或出现重大安全事件时，由应急领导小组指定专人负责向外部力量请求支援。需提前联系好服务商、兄弟单位或政府救援机构，提供详细的中断情况、影响范围、所需援助类型及联系方式。联动程序要求提前沟通协作机制，比如去年因重大安全漏洞攻击，我们提前与公安网安部门建立了应急联动流程，确保外部力量到场后能快速对接。外部力量到达后，由应急领导小组组长统一指挥，必要时可成立联合指挥中心，明确各方职责，确保行动一致。4、响应终止响应终止的基本条件是系统中断完全排除，核心功能恢复正常运行超过4小时，且未出现次生事件。由技术恢复组提出终止建议，经领导小组确认后执行。责任人需组织最后的系统全量测试，确保功能稳定，并汇总事件处理报告。宣布终止后，逐步撤销现场警戒，恢复常规工作秩序，并持续跟踪系统运行情况一周，防止问题复发。七、后期处置1、污染物处理若系统中断过程中产生任何形式的数据污染或安全隐患，需由IT部及安全保卫部负责专项清理。比如发现数据被篡改或存在逻辑错误，需根据数据重要性分级恢复至最近一次已知良好状态，并启用数据校验工具进行全面扫描，确保业务连续性不受影响。责任部门需制定详细的污染处理方案，明确恢复步骤、验证方法和时间节点，并在完成后形成书面报告存档。2、生产秩序恢复系统功能恢复后，由运营部门牵头，会同业务部门及IT部，逐步恢复受影响的生产经营活动。需优先保障核心业务流程畅通，比如订单处理、客户服务等关键环节。可先恢复部分非核心功能的访问权限，观察系统运行稳定性，无异常后再全面开放。恢复过程中需加强人员培训和指导，确保员工熟悉临时操作流程或新恢复的系统功能，比如通过组织专项操作演练，帮助客服团队快速适应恢复后的CRM系统。3、人员安置对于因系统中断导致工作受阻或受影响的员工，由人力资源部负责统计并制定安置方案。若中断导致员工无法远程工作或使用关键工具，需提供必要的办公支持，比如临时调配办公设备或提供必要经费补贴。同时，关注员工情绪状态，由部门负责人进行一对一沟通疏导，必要时可安排心理辅导资源。对于因事件承担责任的人员，需进行责任认定并依据公司制度处理，同时组织全员进行事件复盘和应急知识再培训，确保类似事件不再发生。八、应急保障1、通信与信息保障建立应急通信联络清单，包含所有相关单位和人员的电话、邮箱及即时通讯账号，并至少每季度更新一次。指定专人担任应急通信联络员，负责值守应急值守电话，确保24小时有人接听。备选通信方式包括卫星电话、对讲机等，需提前测试其可靠性。备用网络方案需与第三方服务商签订协议，明确故障切换流程和响应时间。保障责任人由IT部主管担任，负责所有通信设备和备选方案的维护与管理，确保随时可用。2、应急队伍保障组建专兼职结合的应急队伍。核心IT技术人员组成专业技术组，作为第一响应力量。从各部门抽调熟悉业务流程的人员组成业务保障组。与外部IT服务公司签订应急支援协议，作为协议应急救援队伍。专家库需纳入系统架构师、安全专家等外部顾问，提供远程技术支持。所有队伍成员需经过应急培训和演练，明确各自职责和行动任务。应急领导小组根据事件级别调动相应队伍，确保人力充足。3、物资装备保障配备应急物资和装备，包括但不限于：备用服务器、存储设备、网络交换机等关键硬件，存放于数据中心备用机房；笔记本电脑、打印机、网络测试仪等办公和诊断工具，分发至各部门备用工位；发电机、蓄电池等应急电源，确保核心设备供电；充足的备用通讯设备，如对讲机、卫星电话。物资清单需详细记录每件物资的类型、数量、存放位置、技术参数及负责人。所有物资需定期检查维护，确保性能完好，并建立台账。更新补充时限依据物资使用年限和消耗情况确定，一般不超过一年。管理责任人由IT部指定专人负责，并持有所有物资的联系方式，确保调用及时。九、其他保障1、能源保障确保核心机房双路供电及备用发电机正常运行，定期测试发电机组启动能力和持续时间，一般要求能支持至少8小时核心系统运行。与电力供应商建立应急沟通机制，及时获取供电异常信息。责任人为数据中心主管。2、经费保障设立应急专项预备费，金额根据公司规模和风险等级确定，足额纳入年度预算。用于支付应急处置、物资采购、外部服务租赁及人员补贴等费用。支出需按公司财务制度审批，确保专款专用。责任人为财务部主管。3、交通运输保障为应急人员配备必要的交通工具，并保持良好状态。与租车公司或出租车公司建立应急合作关系，确保人员能够及时到达现场或执行任务。责任人为行政部主管。4、治安保障配合公安机关维护现场秩序，必要时请求支援。对重要数据中心区域加强物理安保措施，如门禁系统、视频监控和巡逻。责任人为安全保卫部主管。5、技术保障保持与主流技术厂商的沟通渠道，确保能快速获取技术支持。建立应急技术方案库，包含常见故障的解决方案和备选技术路线。责任人为IT部总监。6、医疗保障了解周边医疗机构的救治能力，预留应急医疗通道。为现场工作人员配备基本的急救药品和设备。责任人为人力资源部主管。7、后勤保障准备应急期间的餐饮、住宿和办公场所，特别是在可能需要较长时间处置的事件中。提供必要的心理疏导支持。责任人为行政部主管。十、应急预案培训1、培训内容培训内容涵盖应急预案体系、核心业务系统中断特点、分级响应流程、各工作组职责、应急处置措施、沟通协调技巧以及相关法律法规。需结合实际案例，