民航地面服务操作规程汇编

民航地面服务操作规程汇编第一章旅客服务保障规程1.1值机服务操作规范值机柜台按航班计划提前45分钟至2小时开放（时长依航司及航线调整），工作人员需提前完成系统登录、设备调试及单据备置。值机时核对旅客有效身份证件与机票信息的一致性，确认姓名、航班号、目的地等核心要素无误。托运行李遵循“三查”原则：查尺寸（普通行李三边之和≤158cm，超规行李按超大行李流程办理）、查重量（经济舱一般≤20kg，公务/头等舱依航司标准上浮）、查内容（严禁托运易燃易爆、非备用锂电池等违禁品，易碎品需旅客签署免责声明并张贴“易碎”标识）。特殊行李（如轮椅、乐器）需单独登记，标注“特殊行李”字样并优先装卸。1.2安检服务操作规范旅客安检分证件查验与人身/行李检查环节。证件查验岗核对证件有效期、照片与本人的一致性，发现过期、伪造证件立即移交公安部门。人身检查使用手持金属探测器时，遵循“从上到下、从里到外”顺序，对孕妇、残疾旅客等特殊群体采用“手检”方式，避免仪器直接接触。行李检查中，液态物品需符合“单瓶≤100ml、总量≤1L、密封容器”要求，充电宝需随身携带且额定能量≤100Wh（超规需航司批准）。发现疑似违禁品（如刀具、仿真枪）时，立即隔离物品并通知安检主管，同步记录旅客信息便于追溯。1.3登机服务操作规范登机口工作人员需在航班起飞前30分钟开始登机广播，优先安排老弱病残孕、无人陪伴儿童等特殊旅客登机。登机时二次核对旅客登机牌与机票信息，防止错乘、漏乘。航班延误时，每30分钟通报一次延误原因及预计起飞时间，协调餐饮供应（延误超2小时）或住宿（延误超4小时且夜间）。登机桥操作遵循“八字准则”：对中、靠接、锁定、撤离（航班落地后5分钟内完成靠接，起飞前15分钟撤离登机桥）。客梯车使用时确保梯身与地面夹角≤30°，梯顶与航空器舱门无缝衔接，严禁梯车未锁定时让旅客通行。第二章行李运输服务规程2.1行李收运与分拣托运行李需粘贴双条码行李条（主条码用于系统识别，副条码供人工核对），条码信息包含航班号、目的地、行李编号。分拣员依行李目的地、航班时刻分区码放，国际与国内行李严格隔离，中转行李标注“中转”标识并优先转运。超规行李（如高尔夫球包、自行车）单独存放于“超大行李区”，与普通行李同步装机但放置于行李舱前部，便于优先卸载。易碎行李需在行李舱内“朝上”码放，并用网兜或绑带固定，防止运输中翻滚。2.2行李装卸操作规范装卸人员遵循“轻拿轻放、大不压小、重不压轻”原则，行李码放高度不超过行李舱高度的80%，且与舱壁留有≥5cm通风间隙。装机时按“后到先装、先到后装”顺序，确保早到旅客的行李优先卸载。使用行李拖车时，拖车与航空器安全距离≥3米，倒车时专人指挥，车速≤5km/h。装卸危险品行李（如锂电池设备、含酒精饮料）时，佩戴防割手套，避免与其他行李剧烈碰撞，且与普通行李隔离码放。2.3行李查询与异常处置旅客提出行李查询时，10分钟内完成初步登记（记录姓名、航班号、行李特征），并启动“行李追踪系统”核查流向。若行李在本机场丢失，联合装卸、分拣部门开展“地毯式搜索”；若为中转环节丢失，立即联系中转机场协助查找。行李破损时，拍照留存证据，填写《行李破损报告单》并由旅客签字确认，24小时内反馈赔偿方案（经济赔偿或免费维修）。错运行李需在4小时内协调装机转运，确保旅客在目的地机场“同机提取”或“次日送达”。第三章机坪作业安全规程3.1机坪人员与设备管理机坪作业人员持有效“机坪通行证”上岗，着高可视性反光背心，佩戴安全帽（特种车辆驾驶员需系安全带）。作业期间严禁吸烟、使用手机，需与航空器发动机、螺旋桨保持≥10米安全距离。特种车辆（如摆渡车、行李车）定期“三检”（班前、班中、班后检查），刹车、灯光、轮胎等关键部件每日必查。车辆行驶遵循“机坪限速”：行李车≤15km/h，摆渡车≤25km/h，接近航空器时≤5km/h。3.2航空器保障作业规范廊桥操作执行“五步骤”：对接前检查（廊桥外观、电缆无破损）、精准对中（舱门与廊桥接口偏差≤2cm）、液压锁定（对接后立即启动液压锁定装置）、撤离前确认（旅客全部下机、行李装卸完毕）、归位停放（撤离后廊桥停至“安全泊位”，与航空器保持≥5米距离）。机下保障作业（如加油、排污）需设置“安全警戒区”，摆放反光锥桶并安排专人值守，严禁无关人员、车辆进入。加油作业时，使用接地夹消除静电，加油管与航空器接口的密封性需经“压力测试”（压力≥0.3MPa无泄漏）。3.3FOD（外来物）管理机坪每日开展“FOD徒步检查”，范围包括跑道、滑行道、停机位周边，重点清理金属碎片、塑料瓶、工具零件等。检查人员随身携带“FOD收集袋”，发现≥2cm外来物立即移除，≤2cm的需记录位置并上报。施工区域设置“硬质围挡”，施工结束后“真空清扫”（使用FOD清扫车），确保无遗留杂物。遇大风天气（风力≥6级），增加检查频次，关闭机坪临时开口，防止杂物被风吹入跑道。第四章特殊情况处置规程4.1航班延误处置航班延误信息通过“三级通报”传递：机场运控中心→航空公司签派→现场服务部门，确保信息同步。延误超2小时提供免费饮用水、小食；超4小时协调航司提供正餐（正餐时段）或住宿（夜间航班）。旅客情绪激动时，现场主管“第一时间”到场，采用“倾听+共情”沟通方式（如“非常理解您的焦急，我们正在全力协调”），避免刺激性语言。登机口显著位置张贴《延误告知书》，注明延误原因、预计起飞时间及服务措施。4.2旅客突发疾病处置发现旅客突发疾病（如晕厥、抽搐）时，立即启动“急救响应”：第一步疏散围观旅客，开辟急救空间；第二步使用AED（自动体外除颤器）或急救箱开展初步急救（如心肺复苏、止血）；第三步联系机场急救中心（拨打“120”或机场内部急救电话），同步通知航司签派调整航班计划（如需等待旅客送医）。急救过程全程录像（征得家属同意），填写《旅客急救报告单》，记录发病时间、症状、处置措施及移交情况。若旅客需中途下机送医，协调地面服务人员协助搬运担架，确保航空器平衡（必要时调整行李舱配重）。4.3行李异常应急处置行李错装/漏装时，立即调取“行李分拣监控”，确定行李流向。若行李在本机场，安排“加急装机”（使用快速通道，优先于普通行李装机）；若在中转机场，联系中转地服务部门“拦截行李”，协调最快航班转运。行李丢失超24小时，启动“赔偿预案”：向旅客提供《行李赔偿申请表》，根据行李价值（凭购买凭证）或行业标准（国内航班最高赔偿额为100元/kg）进行赔偿。赔偿流程7个工作日内完成，特殊情况（如贵重物品丢失）延长至30日，每周向旅客反馈进展。第五章应急与质量管理5.1应急预案与演练机场制定“四类应急预案”：自然灾害（地震、台风）、安全事故（火灾、爆炸）、公共卫生事件（疫情、传染病）、恐怖袭击。每个预案明确“指挥体系、处置流程、责任分工”，如火灾处置遵循“报警→疏散→灭火→救援”四步骤，使用“就近原则”取用灭火器（距起火点≤5米）。应急演练每季度开展一次，采用“实战+桌面推演”结合的方式。演练后召开“复盘会”，分析流程漏洞（如通讯不畅、人员响应迟缓），修订预案并开展针对性培训（如灭火器实操、应急通讯话术培训）。5.2服务质量监督与改进日常检查采用“三级巡检”：班组自查（每日检查值机柜台卫生、设备状态）、部门抽检（每周抽查10%的航班服务流程）、机场联检（每月联合航司、监管部门开展全流程检查）。检查内容包括“服务态度、操作规范、旅客满意度”，发现问题开具《整改通知单》，要求24小时内反馈整改措施。旅客投诉2小时内响应，24小时内给出初步解决方案，72小时内