镇街12345工作制度

镇街12345工作制度镇街12345热线工作坚持“接诉即办、限时办结、全程跟踪、闭环管理”原则，以解决群众合理诉求为核心，建立覆盖受理、派单、办理、回复、督办、考核全流程的工作机制。群众通过电话、网络平台（含政务服务网、微信小程序、APP等）、书面信件、领导信箱等渠道反映的诉求，由镇街12345热线工作机构（以下简称“热线办”）统一接收。接收时需完整记录诉求内容、联系方式、地址、事发时间、具体诉求类型（咨询、求助、投诉、建议等），同步校验信息完整性，对匿名或信息不全的诉求，需通过电话联系补充关键信息后方可登记。每日8:00至20:00接收的诉求当日完成登记，20:00至次日8:00接收的诉求次日8:30前完成登记，紧急类诉求（如安全隐患、突发事故等）即时登记。登记后，热线办根据诉求内容、属地管理、职责分工进行分类派单。对咨询类诉求，能当场解答的由热线办即时回复；需部门核实的，派单至相关业务科室或社区（村），限时2个工作日内办结并反馈。求助类诉求，涉及民生保障、公共服务的，派单至对应职能部门或公共服务单位，一般问题3个工作日内办结，复杂问题经分管领导批准可延长至7个工作日，需跨部门协同的启动联合办理机制。投诉类诉求，涉及行政执法、行业监管的，派单至综合执法、市场监管等部门，需调查核实的5个工作日内办结，需技术鉴定或听证的延长至15个工作日，延长需书面说明理由并告知诉求人。建议类诉求，涉及经济发展、社会治理的，派单至发展改革、社区建设等部门，7个工作日内形成采纳或不采纳意见并反馈。承办单位收到派单后2小时内完成签收确认，对不属于职责范围的，需在签收后2小时内说明理由并退回，由热线办重新派单；无正当理由不得拒单。办理过程中，承办单位须与诉求人至少1次主动沟通，了解具体需求，告知办理进度；对多人联名诉求，可联系主要联系人沟通。办理结果需经承办单位负责人审核，确保事实清楚、依据充分、处理到位，审核通过后2小时内将办理结果（含处理措施、完成情况、政策依据等）反馈至热线办。热线办收到承办单位反馈后，2小时内通过电话、短信、书面或网络平台向诉求人回复办理结果。回复需明确、具体，避免模糊表述；对未完全解决的诉求，需说明后续措施及预计完成时间。回复后同步开展满意度评价，通过电话回访或网络问卷收集诉求人对响应速度、办理效果、服务态度的评价（分为满意、基本满意、不满意）。对评价为不满意的诉求，详细记录原因，5个工作日内退回承办单位重新办理，重新办理时限不得超过原办理时限的50%；二次办理仍不满意的，由分管领导牵头协调，10个工作日内办结。建立“日常督办+重点督办”机制。热线办每日对超期未签收、超期未办结、回复不规范的诉求进行电话督办，记录督办情况；每周汇总未结事项，形成督办清单，报分管领导；每月对反复投诉（同一事项3个月内投诉3次及以上）、群体投诉（涉及5人及以上）、媒体关注事项进行重点督办，通过现场核查、调阅资料、约谈负责人等方式督促整改。对因推诿扯皮、敷衍塞责导致诉求未及时解决，或因办理不当引发重复投诉、越级上访的，由镇街纪委介入调查，视情节轻重对相关责任人进行批评教育、通报批评或党纪政务处分。实行“月度通报、季度考评、年度总评”考核制度。月度通报内容包括各承办单位响应率（签收及时率）、解决率（诉求实际解决比例）、满意率（评价为满意的比例），在镇街内部公示。季度考评将三项指标按4:3:3权重计算得分，排名后两位的单位作书面检讨；年度总评得分与单位绩效考核、干部评优评先挂钩，得分低于80分的单位取消年度评先资格，相关责任人年度考核不得评为优秀。建立部门协同机制，对涉及多部门职责的复杂诉求，由热线办牵头召开联席会议，明确主办、协办单位及职责分工；对重大民生问题或久拖未决事项，实行领导包案制，由镇街主要领导或分管领导直接督办。加强与110、119、120等紧急热线的衔接，对需紧急处置的诉求，即时转相关部门并跟踪处置进展