商场培训导购员企业制度

PAGE商场培训导购员企业制度一、总则（一）目的本制度旨在规范商场导购员培训管理工作，提高导购员专业素质和服务水平，增强商场整体销售能力和市场竞争力，保障商场运营的顺利进行，为顾客提供优质、高效的购物体验，促进商场与导购员的共同发展。（二）适用范围本制度适用于在本商场从事导购工作的所有人员，包括正式员工、兼职员工以及临时促销员等。（三）基本原则1.合法性原则：严格遵守国家法律法规以及行业相关标准，确保制度的制定与实施合法合规。2.实用性原则：紧密结合商场实际运营情况和导购员工作需求，注重制度的可操作性和实用性，使导购员能够清晰理解并执行各项规定。3.公平公正原则：在培训管理、考核评价、奖惩激励等方面，对所有导购员一视同仁，确保公平公正，营造良好的工作氛围。4.持续改进原则：根据商场业务发展、市场变化以及导购员反馈，不断完善培训内容和管理制度，持续提升培训效果和管理水平。二、培训组织与职责（一）培训管理部门商场设立专门的培训管理部门，负责统筹规划、组织实施导购员培训工作。其主要职责包括：1.制定年度导购员培训计划，明确培训目标、内容、方式、时间安排等，并报商场管理层审批后组织实施。2.收集、整理和更新导购员培训教材及相关资料，确保培训内容的准确性和时效性。3.建立和维护导购员培训档案，记录培训出勤、考核成绩、培训反馈等信息，为培训效果评估和员工职业发展提供依据。4.协调内部培训师资以及外部培训资源，安排培训场地、设备等，保障培训工作的顺利开展。5.定期对培训效果进行评估和总结，根据评估结果提出改进建议，不断优化培训方案。（二）培训师资1.内部培训师选拔具有丰富销售经验、良好沟通能力和教学能力的商场管理人员、资深导购员等担任内部培训师。内部培训师职责：根据培训计划和要求，准备培训课程内容，制作教案和课件。按照培训安排，为导购员进行授课，传授专业知识和销售技巧。组织课堂讨论、案例分析等互动环节，引导导购员积极参与，提高学习效果。对导购员在培训过程中的表现进行观察和记录，及时给予指导和反馈。协助培训管理部门开展培训效果评估工作，收集导购员的意见和建议，对培训内容和方式提出改进意见。2.外部培训师根据培训需求，邀请行业专家、营销顾问、专业培训机构讲师等作为外部培训师，为导购员提供专业领域的前沿知识和先进经验。外部培训师职责：与商场培训管理部门沟通培训需求和目标，制定针对性的培训方案。在约定时间内到达商场进行授课，确保培训内容的质量和专业性。采用多样化的教学方法，如讲座、演示、小组讨论、模拟演练等，激发导购员的学习兴趣，提高培训效果。解答导购员在培训过程中提出的问题，提供实际工作中的指导和建议。配合商场培训管理部门完成培训后的跟踪和反馈工作，了解培训内容在实际工作中的应用情况，为后续培训改进提供参考。（三）导购员职责1.积极参加商场组织的各类培训活动，遵守培训纪律，按时出勤。2.认真学习培训内容，掌握产品知识、销售技巧、服务规范等专业技能，不断提升自身业务水平。3.在培训过程中，积极与培训师和其他导购员互动交流，分享工作经验和心得，共同提高学习效果。4.将培训所学知识和技能运用到实际工作中，不断改进服务质量，提高销售业绩，并及时向培训管理部门反馈培训内容在实际工作中的应用情况及存在的问题。三、培训内容与方式（一）培训内容1.商场及企业文化商场概况：包括商场的发展历程、组织架构、经营理念、市场定位等。企业文化：介绍商场的价值观、使命、愿景，使导购员了解商场的文化内涵，增强归属感和认同感。2.产品知识商场所售各类产品的品牌历史、特点、优势、功能、使用方法、保养知识等。不同产品线的分类、款式、颜色搭配以及适用人群等信息。产品更新换代情况及新产品的特点和卖点。3.销售技巧顾客接待与沟通技巧：如何主动迎接顾客、建立良好的第一印象、了解顾客需求、有效解答顾客疑问等。产品介绍技巧：突出产品卖点、运用生动形象的语言、结合顾客需求进行针对性介绍等。促成交易技巧：识别顾客购买信号、运用适当的促销手段、处理顾客异议、完成交易等。客户关系维护技巧：如何与顾客建立长期稳定的关系、进行客户回访、处理客户投诉等。4.服务规范商场服务标准和流程：包括营业时间、服务态度、服务用语、退换货政策、售后服务等方面的规范要求。服务礼仪：包括仪容仪表、仪态举止、沟通礼仪等方面的培训，提升导购员的职业素养和服务形象。5.行业知识与市场动态所在行业的发展趋势、市场竞争状况、消费者需求变化等信息，使导购员能够及时了解行业动态，为顾客提供更具前瞻性的建议。相关行业政策法规的解读，确保导购员在工作中遵守法律法规，避免违规行为。（二）培训方式1.集中授课定期组织导购员进行集中培训，由内部培训师或外部培训师进行系统的知识讲解和技能培训。培训时间根据课程内容和导购员工作安排合理确定，一般为半天或一天。集中授课适合传授理论知识、讲解重要概念和方法等，能够保证培训内容的系统性和全面性。2.现场培训在商场销售现场，由资深导购员或培训师对新入职导购员或需要重点指导的导购员进行实地培训。现场培训可以结合实际销售场景，针对具体问题进行及时指导和示范，如产品陈列、顾客接待技巧、交易促成等。通过现场观察和实际操作，导购员能够更直观地学习和掌握销售技能，提高培训效果。3.小组讨论与案例分析将导购员分成小组，针对特定的培训主题进行讨论，如顾客异议处理、销售场景模拟等。每个小组推选代表分享讨论结果，促进导购员之间的交流与学习，拓宽思维方式。引入实际案例进行分析，引导导购员运用所学知识进行讨论和解决问题，培养其实际应用能力和分析问题的能力。4.在线学习平台建立商场导购员在线学习平台，上传培训课件、视频教程、学习资料等，方便导购员随时随地进行学习。在线学习平台设置学习进度跟踪、在线测试、互动交流论坛等功能，鼓励导购员自主学习，并及时了解学习情况和与他人交流学习心得。对于一些难以通过集中授课或现场培训全面覆盖的知识点，如行业最新动态、产品知识更新等，可通过在线学习平台及时推送，保证导购员知识的及时性和全面性。5.实地考察与参观学习根据培训内容和实际需要，组织导购员到其他优秀商场、品牌专卖店或相关企业进行实地考察和参观学习。通过实地观察学习，了解同行的先进经验和做法，如店铺陈列、服务模式、营销活动策划等，拓宽视野，启发思路。实地考察与参观学习结束后，组织导购员进行总结交流，分享学习收获，将所学经验应用到本商场的工作中。四、培训计划与实施（一）培训计划制定1.培训管理部门每年年初根据商场业务发展目标、导购员队伍现状以及市场需求变化，制定年度导购员培训计划。2.培训计划应明确培训目标、培训对象、培训内容、培训方式、培训时间安排、培训师资等详细信息，并报商场管理层审批。3.在制定培训计划时，充分征求各部门负责人、导购员代表以及相关业务人员的意见和建议，确保培训计划具有针对性和可操作性。（二）培训计划实施1.培训管理部门按照审批后的培训计划组织实施培训工作，提前做好培训准备工作，如培训场地布置、培训资料准备、培训师资沟通等。2.在培训实施过程中，严格按照培训计划安排的时间、内容和方式进行培训，确保培训的有序进行。3.培训管理部门负责对培训过程进行全程跟踪和管理，及时了解培训进展情况，解决培训过程中出现的问题。4.培训师按照培训教案和教学要求进行授课，注重教学方法的运用和教学效果的反馈，根据导购员的学习情况及时调整教学节奏和内容。5.导购员应认真参加培训，遵守培训纪律，积极配合培训师完成各项培训任务。如有特殊情况需要请假，应提前向培训管理部门提交请假申请，经批准后方可请假。五、培训考核与评估（一）培训考核1.培训结束后，培训管理部门组织对导购员进行考核，考核方式根据培训内容和培训方式的不同分为理论考核、实际操作考核、现场评估等。2.理论考核：针对集中授课、在线学习等培训内容，通过书面考试、在线测试等方式，考核导购员对产品知识、销售技巧、服务规范等理论知识的掌握程度。3.实际操作考核：对于现场培训、销售模拟等培训内容，通过在实际销售场景中观察导购员的操作表现，如顾客接待、产品介绍、交易促成等，考核其实际操作能力和销售技能的运用水平。4.现场评估：在商场销售现场，由商场管理人员、培训师等对导购员日常工作表现进行观察和评估，包括服务态度、工作纪律、销售业绩等方面，考核其在实际工作中的综合表现。5.考核成绩采用百分制，分为优秀（85分及以上）、良好（7084分）、合格（6069分）、不合格（60分以下）四个等级。（二）培训评估1.培训管理部门定期对培训效果进行评估，评估方式包括问卷调查、学员反馈、业绩分析等。2.问卷调查：在培训结束后，向导购员发放培训效果调查问卷，了解其对培训内容、培训方式、培训师资等方面的满意度以及培训对工作的帮助程度等方面的评价。3.学员反馈：组织导购员进行培训反馈座谈会，鼓励其分享培训收获、提出培训过程中存在的问题和改进建议。培训管理部门对学员反馈进行整理和分析，作为培训改进的重要依据。4.业绩分析：对比培训前后导购员的销售业绩、客户满意度等指标，评估培训对商场业务的实际影响。分析销售业绩增长情况、客户投诉率变化等，判断培训是否有效提升了导购员的工作能力和商场的整体运营效果。5.根据培训评估结果，培训管理部门总结培训工作中的优点和不足，提出改进措施和建议，为下一次培训计划的制定和实施提供参考。六、培训激励与奖惩（一）培训激励1.设立培训奖励制度，对在培训过程中表现优秀的导购员进行表彰和奖励。优秀表现包括学习成绩优异、积极参与培训互动、在实际工作中能够有效运用培训所学知识并取得良好业绩等。2.奖励方式包括颁发荣誉证书、给予奖金奖励、晋升机会优先考虑、公开表扬等。通过激励措施，激发导购员的学习积极性和主动性，营造良好的学习氛围。3.对于在培训中提出创新性建议或方法，并被商场采纳实施，取得显著效果的导购员，给予特别奖励，鼓励其积极为商场发展贡献智慧和力量。（二）培训惩罚1.对于未按照要求参加培训、培训考核不合格或在培训过程中违反培训纪律的导购员，进行相应的惩罚。2.惩罚方式包括警告、扣除绩效奖金、重新培训直至考核合格、调岗或辞退等。根据违规情节的轻重，采取相应的惩罚措施，以维护培训制度的严肃性。3.对于多次不参加培训或培训考核连续不合格的导购员，商场将视情况予以辞退处理，以确保导购员队伍的整体素质和工作效率。七、培训档案管理（一）档案建立培训管理部门为每位导购员建立培训档案，培训档案应包括以下内容：1.个人基本信息：姓名、性别、所在部门、入职时间、联系方式等。2.培训记录：培训计划、培训课程名称、培训时间、培训师资、培训内容摘要等。3.考核成绩：每次培训考核的成绩、考核等级、考核时间等。4.培训反馈：导购员在培训过程中的反馈意见、学习心得、改进建议等。5.培训奖惩记录：获得的培训奖励和受到的培训惩罚情况及相关证明材料。（二）档案更新与维护1.培训管理部门负责定期更新培训档案，及时将新的培训记录、考核成绩、培训反馈等信息录入档案。2.在导购员岗位变动、离职等情况下，培训管理部门应及时整理