培训学校投诉处理制度

PAGE培训学校投诉处理制度一、总则（一）目的为了规范培训学校投诉处理流程，及时、有效地解决学员及家长的投诉问题，维护学校的良好形象和声誉，保障学员及家长的合法权益，特制定本投诉处理制度。（二）适用范围本制度适用于在本校参加培训课程的所有学员及家长对学校教学质量、师资水平、教学管理、服务质量等方面提出的投诉。（三）投诉处理原则1.及时高效原则：对投诉要迅速做出反应，及时处理，避免投诉问题扩大化，确保在最短时间内给予学员及家长满意的答复。2.客观公正原则：以事实为依据，客观公正地对待每一起投诉，不偏袒任何一方，确保投诉处理结果公平合理。3.客户至上原则：始终将学员及家长的利益放在首位，积极主动地解决投诉问题，努力满足学员及家长的合理需求，提升客户满意度。4.预防为主原则：通过对投诉数据的分析和总结，找出学校管理和教学服务中存在的问题，采取有效措施加以改进，预防类似投诉的再次发生。二、投诉受理（一）受理渠道1.电话投诉：设立专门的投诉热线[电话号码]，确保学员及家长在工作时间内能够随时拨打投诉。2.邮件投诉：开通投诉邮箱[邮箱地址]，学员及家长可通过发送邮件详细描述投诉问题。3.现场投诉：在学校前台设立投诉接待处，安排专人负责接待现场投诉的学员及家长。4.在线投诉平台：在学校官方网站及微信公众号上设置在线投诉入口，方便学员及家长随时随地进行投诉。（二）受理要求1.接待人员职责：负责接听投诉电话、接收邮件、接待现场投诉的工作人员，应具备良好的沟通能力和服务意识，热情、耐心地倾听学员及家长的投诉内容，并详细记录相关信息。2.记录内容：记录投诉的时间、投诉人姓名、联系方式、投诉事项、涉及课程或服务等详细信息。对于重要投诉，应要求投诉人提供相关证据材料，如合同、收据、照片、视频等。3.投诉受理标识：对每一起受理的投诉，应给予投诉人一个唯一的投诉编号，并告知投诉人学校将按照规定的流程进行处理，处理结果将在[具体时间]内反馈。三、投诉处理流程（一）投诉初步评估1.分类：受理投诉后，接待人员应根据投诉的性质和严重程度进行分类，如教学质量问题、师资问题、服务质量问题等。2.紧急程度评估：判断投诉是否属于紧急情况，如涉及学员人身安全、重大教学事故等，对于紧急投诉应立即启动应急处理程序，优先解决。3.责任部门确定：根据投诉内容，确定负责处理该投诉的具体部门，如教学部门、师资管理部门、客户服务部门等。（二）投诉调查1.调查安排：责任部门接到投诉后，应及时安排专人进行调查。调查人员应与投诉人取得联系，进一步了解投诉详情，并收集相关证据。2.调查方式：调查方式包括查阅相关资料（如教学记录、学员档案、服务记录等）、与相关人员（如授课教师、班主任、服务人员等）面谈、实地查看教学场所和服务设施等。3.调查期限：一般投诉应在[X]个工作日内完成调查，紧急投诉应在[具体时间]内完成调查并反馈初步结果。（三）投诉处理协商1.处理方案制定：责任部门根据调查结果，制定具体的投诉处理方案。处理方案应明确处理措施、处理时间节点、预期效果等，并经部门负责人审核批准。2.与投诉人沟通：将处理方案及时告知投诉人，与投诉人进行沟通协商，听取投诉人的意见和建议，争取达成双方都能接受的解决方案。3.协商记录：在协商过程中，应做好记录，包括沟通时间、沟通方式、沟通内容等，以备后续查阅。（四）投诉处理执行1.责任落实：按照协商确定的处理方案，明确责任人和时间节点，确保各项处理措施得到有效执行。2.跟踪反馈：在处理过程中，责任部门应及时跟踪处理进度，定期向投诉人反馈处理情况，直至投诉问题得到彻底解决。3.处理结果审核：投诉处理完成后，责任部门应将处理结果提交给学校管理层进行审核，确保处理结果符合学校的利益和相关规定。（五）投诉处理结果反馈1.反馈方式：通过电话、邮件、书面回复等方式将投诉处理结果及时反馈给投诉人，告知投诉人学校对投诉问题的重视程度以及采取的处理措施和最终结果。2.满意度调查：在反馈处理结果的同时，询问投诉人对处理结果的满意度，如投诉人对处理结果不满意，应进一步了解原因，并根据情况进行二次处理。四、投诉处理结果跟踪与评估（一）结果跟踪1.定期回访：对投诉处理结果进行跟踪，定期回访投诉人，了解投诉人对处理结果的实际感受和问题是否得到彻底解决。2.问题复发处理：如发现投诉问题有复发迹象，应及时采取措施进行处理，防止问题再次恶化。（二）评估总结1.数据分析：定期对投诉数据进行分析，包括投诉类型、投诉原因、处理结果、处理时间等，总结投诉处理工作中的经验教训。2.改进措施制定：根据投诉数据分析结果，针对学校管理和教学服务中存在的问题，制定切实可行的改进措施，不断完善学校的各项工作，提高服务质量，预防投诉的再次发生。五、投诉处理相关人员职责（一）投诉接待人员职责1.负责接听投诉电话、接收邮件、接待现场投诉，热情、耐心地倾听投诉人诉求，详细记录投诉信息。2.对投诉进行初步分类和紧急程度评估，及时将投诉转交给相关责任部门，并跟踪投诉处理进度。3.负责与投诉人保持沟通，反馈投诉处理情况，解答投诉人疑问。（二）责任部门负责人职责1.组织本部门人员对投诉进行调查，制定投诉处理方案，并确保方案得到有效执行。2.协调本部门与其他部门之间的工作，共同解决投诉问题，确保投诉处理结果符合学校利益和相关规定。3.对投诉处理结果进行审核，对投诉处理工作进行总结和评估，提出改进措施和建议。（三）调查人员职责1.按照责任部门负责人的安排，及时与投诉人取得联系，深入了解投诉详情，收集相关证据。2.通过查阅资料面谈、实地查看等方式进行调查，客观公正地撰写调查报告，为投诉处理提供依据。3.协助责任部门制定投诉处理方案，并跟踪处理方案的执行情况。（四）学校管理层职责1.对重大投诉问题进行决策，协调各部门之间的工作，确保投诉得到妥善处理。2.审核投诉处理结果，对投诉处理工作进行监督和指导，推动学校不断改进工作，提高服务质量。3.根据投诉处理情况，研究制定学校发展战略和管理政策，预防投诉问题的发生。六、投诉处理工作纪律（一）保密规定1.参与投诉处理的所有人员应对投诉人的个人信息、投诉内容及相关证据等严格保密，不得泄露给无关人员。2.未经投诉人同意，不得将投诉处理过程和结果公开披露，维护投诉人的合法权益。（二）公正廉洁1.投诉处理人员应秉持公正、客观的态度，不得偏袒任何一方，确保投诉处理结果公平合理。2.在处理投诉过程中，不得接受投诉人或相关利益方的贿赂、礼品或其他不正当利益，保持廉洁自律。（三）回避制度1.如投诉处理人员与投诉事项存在利害关系，可能影响投诉处理公正性的，应主动申请回避。