退役军人服务站工作制度

退役军人服务站工作制度一、总则（一）目的为了加强退役军人服务保障工作，维护退役军人合法权益，让退役军人感受到党和政府的关怀与温暖，根据国家有关法律法规和政策规定，结合实际工作需要，制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于[具体地区]退役军人服务站的各项工作及全体工作人员。（三）工作原则1.坚持以退役军人为中心，全心全意为退役军人服务，切实解决他们的实际困难和问题。2.坚持依法依规办事，严格执行国家有关退役军人的法律法规和政策规定，确保工作的合法性和规范性。3.坚持实事求是，深入了解退役军人的需求和实际情况，提供精准、有效的服务。4.坚持协同配合，加强与相关部门和单位的沟通协作，形成工作合力，共同做好退役军人服务保障工作。二、服务站职责（一）政策宣传与咨询1.及时、准确地宣传国家和地方有关退役军人的法律法规、政策措施，通过多种渠道，如宣传栏、网站、微信公众号等，确保退役军人知晓相关政策。2.设立专门的政策咨询窗口，安排专人负责解答退役军人及其家属关于就业创业、优抚安置、医疗保障、养老服务等方面的政策咨询，做到有问必答、耐心细致。（二）信息采集与管理1.按照上级要求，组织开展退役军人信息采集工作，确保信息的全面、准确、及时。信息采集内容包括退役军人的基本信息、服役信息、就业创业信息、家庭情况等。2.建立健全退役军人信息管理系统，对采集到的信息进行分类、整理、存储和更新，实现信息的动态管理。严格保密退役军人的个人信息，防止信息泄露。（三）帮扶援助1.对生活困难的退役军人进行帮扶救助，建立帮扶台账，详细记录帮扶对象的基本情况、困难原因、帮扶措施和帮扶效果。2.协调相关部门和社会力量，为退役军人提供生活救助、医疗救助、住房救助、就业援助等方面的帮助。积极争取专项资金和社会捐赠，拓宽帮扶资金来源渠道。（四）就业创业服务1.开展退役军人就业创业需求调查，了解他们的就业创业意愿、技能水平和培训需求。2.与企业、培训机构等建立合作关系，为退役军人提供就业岗位信息、职业技能培训、创业指导等服务。组织开展退役军人专场招聘会和创业孵化活动，促进退役军人就业创业。（五）权益维护1.畅通退役军人诉求表达渠道，设立专门的信访接待室，安排专人负责接待退役军人来访，认真倾听他们的诉求和意见。2.对退役军人反映的问题进行分类登记、分析研判，及时协调相关部门进行处理。建立健全信访工作台账，跟踪问题处理进度和结果，做到事事有回音、件件有着落。（六）走访慰问1.定期走访慰问退役军人，了解他们的生活状况和需求，送上党和政府的关怀与温暖。走访慰问活动要做到常态化、制度化。2.在重大节日、纪念日等特殊时期，组织开展集中走访慰问活动。对重点优抚对象、困难退役军人等进行重点走访，为他们送去慰问品和慰问金。（七）思想政治工作1.加强退役军人思想政治教育，通过开展主题教育活动、举办讲座、组织参观学习等方式，引导退役军人保持军人本色，发扬优良传统，积极参与社会建设。2.建立退役军人思想政治工作台账，及时掌握退役军人的思想动态，对存在思想问题的退役军人进行针对性的教育引导和心理疏导。三、工作人员行为规范（一）职业道德1.热爱退役军人服务工作，具有强烈的责任感和使命感，全心全意为退役军人服务。2.坚持原则，公正廉洁，严格遵守国家法律法规和工作纪律，不得利用职务之便谋取私利。3.诚实守信，言行一致，对待退役军人要真诚、热情、耐心，不得敷衍塞责、推诿扯皮。（二）工作纪律1.严格遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。因特殊情况需要请假的，要按照规定程序办理请假手续。2.工作时间内要坚守岗位，不得擅自离岗、串岗，不得从事与工作无关的事情。3.严格遵守保密制度，不得泄露退役军人的个人信息和工作秘密。（三）业务能力1.加强业务学习，不断提高自身的政策水平和业务能力。定期参加业务培训和学习交流活动，及时掌握国家和地方有关退役军人的最新政策和工作要求。2.熟练掌握服务站的各项工作流程和业务操作技能，能够独立、高效地完成各项工作任务。3.注重工作方法和技巧，善于与退役军人沟通交流，能够妥善处理各种复杂问题和矛盾。（四）服务态度1.以热情、周到、耐心的服务态度对待退役军人，做到微笑服务、文明用语。不得对退役军人态度冷漠、言语生硬、行为粗暴。2.认真倾听退役军人的诉求和意见，尊重他们的人格和权利，不得歧视、侮辱退役军人。3.积极主动地为退役军人提供服务，及时解决他们的实际问题，让退役军人感受到家的温暖。四、工作流程（一）政策宣传与咨询工作流程1.收集政策信息：工作人员定期收集国家和地方有关退役军人的法律法规、政策措施等信息，并进行整理和分类。2.制定宣传方案：根据收集到的政策信息，结合退役军人的实际需求，制定详细的宣传方案，明确宣传内容、宣传方式和宣传时间。3.开展宣传活动：通过宣传栏、网站、微信公众号、发放宣传资料、举办政策讲座等多种方式，广泛宣传退役军人政策。4.解答咨询问题：设立政策咨询窗口，安排专人负责解答退役军人及其家属的政策咨询。对于简单的问题，当场给予解答；对于复杂的问题，及时向上级部门请示，并在规定的时间内给予答复。5.反馈与总结：定期对政策宣传和咨询工作进行总结，收集退役军人的反馈意见，不断改进宣传方式和解答方法，提高政策宣传和咨询工作的效果。（二）信息采集与管理工作流程1.发布采集通知：通过多种渠道发布退役军人信息采集通知，明确采集的范围、内容、时间和方式等要求。2.组织信息采集：安排专人负责信息采集工作，指导退役军人填写信息采集表，并收集相关证明材料。3.信息审核与录入：对采集到的信息进行审核，确保信息的真实性、准确性和完整性。审核通过后，将信息录入退役军人信息管理系统。4.信息更新与维护：定期对退役军人信息进行更新和维护，及时补充新的信息，修改错误信息，删除无效信息。5.信息安全管理：加强退役军人信息安全管理，采取必要的技术手段和安全措施，防止信息泄露和丢失。（三）帮扶援助工作流程1.申请受理：退役军人或其家属向服务站提出帮扶援助申请，并提交相关证明材料。2.调查核实：服务站工作人员对申请人的情况进行调查核实，了解其困难原因、困难程度和实际需求。3.审核审批：根据调查核实情况，对帮扶援助申请进行审核审批。对于符合帮扶条件的，及时给予帮扶；对于不符合帮扶条件的，向申请人说明理由。4.实施帮扶：根据帮扶援助方案，组织实施帮扶措施，为退役军人提供相应的帮助和支持。5.跟踪反馈：定期对帮扶援助对象进行跟踪回访，了解帮扶效果，及时调整帮扶措施。同时，将帮扶情况及时反馈给上级部门。（四）就业创业服务工作流程1.需求调查：通过问卷调查、座谈会等方式，开展退役军人就业创业需求调查，了解他们的就业创业意愿、技能水平和培训需求。2.建立合作关系：与企业、培训机构等建立合作关系，收集就业岗位信息和培训资源。3.提供服务：根据退役军人的就业创业需求，为他们提供就业岗位信息、职业技能培训、创业指导等服务。组织开展退役军人专场招聘会和创业孵化活动。4.就业创业跟踪：对就业创业的退役军人进行跟踪服务，了解他们的工作情况和创业进展，及时提供帮助和支持。5.总结与评估：定期对就业创业服务工作进行总结和评估，分析存在的问题，提出改进措施，不断提高就业创业服务工作的质量和效果。（五）权益维护工作流程1.来访接待：设立信访接待室，安排专人负责接待退役军人来访。工作人员要热情接待来访人员，认真倾听他们的诉求和意见，并做好记录。2.问题登记与分类：对来访人员反映的问题进行登记，按照问题的性质和类别进行分类。3.调查处理：对登记的问题进行调查核实，协调相关部门进行处理。对于能够当场解决的问题，及时给予解决；对于不能当场解决的问题，要明确责任人和处理期限，并跟踪处理进度。4.反馈结果：将问题处理结果及时反馈给来访人员，听取他们的意见和建议。对于来访人员不满意的处理结果，要进一步调查处理，直到来访人员满意为止。5.总结分析：定期对权益维护工作进行总结分析，找出存在的问题和薄弱环节，制定改进措施，不断提高权益维护工作的水平。（六）走访慰问工作流程1.制定走访计划：根据工作安排和实际情况，制定详细的走访慰问计划，明确走访慰问的对象、时间、内容和方式。2.准备慰问物资：根据走访慰问计划，准备好慰问品和慰问金等物资。3.开展走访慰问：按照走访慰问计划，组织工作人员开展走访慰问活动。走访过程中，要与退役军人亲切交流，了解他们的生活状况和需求，送上党和政府的关怀与温暖。4.记录走访情况：对走访慰问情况进行详细记录，包括走访时间、走访对象、走访内容、退役军人的意见和建议等。5.总结与反馈：走访慰问活动结束后，及时进行总结，将走访慰问情况和退役军人的意见建议反馈给相关部门，为下一步工作提供参考。五、工作考核与监督（一）考核内容1.工作业绩：主要考核服务站各项工作任务的完成情况，包括政策宣传、信息采集、帮扶援助、就业创业服务、权益维护、走访慰问等工作的完成数量、质量和效果。2.服务质量：主要考核工作人员的服务态度、服务水平和服务效率，重点考核退役军人对服务工作的满意度。3.工作纪律：主要考核工作人员遵守工作纪律和规章制度的情况，包括考勤情况、保密情况、廉洁自律情况等。4.团队协作：主要考核服务站工作人员之间的协作配合情况，是否能够形成工作合力，共同完成工作任务。（二）考核方式1.日常考核：由服务站负责人对工作人员的日常工作进行考核，主要通过检查工作记录、听取工作汇报、实地走访等方式进行。2.季度考核：每季度末对服务站的工作进行一次全面考核，考核内容包括工作业绩、服务质量、工作纪律和团队协作等方面。考核方式包括自评、互评和上级考核相结合。3.年度考核：每年年底对服务站的工作进行年度考核，考核结果分为优秀、合格、基本合格和不合格四个等次。年度考核结果作为工作人员评先评优、晋升晋级的重要依据。（三）监督机制1.内部监督：建立健全内部监督制度，加强对服务站工作人员的日常监督管理。定期开展内部审计和工作检查，及时发现和纠正工作中存在的问题。2.社会监督：设立举报电话、举报邮箱等，接受社会各界对服务站工作的监督和举报。对群众反映的问题，要及时进行调查处理，并将处理结果向社会公开。3.上级监督：接受上级退役军人事务部门的监督检查，认真落实上级部门的工作要求和整改意见。积极配合上级部门开展的各项工作检查和考核。六、应急处理预案（一）应急处理原则1.快速反应原则：在突发事件发生后，服务站要迅速启动应急处理预案，及时采取措施进行应对，最大限度地减少损失和影响。2.以人为本原则：始终把保障退役军人的生命财产安全和合法权益放在首位，积极采取有效的救援和救助措施，确保退役军人的生命安全和身体健康。3.依法依规原则：严格按照国家有关法律法规和政策规定，开展应急处理工作，确保应急处理工作的合法性和规范性。4.协同配合原则：加强与相关部门和单位的沟通协作，形成工作合力，共同做好突发事件的应急处理工作。（二）应急处理流程1.突发事件当发生突发事件时，服务站工作人员要立即向上级部门报告，报告内容包括事件的发生时间、地点、性质、规模、影响等情况。2.启动应急响应：根据突发事件的性质和严重程度，及时启动相应的应急响应级别。成立应急处理工作小组，明确各成员的职责和分工。3.现场处置：应急处理工作小组迅速赶赴现场，采取有效的措施进行现场处置。对于涉及退役军人生命财产安全的突发事件，要及时组织救援和救助；对于涉及退役军人权益维护的突发事件，要及时了解情况，协调相关部门进行处理。4.信息发布与沟通：及时、准确地发布突发事件的相关信息，避免造