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旅游景区导游服务质量与游客满意度绩效分析表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分核心讲解能力讲解内容准确性35%95%根据讲解内容与景区资料的符合程度评分，完全符合得满分，每出现一次错误扣2分。讲解生动性90%根据游客问卷调查评分，满分为100分，90分以上为优秀。讲解完整性100%根据讲解是否涵盖景区所有核心景点评分，完全涵盖得满分，每缺少一个核心景点扣5分。讲解互动性85%根据游客问卷调查评分，满分为100分，85分以上为优秀。语言表达能力90%根据游客问卷调查评分，满分为100分，90分以上为优秀。服务态度与礼仪游客满意度25%90%根据游客问卷调查评分，满分为100分，90分以上为优秀。服务主动性95%根据游客问卷调查评分，满分为100分，95分以上为优秀。仪容仪表规范100%根据现场检查评分，完全符合规范得满分，每出现一次不符合扣2分。沟通能力90%根据游客问卷调查评分，满分为100分，90分以上为优秀。应变能力85%根据游客问卷调查评分，满分为100分，85分以上为优秀。游客投诉处理投诉率20%5%投诉率低于5%得满分，每增加1%扣5分。投诉解决率100%所有投诉均得到解决得满分，每未解决一个投诉扣10分。投诉解决时效24小时所有投诉在24小时内解决得满分，每延迟1小时扣2分。投诉处理满意度90%根据投诉游客满意度调查评分，满分为100分，90分以上为优秀。预防投诉能力90%根据游客问卷调查评分，满分为100分，90分以上为优秀。景区资源管理景区资源保护意识20%95%根据游客问卷调查评分，满分为100分，95分以上为优秀。资源讲解能力90%根据游客问卷调查评分，满分为100分，90分以上为优秀。资源维护建议2条/季度每季度提出2条以上合理资源维护建议得满分，每少一条扣5分。资源利用率85%根据游客问卷调查评分，满分为100分，85分以上为优秀。资源创新利用1项/半年每半年提出1项以上资源创新利用建议得满分，每少一项扣10分。本考核表用于评估旅游景区导游的服务质量与游客满意度。请根据导游在考核周期内的实际表现，对每个指标的目标值进行评分，并记录评分标准。最终得分=各维度得分×权重之和。考核结果将作为导游绩效评估、培训发展及晋升的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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