2025年中职酒店服务与管理（客房服务流程）试题及答案

2025年中职酒店服务与管理（客房服务流程）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题共30分）答题要求：本大题共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。1.客房服务流程中，迎接客人入住的第一步通常是A.热情问候B.引领至房间C.介绍房间设施D.递上热毛巾答案：A2.整理客房时，对于客人放在床上的衣物，正确的做法是A.直接叠好放在衣柜里B.询问客人是否需要整理C.挂在衣橱内D.随意放置在一边答案：B3.客房清洁中，擦拭卫生间台面的顺序是A.从左到右B.从右到左C.从上到下D.从下到上答案：C4.为客人提供夜床服务时，一般会将被子A.全部拉开B.折成晚安角C.随意放置D.叠好放在床头答案：B5.客人退房时，客房服务员应首先A.检查房间设施是否完好B.询问客人是否有遗留物品C.收取房卡D.送别客人答案：C6.客房内补充客用品时，应按照A.随意摆放B.固定的数量和位置C.客人要求摆放D.不需要特定规律答案：B7.清洁客房地面时，应先A.用湿拖把拖地B.清理地面杂物C.直接用干拖把擦D.喷洒大量清洁剂答案：B8.为客人送饮用水时，应将水放在A.随意位置B.客人指定位置C.桌子中间D.床头显眼处答案：B9.客房服务中，接到客人投诉后，首先应A.表示歉意B.记录投诉内容C.马上解决问题D.向上级汇报答案：A10.客房服务员进入客人房间前，应A.直接敲门进入B.先按门铃，再敲门，自报身份C.不敲门直接进入D.等客人邀请再进入答案：B第II卷（非选择题共70分）二、填空题（共20分）答题要求：本大题共5小题，每空2分。请将正确答案填写在相应的横线上。1.客房服务的首要任务是为客人提供一个________、舒适、安全的住宿环境。答案：整洁2.整理客房时，应遵循________、方便客人、注重细节的原则。答案：从上到下，从左到右3.夜床服务通常在晚上________点左右开始。答案：6-84.客房清洁中，清洁卫生间的“三清”是指清洁便器、清洁________、清洁地面。答案：面盆5.客人遗留物品应做好详细记录，并妥善保管，一般保存期限为________个月。答案：3-6三、简答题（共15分）答题要求：本大题共3小题，每题5分。请简要回答问题。1.简述客房服务中迎接客人入住的主要环节。答案：热情问候客人，帮助提拿行李，引领客人至房间，途中简要介绍酒店及楼层设施，进入房间后详细介绍房间设施及使用方法，询问客人是否有特殊需求，递上欢迎饮品。2.客房整理时，对于客人衣物整理有哪些注意事项？答案：首先要尊重客人的个人物品摆放习惯，未经客人同意，不乱动客人衣物。对于随意放置在床上的衣物，礼貌询问客人是否需要整理，如需整理，注意不要弄错衣物归属，整理过程中动作要轻缓，避免弄乱客人衣物原本的折叠或摆放方式。3.请说明客房清洁中擦拭镜子的正确方法。答案：先用干净的湿毛巾擦拭镜子表面，去除灰尘和污渍，然后用干毛巾或专用的玻璃清洁布再次擦拭，使镜子明亮干净，擦拭时要注意力度均匀，避免留下水渍或擦拭痕迹，从镜子的一端开始擦拭至另一端，确保整个镜面都擦拭到位。四、案例分析题（共15分）答题要求：认真阅读案例，然后回答问题。案例：客人入住酒店客房后，发现房间内有异味，向客房服务员投诉。服务员小李接到投诉后，立即赶到房间，简单查看后，向客人表示歉意，并说会马上解决。小李迅速打开窗户通风，然后在房间内喷了一些空气清新剂，之后就离开了房间。过了一会儿，客人再次打电话投诉，说异味依然存在。1.请分析小李处理投诉过程中存在的问题。（7分）答案：小李接到投诉后处理过于简单仓促。只是简单查看就承诺马上解决，未深入查找异味来源。仅开窗通风和喷空气清新剂不能从根本上解决问题，没有对房间进行全面细致检查，如是否有下水道堵塞、物品发霉等情况，且未及时跟进问题解决情况，导致客人再次投诉。2.如果你是小李，应如何正确处理该投诉？（8分）答案：接到投诉后，再次真诚向客人道歉，然后全面检查房间，包括查看垃圾桶是否有异味垃圾未及时清理，检查卫生间下水道是否堵塞，查看房间内是否有物品发霉等。找到异味根源后进行针对性处理，如清理垃圾、疏通下水道、更换发霉物品等。处理过程中及时与客人沟通进展，处理完毕后再次询问客人是否还有异味问题，确保客人满意。五、操作流程题（共20分）答题要求：根据所给情境，详细描述客房服务的操作流程。情境：客人上午10点打电话到客房服务中心，要求下午3点帮忙熨烫一套西装。请描述从接到客人电话到完成熨烫服务并送回客人房间的整个操作流程。答案：接到客人电话后，首先礼貌向客人确认熨烫西装的具体要求，如是否需要特殊熨烫方式等，并告知客人会按时完成。记录好客人房号等信息。下午2点左右，准备好熨烫工具和设备，如熨斗、熨衣板等，检查设备是否正常运行。前往客人房间，敲门并自报身份后进入房间。向客人再次确认要熨烫的西装，然后