2025年大学大三（旅游服务管理）旅游客户关系管理维护综合测试题及答案

2025年大学大三（旅游服务管理）旅游客户关系管理维护综合测试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题共40分）答题要求：每题只有一个正确答案，请将正确答案的序号填在括号内。(总共20题，每题2分)1.旅游客户关系管理的核心是（）A.客户信息管理B.客户满意度提升C.客户忠诚度培养D.客户价值挖掘2.以下哪种方式不属于旅游客户关系维护的常用手段（）A.定期回访B.举办促销活动C.提供个性化服务D.降低产品价格3.在旅游客户关系管理中，客户数据库的作用不包括（）A.存储客户基本信息B.分析客户消费行为C.直接增加客户数量D.为营销提供依据4.旅游企业通过收集客户反馈来改进服务质量，这体现了客户关系管理的（）功能A.客户信息整合B.客户服务优化C.客户价值评估D.客户沟通管理5.对于旅游客户关系管理来说，口碑传播的重要性在于（）A.增加新客户B.提高客户满意度C.降低营销成本D.以上都是6.旅游企业为会员提供专属优惠，这是基于客户关系管理的（）策略A.差异化服务B.情感营销C.关系营销D.互动营销7.客户关系管理强调以（）为中心A.产品B.企业C.客户D.市场8.旅游客户关系管理中，客户细分的主要依据不包括（）A.年龄B.性别C.旅游目的地D.员工数量9.当旅游企业与客户发生冲突时，正确的处理方式是（）A.据理力争，维护企业利益B.先安抚客户情绪，再协商解决C.直接拒绝客户要求D.拖延处理10.旅游客户关系管理系统能够帮助企业实现（）A.自动化营销B.减少人工成本C.提高管理效率D.以上都是11.以下哪种旅游产品更容易建立长期稳定的客户关系（）A.一日游B.团队游C.定制化旅游D.散客游12.在旅游客户关系维护中，社交媒体的作用主要体现在（）A.发布旅游产品信息B.与客户互动交流C.收集客户反馈D.以上都是13.旅游企业对客户投诉的正确态度应该是（）A.视为麻烦，尽量避免B.重视投诉，积极解决C.当作个别情况，不做处理D.敷衍了事14.客户关系管理的最终目标是实现（）A.客户数量增长B.客户满意度提高C.企业利润最大化D.客户忠诚度最大化15.旅游企业通过分析客户购买行为数据，来预测客户未来的旅游需求，这属于客户关系管理的（）应用A.客户细分B.客户价值预测C.客户流失预警D.客户服务优化16.对于旅游客户关系管理而言，优质的客户服务不包括（）A.快速响应客户咨询B.提供标准化服务C.解决客户问题D.主动了解客户需求17.旅游企业与客户建立良好关系的基础是（）A.提供优质产品和服务B.频繁的促销活动C.大量的广告宣传D.低价策略18.在客户关系管理中，客户生命周期的阶段不包括（）A.潜在客户期B.客户成熟期C.客户衰退期D.员工培训期19.旅游企业通过举办客户答谢活动来维护客户关系，这属于（）A.情感营销B.关系营销C.互动营销D.以上都是20.客户关系管理对旅游企业的重要性体现在（）A.提高竞争力B.增加客户忠诚度C.促进业务增长D.以上都是第II卷（非选择题共60分）（一）简答题（每题5分，共20分）答题要求：简要回答问题，语言要简洁明了。1.简述旅游客户关系管理中客户信息管理的主要内容。2.旅游企业如何通过客户关系管理提高客户满意度？3.举例说明旅游客户关系管理中关系营销的具体应用。4.客户忠诚度对旅游企业有哪些重要意义？（二）论述题（15分）答题要求：观点明确，论述充分，条理清晰。论述旅游客户关系管理在旅游企业市场竞争中的作用。（三）案例分析题（15分）答题要求：根据所给案例，分析问题并提出解决方案。某旅游公司近期接到多位客户投诉，称在旅游过程中存在行程安排不合理、导游服务态度差等问题。公司意识到客户关系管理出现了问题。请分析该公司可能在客户关系管理方面存在哪些不足，并提出改进措施。（四）材料分析题（10分）答题要求：阅读材料，结合所学知识回答问题。材料：随着旅游市场的不断发展，旅游客户关系管理越来越受到重视。某旅游企业通过建立完善的客户数据库，对客户信息进行分类管理，并根据客户的消费习惯和偏好提供个性化的旅游产品和服务。同时，该企业注重与客户的互动交流，通过社交媒体、客户反馈等渠道及时了解客户需求和意见，不断改进服务质量。在客户关系维护方面，该企业定期回访客户，举办客户答谢活动，增强客户的忠诚度。问题：请分析该旅游企业在客户关系管理方面采取了哪些有效的措施？（五）实践应用题（10分）答题要求：结合实际情况，提出具体的客户关系管理方案。假设你是一家旅游公司的管理人员，你所在的公司主要经营国内旅游业务。请你制定一份针对客户关系管理的实践应用方案，包括客户信息收集、客户细分、客户关系维护等方面的内容。答案：1.C2.D3.C4.B5.D6.A7.C8.D9.B10.D11.C12.D13.B14.D15.B16.B17.A18.D19.D20.D简答题答案：1.包括客户基本信息（姓名、联系方式等）、消费记录、偏好、投诉反馈等。2.了解客户需求，提供个性化服务；及时处理客户投诉；持续改进服务质量；加强与客户沟通等。3.如为老客户提供专属优惠、举办会员活动等。4.稳定客源，降低营销成本，促进口碑传播，提高企业竞争力等。论述题答案：能从吸引新客户、保留老客户、提升企业形象等方面阐述，合理即可。案例分析题答案：不足可能在于客户信息管理不完善、服务质量监控不到位等。改进措施包括完善客户信