2025年高职（客户关系管理）客户维护单元测试试题及答案

2025年高职（客户关系管理）客户维护单元测试试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题共40分）答题要求：本卷共20小题，每小题2分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。1.客户关系管理的核心是A.客户价值管理B.客户信息管理C.客户服务管理D.客户忠诚度管理2.以下哪项不属于客户维护的主要目标A.提高客户满意度B.增加客户投诉C.提升客户忠诚度D.促进客户重复购买3.客户生命周期的阶段不包括A.潜在客户期B.客户成熟期C.客户衰退期D.客户休眠期4.企业通过提供个性化的产品或服务来满足客户的特殊需求，这属于客户维护策略中的A.差异化策略B.情感营销策略C.增值服务策略D.俱乐部营销策略5.客户投诉处理的第一步是A.倾听客户诉求B.记录投诉内容C.向客户道歉D.分析投诉原因6.以下哪种沟通方式最有利于及时解决客户问题A.电话沟通B.邮件沟通C.在线客服沟通D.面对面沟通7.客户关系管理系统中，用于存储客户基本信息的模块是A.销售管理模块B.客户服务模块C.市场营销模块D.客户信息管理模块8.企业定期回访客户，了解客户使用产品或服务的情况，这属于客户维护的A.主动沟通策略B.被动响应策略C.关系营销战略D.客户关怀战略9.客户忠诚度的衡量指标不包括A.重复购买率B.客户投诉率C.客户推荐率D.客户满意度10.当客户提出不合理的要求时，企业应该A.直接拒绝客户B.尽量满足客户要求C.与客户协商解决方案D.向上级汇报等待指示11.以下哪种情况会导致客户流失A.产品质量稳定B.服务及时周到C.竞争对手提供更优惠的价格D.与客户保持良好沟通12.客户维护工作中，对客户数据进行分析的目的是A.了解客户需求B.增加客户数量C.提高产品价格D.减少客户服务成本13.企业为会员客户提供专属的优惠活动，这属于A.价格策略B.促销策略C.会员制度策略D.品牌策略14.客户维护过程中，建立客户反馈机制的作用不包括A.及时了解客户意见B.改进产品或服务C.增加客户投诉D.提高客户满意度15.以下哪项不是客户关系管理的重要性体现A.提高企业竞争力B.降低企业运营成本C.增加企业利润D.减少企业员工数量16.客户维护中，对客户进行分层管理的依据是A.客户年龄B.客户性别C.客户价值D.客户地域17.企业通过社交媒体与客户互动，这属于客户维护的A.线上沟通策略B.线下沟通策略C.口碑营销战略D.事件营销战略18.客户维护工作中，培训员工的客户服务技能的目的是A.提高员工工作效率B.降低员工工资成本C.提升客户服务质量D.减少员工工作失误19.当客户对产品或服务不满意时，企业首先应该做的是A.追究相关人员责任B.判断客户不满意的程度C.马上更换产品D.对客户进行补偿20.客户关系管理强调以什么为中心A.企业利润B.产品质量C.客户需求D.市场份额第II卷（非选择题共60分）21.（共10分）简述客户维护的主要内容。22.（共10分）分析客户投诉对企业的影响及应对措施。23.（共15分）阐述如何提高客户忠诚度。24.（共15分）阅读以下材料：某企业在客户维护方面一直做得不错，客户满意度较高。但近期有部分客户反映产品使用过程中出现一些小问题，企业客服接到投诉后，及时与客户沟通，了解具体情况，并迅速安排技术人员上门维修。然而，仍有少数客户对处理结果不太满意，觉得维修时间过长。请分析该企业在客户投诉处理过程中存在的问题，并提出改进建议。25.（共20分）阅读材料：一家电商企业通过大数据分析发现，部分老客户购买频率下降，且对产品评价不如以前积极。企业决定采取一系列客户维护措施，如推出针对老客户的专属优惠活动、优化产品推荐系统、加强与老客户的沟通等。请根据上述材料，设计一份客户维护方案，包括目标、具体措施及预期效果。答案：1.A2.B3.D4.A5.A6.D7.D8.A9.B10.C11.C12.A13.C14.C15.D16.C17.A18.C19.B20.C21.客户维护主要内容包括：客户信息管理，全面准确掌握客户基本、交易等信息；客户沟通管理，保持与客户多种方式的有效沟通；客户投诉处理，及时妥善解决客户问题；客户忠诚度提升，通过多种策略增强客户粘性；客户价值管理，挖掘提升客户价值。22.客户投诉对企业有负面影响，如损害品牌形象、降低客户忠诚度等。但也有积极影响，可发现问题改进产品服务。应对措施：建立高效投诉处理流程，及时倾听诉求，快速解决问题，跟进反馈，做好记录分析，定期总结改进。23.提高客户忠诚度可从多方面着手：提供优质产品和服务，确保质量稳定可靠；加强客户沟通，定期回访了解需求意见；实施个性化服务，满足特殊需求；建立会员制度，给予专属权益优惠；妥善处理客户投诉，提升满意度；开展客户关怀活动，增强情感联系。24.存在问题：维修时间过长导致少数客户仍不满意。改进建议：优化维修流程，提高技术人员效率，提前预估维修时间并告知客户。建立客户反馈跟踪机制，对不满意客户再次沟通协调，提供补偿或替代方案，确保客户最终满意。25.目标：提高老客户购买频率，提