互联网IT技术支持响应效率绩效评定表

互联网IT技术支持响应效率绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分响应速度首次响应时间达标率30%95%实际响应时间小于等于目标时间内，计为达标，达标次数/总求助次数*100%即为达标率。平均首次响应时间5分钟统计所有求助的平均响应时间，小于等于目标时间则满分，超过目标时间则按比例扣分。紧急求助响应率98%统计所有标记为紧急的求助，在规定时间内响应的数量/总紧急求助次数*100%。响应时间稳定性90%统计所有求助的响应时间，在目标波动范围内的次数/总求助次数*100%。重复求助减少率20%统计同一问题重复求助的次数，与初始求助次数的比值，目标值为负比值，比值越小越好。问题解决能力一次性解决率25%85%问题在首次响应中直接解决的数量/总求助次数*100%。问题解决效率4小时从求助开始到问题解决的总时长，小于等于目标时间则满分，超过目标时间则按比例扣分。客户满意度4.5分通过客户满意度调查问卷统计得分，目标分数为满分，按实际得分比例计分。知识库使用率80%使用知识库解决问题的次数/总求助次数*100%。解决方案有效性92%问题解决后，客户确认问题已解决的比例，通过回访或客户反馈统计。沟通与服务态度沟通清晰度20%90%客户评价沟通是否清晰易懂的比例，通过回访或客户反馈统计。服务态度评分4.7分通过客户满意度调查问卷统计得分，目标分数为满分，按实际得分比例计分。信息完整度95%客户提供的求助信息完整且准确的比例，通过回访或客服记录统计。投诉处理率5%因服务态度或沟通问题导致的投诉次数/总求助次数*100%，目标值为投诉次数占比，越小越好。主动服务意识15%主动提供额外帮助或预防性建议的次数/总求助次数*100%，目标值为占比，越大越好。团队协作与知识贡献团队支持协作度25%85%在团队中提供支持或协作解决问题的次数/总求助次数*100%。知识库贡献数量10条在规定时间内，新增或更新知识库条目的数量，达到目标则满分，按比例扣分。知识库内容质量4.5分通过知识库内容评审或用户反馈统计得分，目标分数为满分，按实际得分比例计分。跨部门协作效率90%与其他部门协作解决问题的次数/总求助次数*100%，目标值为占比，越大越好。培训与分享参与度80%参与团队内部培训或知识分享的次数/总培训或分享次数*100%。本考核表用于评估互联网IT技术支持人员在响应效率方面的表现。请根据每个维度的指标进行评分，并汇总计算最终得分。权重分配如下：响应速度30%，问题解决能力25%，沟通与服务态度20%，团队协作与知识贡献25%。使用说明：指标名称后的目标值为参考标准，评分标准详细描述了如何根据实际表现进行评分。请确保评分客观公正，以实际工作数据为准。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：