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城市轨道交通专业核心课程数字资源城市轨道交通专业核心课程数字资源课程名称：城市轨道交通员工职业素养教材名称：书号：主编：资源名称：案例8：沃尔玛成长壮大的奥秘课程名称：铁路线路及站场课程名称：铁路线路及站场主编：夏栋资源名称：课程标准《城市轨道交通员工职业素养》案例案例8：沃尔玛成长壮大的奥秘对应知识点：城市轨道交通员工职业化能力——执行力一、案例概况沃尔玛百货有限公司是一家美国的世界性连锁企业，以营业额计算为全球最大的公司，其控股人为沃尔顿家族。总部位于美国阿肯色州的本顿维尔。沃尔玛主要涉足零售业，是世界上雇员最多的企业，连续4年在美国《财富》杂志世界500强企业中居首位。沃尔玛公司有8500家门店，分布于全球15个国家，主要有沃尔玛购物广场、山姆会员店、沃尔玛商店、沃尔玛社区店等四种营业方式。沃尔玛如此成功的奥秘主要是执行七大原则：（1）日出欢呼原则。沃尔玛员工每天早晨都要在他的大楼前、营业厅前集体高呼沃尔玛的口号，如“我们就是——沃尔玛；天天平价——沃尔玛；顾客第一——沃尔玛；沃尔玛，沃尔玛，沃尔玛，向前进！（2）日落原则。无论是楼下打来的电话，还是其它地方的申请需求，我们都应该当天答复每一个请求。日落原则是一种向顾客证明想他们所想，急他们所急的一种做事方法。（3）三米微笑原则。山姆·沃尔顿先生要求并鼓励他的员工和他一样运用三米微笑原则：每当员工在三米以内的距离遇到一位顾客，员工需要微笑的看着顾客眼睛与其打招呼，同时询问顾客：“我能为你做些什么？”（4）共享原则。“如果你想让店里的员工照顾好顾客，你就必须确保你要照顾好店里的员工。”通过员工持股计划、损耗奖励计划与利润共享计划，激励员工对顾客的要求作出回应。（5）检查原则。沃尔玛的其他人将沃尔顿管理风格称为“让你筋疲力尽的管理”和“仔细检查式的管理。”关于管理人员，沃尔顿说：“你必须让人有责任感，你必须信任他们，然后你还必须对他们进行检查。”（6）不依赖明星。沃尔顿说：“在沃尔玛没有超级明星。我们是一个由实现超过预期目标的普通人组成的公司。”（7）超越顾客的期望。“让我们成为最友善的员工——向每一位光临我们商场的顾客奉献我们的微笑和帮助。感谢顾客光临我们的商场是远远不够的——我们期望竭尽全力、以各种细致入微的服务去表达我们的谢意！我们想念这将是吸引我们的顾客一次又一次光临我们的商场的关键之所在。二、案例点评执行力是企业竞争力的核心，是把企业战略、规划转化成为效益、成果的关键。一个企业是一个组织，一个完整的肌体，企业的执行力也应该是一个系统、组织和团队的执行力。执行力是企业管理成败的关键。城市轨道交通企业要解决管理中存在的问题，就必须在员工中

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