培训公司前台管理制度

PAGE培训公司前台管理制度一、总则（一）目的为规范培训公司前台工作流程，提高前台服务质量和工作效率，树立公司良好形象，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于本培训公司前台工作人员。（三）基本原则1.遵守国家法律法规及行业相关标准，依法依规开展前台工作。2.以客户为中心，提供热情、周到、专业的服务。3.严格遵守公司各项规章制度，确保工作的准确性和规范性。二、岗位职责（一）接待工作1.负责公司前台的日常接待工作，包括来访客户、学员家长等的迎送、引导和接待。2.热情礼貌地与来访人员沟通，询问来访事由，并及时通知相关人员进行接待。3.对来访人员进行登记，记录来访时间、姓名、单位、事由等信息。（二）电话接听与转接1.负责接听公司电话，及时准确地记录来电信息。2.根据来电内容，迅速判断并将电话转接至相关部门或人员。3.对于咨询类电话，要耐心解答客户的问题，如无法当场解答，需记录客户联系方式，并及时反馈给相关部门处理，处理结果及时回复客户。（三）办公用品管理1.负责前台办公用品的领用、发放和保管工作。2.定期盘点办公用品库存，根据实际需求及时补充办公用品，确保前台工作的正常开展。3.对办公用品的使用情况进行统计和分析，合理控制办公用品的消耗。（四）文件收发与传递1.负责公司文件、信件、包裹等的收发工作，做好登记和签收手续。2.及时将收到的文件、信件等传递给相关部门或人员，并跟踪文件的处理情况。3.对需要邮寄的文件、包裹等，按照公司规定办理邮寄手续，确保邮件安全、准确送达。（五）会议室管理1.负责会议室的日常管理，包括会议室的清洁、设备维护等。2.根据会议安排，提前做好会议室的准备工作，如摆放桌椅、调试设备等。3.协助会议组织者进行会议服务，如提供茶水、会议资料等。4.会议结束后，及时清理会议室，恢复原状。（六）考勤管理1.负责记录前台工作人员的考勤情况，包括出勤、迟到、早退、请假等。2.每月按时统计考勤数据，并提交给公司人力资源部门。3.严格执行公司考勤制度，对违反考勤规定的行为进行及时提醒和纠正。（七）其他工作1.完成领导交办的其他临时性工作任务，积极配合公司各部门的工作。2.关注公司动态和行业信息，及时向领导反馈相关情况。三、工作流程（一）接待流程1.当有来访人员到达公司前台时，前台工作人员应主动起身迎接，微笑问候：“您好，欢迎光临！”2.询问来访人员的姓名、单位、事由等信息，并请来访人员稍作等待。3.立即通过电话或其他方式通知相关人员前来接待，并告知来访人员正在联系。4.在相关人员到达前，可与来访人员进行简单交流，缓解等待的紧张情绪。5.相关人员到达后，前台工作人员应引导来访人员前往相应的接待区域，并向接待人员介绍来访人员的基本情况。6.来访人员离开时，前台工作人员应起身相送，微笑道别：“感谢您的来访，祝您生活愉快！”并做好来访登记。（二）电话接听流程1.电话铃响三声内必须接听，拿起话筒后应礼貌问候：“您好，[公司名称]前台！”2.仔细倾听来电内容，如有必要，可进行记录。3.判断来电性质，对于咨询类电话，应耐心解答客户的问题；对于业务类电话，应迅速转接至相关部门或人员；对于投诉类电话，应认真倾听客户的诉求，做好记录，并及时反馈给相关部门处理。4.如果需要转接电话，应先告知对方：“请稍等，我帮您转接至[部门/人员]。”转接成功后，应确认双方是否沟通顺畅。5.电话结束时，应礼貌道别：“感谢您的来电，祝您生活愉快！”待对方挂断电话后，再轻轻放下话筒。（三）办公用品领用流程1.前台工作人员根据工作需要，填写办公用品领用申请表，注明领用物品的名称、规格、数量等信息。2.将申请表提交给上级领导审批。3.审批通过后，凭申请表到仓库领取办公用品，并在办公用品领用登记表上签字确认。4.领用的办公用品应妥善保管，合理使用，避免浪费。（四）文件收发流程1.收到文件、信件、包裹等时，前台工作人员应首先核对收件信息，确认无误后进行签收。2.在文件签收登记表上记录收件日期、文件名称、发件人、收件人等信息。3.根据文件内容和收件人信息，及时将文件传递给相关部门或人员，并要求收件人在文件传递登记表上签字确认。4.如需邮寄文件、包裹等，前台工作人员应填写邮寄申请表，注明邮寄物品的名称、数量、收件人地址、联系电话等信息。5.将申请表提交给上级领导审批，审批通过后，按照公司规定选择合适的快递公司进行邮寄，并保留邮寄凭证。（五）会议室使用流程1.各部门或人员如需使用会议室，应提前填写会议室使用申请表，注明使用时间、会议主题、参会人数等信息。2.将申请表提交给前台工作人员，前台工作人员根据会议室的使用情况进行安排，并告知申请人是否批准。3.批准使用后，前台工作人员应提前做好会议室的准备工作，如摆放桌椅、调试设备、准备茶水、会议资料等。4.会议开始前，前台工作人员应引导参会人员进入会议室，并协助会议组织者进行会议服务。5.会议结束后，前台工作人员应及时清理会议室，检查设备是否正常关闭，桌椅是否摆放整齐，恢复会议室原状。四、服务规范（一）仪容仪表1.前台工作人员应保持良好的个人形象，着装整洁、得体，符合公司职业形象要求。2.头发应梳理整齐，不得染夸张颜色；面部应保持清洁，化淡妆；指甲应修剪整齐，不得留长指甲。3.不得佩戴过多的首饰，不得穿拖鞋、短裤等不符合职业形象的服装。（二）言行举止1.前台工作人员应保持热情、礼貌的服务态度，使用文明用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。2.说话语气应温和、亲切，语速适中，表达清晰，不得使用生硬、冷漠的语言。3.站立姿势应端正，不得弯腰驼背、倚靠前台；坐姿应端正，不得翘二郎腿、东倒西歪；行走时应步伐轻盈，不得奔跑、大声喧哗。4.对待来访人员和客户应一视同仁，不得有歧视、偏见等行为。（三）服务态度1.以客户为中心，主动了解客户需求，尽力为客户提供满意的服务。2.对于客户的咨询和问题，应耐心解答，不得推诿、敷衍；对于客户的投诉和建议，应认真倾听，及时反馈，并积极采取措施解决问题。3.保持微笑服务，用微笑传递友好和热情，让客户感受到公司的温暖和关怀。五、培训与考核（一）培训1.公司定期组织前台工作人员进行业务培训，包括接待礼仪、电话沟通技巧、办公用品管理、文件收发等方面的培训。2.培训方式可以采用内部培训、外部培训、在线学习等多种形式，以提高前台工作人员的业务水平和服务能力。3.培训内容应注重实用性和针对性，结合实际工作案例进行讲解和分析，确保前台工作人员能够熟练掌握相关知识和技能。（二）考核1.建立前台工作人员考核制度，定期对前台工作人员的工作表现进行考核。2.考核内容包括工作业绩、服务质量、职业素养等方面，具体考核指标和权重由公司根据实际情况确定。3.考核方式可以采用上级评价、同事评价、客户评价等多种方式