2025年大学工商管理（前厅管理实务）试题及答案

2025年大学工商管理（前厅管理实务）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题共40分）答题要求：本卷共20小题，每小题2分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确答案填涂在答题卡相应位置。1.前厅部的首要任务是A.销售客房商品B.提供各类前厅服务C.处理客人投诉D.协调对客服务2.大堂副理的主要职责不包括A.处理客人投诉B.协助预订处工作C.代表总经理迎送重要客人D.负责客房清洁检查3.下列不属于前厅部与客房部信息沟通的内容是A.客人入住信息B.客人退房信息C.客房维修信息D.客人餐饮需求信息4.预订客房最常用的方式是A.电话预订B.网络预订C.信函预订D.面谈预订5.超额预订的比例一般控制在A.5%-10%B.10%-15%C.15%-20%D.20%-25%6.对于保证类预订，酒店若因超额预订而使客人不能入住，应A.为客人安排其他酒店B.向客人道歉并给予一定补偿C.让客人等待有空房时再入住D.不做任何处理7.入住登记的目的不包括A.建立客人资料档案B.满足客人对客房和房价的要求C.为客人提供个性化服务D.完成酒店的财务记录8.下列关于客房钥匙管理说法错误的是A.客房钥匙由客房服务员负责发放B.客人退房时应及时收回钥匙C.备用钥匙应妥善保管D.严禁将客房钥匙借给无关人员9.行李员引领客人进房时，应走在客人的A.左前方B.右前方C.正前方D.后方10.当客人对客房设施设备提出投诉时，应A.立即为客人更换房间B.先表示歉意，然后及时维修C.告知客人酒店设施设备就是这样D.让客人自行解决11.前厅部员工在与客人沟通时，应保持的距离是A.0.5-1米B.1-1.5米C.1.5-2米D.2-2.5米12.酒店商务中心不提供的服务是A.打字复印B.翻译服务C.客房送餐D.传真收发13.对于VIP客人，接待规格通常是A.总经理出面接待B.大堂副理全程陪同C.提供豪华客房和特殊服务D.以上都是14.前厅部的工作效率主要体现在A.预订办理速度B.入住登记速度C.退房结账速度D.以上都是15.酒店前厅的氛围营造不包括A.灯光设计B.背景音乐C.员工制服颜色D.客房布置16.下列关于前厅部人力资源管理说法正确的是A.只需招聘有经验的员工B.员工培训不重要C.合理安排员工班次D.不需要激励员工17.前厅部的安全管理不包括A.客人财物安全B.员工人身安全C.酒店设施设备安全D.酒店食品卫生安全18.当客人提出提前入住要求时，若有空房应A.拒绝客人B.按正常入住流程办理C.视情况尽量满足客人D.向客人多收费19.酒店前厅的形象主要通过A.员工形象B.环境设施C.服务质量D.以上都是20.对于长住客人，酒店通常会提供A.房价优惠B.免费早餐C.定期客房清洁D.以上都是第II卷（非选择题共60分）二、名词解释（每题5分，共20分）答题要求：请简要解释下列名词的含义。21.前厅部22.预订确认书23.金钥匙服务24.客史档案三、简答题（每题10分，共20分）答题要求：请简要回答下列问题，答案要条理清晰。25.简述前厅部的主要工作内容。26.如何提高前厅部的服务质量？四、案例分析题（每题20分，共20分）答题要求：请阅读以下案例，然后回答问题。某酒店前厅部接到一位客人的预订电话，要求预订一间豪华套房，入住时间为下周五，退房时间为下周日。预订员按照客人要求进行了预订，并告知客人预订已成功。下周五客人到达酒店，办理入住手续时，前台工作人员发现该房间已被另一位客人占用。经了解，是预订处工作人员在输入预订信息时出现了失误。问题：27.请分析该案例中酒店存在的问题。28.针对这些问题，应采取哪些改进措施？答案1.A2.D3.D4.B5.B6.B7.D8.A9.A10.B11.B12.C13.D14.D15.D16.C17.D18.C19.D20.D21.前厅部是酒店组织客源、销售客房商品、沟通和协调各部门对客服务的综合性部门，负责酒店的迎送、接待、预订、问询、行李服务、电话总机、商务中心等各项工作。22.预订确认书是酒店对客人预订的书面确认，明确客人预订的房型、房价、入住和退房时间等信息，是客人与酒店预订关系的重要凭证。23.金钥匙服务是一种国际通行的酒店优质服务模式，金钥匙以“满意+惊喜”为服务理念，为客人提供全方位、个性化的服务，解决客人的各种需求。24.客史档案是酒店对客人在店期间的消费、喜好、特殊要求等信息进行记录形成的档案，有助于酒店为客人提供更贴心的个性化服务。25.主要工作内容包括：销售客房商品；处理客人预订；接待入住客人；提供问询服务；行李服务；电话总机服务；商务中心服务；协调对客服务；建立客史档案；负责大堂公共区域管理等。26.提高服务质量可从以下方面入手：加强员工培训，提高员工素质和服务技能；完善服务流程，确保服务规范；建立有效的沟通机制，及时了解客人需求；加强现场管理，及时解决客人问题；注重客人反馈，持续改进服务等。27.存在的问题：预订处工作人员输入预订信息失误，导致客人到达时房间被占用；酒店内部信息沟通不畅，没有及时发现并解决预订错误问题；对预订信息缺乏有效的审核和核对机制。28.改进