2025年中职（服务营销）客户维系技能测试试题及答案

2025年中职（服务营销）客户维系技能测试试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共40分）答题要求：本卷共20小题，每小题2分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。1.服务营销中，客户维系的核心目标是A.提高客户满意度B.增加客户购买频率C.提升客户忠诚度D.降低客户流失率答案：C2.以下哪种策略不属于客户维系策略A.价格优惠策略B.情感沟通策略C.产品创新策略D.会员制度策略答案：C3.客户生命周期的阶段不包括A.潜在客户期B.首次购买期C.稳定购买期D.产品淘汰期答案：D4.在客户关系管理中，数据挖掘的主要目的是A.发现客户的潜在需求B.分析客户的购买行为C.提高客户服务效率D.优化企业营销策略答案：A5.服务质量差距模型中，导致服务传递差距的原因不包括A.服务人员能力不足B.服务标准不明确C.管理层认识差距D.服务渠道不畅答案：C6.客户投诉处理的关键步骤是A.倾听客户诉求B.提出解决方案C.及时反馈处理结果D.以上都是答案：D7.以下哪种营销方式更注重客户的长期价值A.关系营销B.交易营销C.网络营销D.绿色营销答案：A8.客户忠诚度的衡量指标不包括A.重复购买率B.客户推荐率C.客户投诉率D.客户满意度答案：D9.服务营销组合中，人员要素不包括A.服务人员的态度B.服务人员的专业知识C.服务人员的外貌形象D.服务人员的沟通能力答案：C10.企业通过建立客户社区来维系客户关系，这属于A.互动策略B.情感策略C.价值策略D.关系策略答案：A11.客户细分的依据不包括A.客户年龄B.客户性别C.客户购买时间D.客户购买金额答案：C12.服务营销中，体验营销的核心是A.让客户参与体验B.提供优质的产品C.降低服务成本D.提高服务效率答案：A13.企业对老客户提供专属的优惠政策，这是基于A.客户忠诚度B.客户满意度C.客户价值D.客户需求答案：A14.以下哪种沟通方式不利于客户维系A.主动倾听客户意见B.及时回复客户咨询C.与客户进行争论D.定期与客户沟通答案：C15.客户关系管理系统的功能不包括A.客户信息管理B.销售管理C.财务管理D.营销活动管理答案：C16.服务营销中，口碑营销的关键是A.提供优质的服务B.鼓励客户进行口碑传播倡导C.开展促销活动D.建立品牌形象答案：B17.企业对客户进行分层管理，其目的是A.更好地满足不同客户的需求B.提高客户服务效率C.优化企业资源配置D.以上都是答案：D18.客户维系计划的制定原则不包括A.以客户为中心B.具有可操作性C.短期效益最大化D.持续改进答案：C19.服务营销中，品牌形象对客户维系的作用是A.提高客户认知度B.增强客户信任感C.促进客户购买D.以上都是答案：D20.企业通过举办客户感恩活动来维系客户关系，这属于A.情感策略B.互动策略C.价值策略D.关系策略第II卷（非选择题，共60分）（一）简答题（共20分）答题要求：简要回答问题，每题5分。1.简述客户维系的重要性。答案：客户维系能提升客户忠诚度，降低客户流失率，增加企业收入和利润；有助于企业了解客户需求，改进服务和产品；良好的客户关系可形成口碑传播，吸引新客户，提升企业品牌形象。2.服务营销组合包括哪些要素？答案：服务营销组合包括产品、价格、渠道、促销、人员、有形展示和过程。产品指服务及相关的有形产品；价格是服务的收费标准；渠道是服务传递的途径；促销是吸引客户的手段；人员包括服务人员素质等；有形展示是服务环境等；过程是服务提供的流程。3.如何提高客户满意度？答案：要了解客户需求并满足；提供优质的产品和服务；确保服务人员具备良好态度和专业能力；建立高效的客户反馈机制，及时处理客户问题；不断优化服务流程和体验。4.客户关系管理的主要内容有哪些？答案：包括客户信息管理，收集、整理和分析客户数据；客户识别与细分，区分不同价值客户；客户服务与支持，解决客户问题；客户营销与促销，制定针对性策略；客户忠诚度管理，提升客户忠诚度。（二）案例分析题（共15分）答题要求：阅读案例，回答问题，每题5分。案例：某餐厅一直以来生意不错，但近期顾客投诉增多，主要集中在菜品口味单一、服务人员态度不好等方面。餐厅老板意识到问题的严重性，决定采取措施进行改进。1.请分析该餐厅在客户维系方面存在的问题。答案：菜品口味单一，不能满足顾客多样化需求，影响顾客再次光顾意愿；服务人员态度不好，降低顾客用餐体验，导致顾客满意度下降，容易流失客户。2.针对这些问题，提出相应的改进建议。答案：丰富菜品种类，定期推出新菜品；加强对服务人员的培训，提高服务意识和专业素养，制定服务标准并严格执行，加强服务过程监督。3.如何通过改进措施提升餐厅的客户忠诚度？答案：通过丰富菜品满足顾客口味需求，增加顾客选择；提升服务质量让顾客用餐愉快，增强好感。定期回访顾客了解意见并改进，举办会员活动、优惠活动等增加顾客粘性，从而提升客户忠诚度。（三）论述题（共15分）答题要求：论述全面，条理清晰，150字左右。论述服务营销中情感沟通策略对客户维系的作用。答案：情感沟通策略能拉近与客户的距离。通过真诚交流，了解客户内心需求和情感诉求，让客户感受到关怀与尊重。能增强客户对企业的认同感和归属感，使客户更愿意与企业保持联系。良好的情感沟通还可化解客户不满，提升客户忠诚度，促进客户长期稳定地与企业合作，为客户维系奠定坚实基础。（四）材料分析题（共10分）材料：某电商平台为了提高客户忠诚度，推出了一系列客户维系措施。如为会员提供专属折扣、优先客服服务、生日福利等。同时，平台还定期向会员推送个性化的商品推荐信息，根据会员的购买历史和浏览记录，精准推荐符合会员兴趣的商品。1.分析该电商平台采取的客户维系措施有哪些优点？答案：提供专属折扣能吸引会员购买，增加消费；优先客服服务可快速解决问题，提升会员满意度；生日福利让会员感受关怀，增强粘性。个性化商品推荐精准满足会员需求，提高购买可能性，从而有效提高客户忠诚度，促进会员持续消费。（五）方案设计题（共10分）答题要求：根据题目要求，设计合理的方案，150字左右。某化妆品公司想要提高客户忠诚度，设计一