2025年大学第一学年（市场营销）服务营销学试题及答案

2025年大学第一学年（市场营销）服务营销学试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题共40分）答题要求：本卷共20小题，每小题2分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确答案的序号填在题后的括号内。1.服务营销的核心是（）A.满足顾客需求B.提高服务质量C.增加顾客满意度D.创造顾客价值2.服务的无形性特征决定了服务企业（）A.难以提供标准化服务B.容易控制服务质量C.可以通过有形展示来促进销售D.不需要进行市场细分3.服务质量差距模型中，最主要的差距是（）A.顾客期望与管理者认知的差距B.管理者认知与服务质量标准的差距C.服务质量标准与实际传递服务的差距D.实际传递服务与顾客感受的差距4.服务场景对顾客行为的影响主要体现在（）A.影响顾客的情绪B.影响顾客的决策过程C.影响顾客的服务体验D.以上都是5.关系营销的本质特征是（）A.以交易为中心B.以竞争为导向C.以合作为基础D.以利润为目标6.服务企业通过提供优质服务来培养顾客忠诚度，这属于（）A.一级关系营销B.二级关系营销C.三级关系营销D.四级关系营销7.服务定价的目标不包括（）A.利润最大化B.市场份额最大化C.成本最小化D.顾客满意度最大化8.下列哪种定价方法属于需求导向定价法（）A.成本加成定价法B.目标利润定价法C.认知价值定价法D.随行就市定价法9.服务渠道的功能不包括（）A.信息传递B.促销C.谈判D.生产服务10.直接渠道的优点是（）A.覆盖面广B.成本低C.能够直接接触顾客D.有利于控制服务质量11.服务促销的目标不包括（）A.提高服务知名度B.增加服务销售量C.改善服务质量D.树立企业形象12.下列哪种促销方式属于人员促销（）A.广告B.营业推广C.公共关系D.推销员与顾客面对面沟通13.服务市场细分的依据不包括（）A.地理因素B.人口因素C.企业规模D.心理因素14.目标市场选择的策略不包括（）A.无差异营销策略B.差异营销策略C.集中营销策略D.全面营销策略15.服务品牌的作用不包括（）A.便于顾客识别B.有助于企业形象塑造C.提高服务价格D.增强顾客忠诚度16.服务品牌定位的原则不包括（）A.差异化原则B.个性化原则C.一致性原则D.大众化原则17.服务创新的类型不包括（）A.全新型服务创新B.替代型服务创新C.延伸型服务创新D.模仿型服务创新18.服务企业进行服务创新的动力不包括（）A.市场需求B.技术进步C.政府政策D.企业内部竞争19.服务营销组合中，除了产品、价格、渠道和促销外，还包括（）A.人员B.过程C.有形展示D.以上都是20.服务营销的特点不包括（）A.供求分散性B.营销方式单一性C.营销对象复杂多变D.服务消费者需求弹性大第II卷（非选择题共60分）二、名词解释（共5题，每题4分，共20分）21.服务营销22.服务质量23.关系营销24.服务定价25.服务品牌三、简答题（共4题，每题5分，共20分）26.简述服务的特征。27.服务质量差距模型中，导致服务质量差距的原因有哪些？28.关系营销的层次有哪些？29.服务促销的方式有哪些？四、案例分析题（共1题，每题20分，共20分）材料：某酒店是一家位于市中心的三星级酒店，主要面向商务旅客和旅游散客。近年来，随着市场竞争的加剧，该酒店的经营业绩逐渐下滑。为了提高酒店的竞争力，该酒店决定进行服务营销创新。该酒店首先对市场进行了细分，根据顾客的需求和偏好，将顾客分为商务旅客、旅游散客、会议团队等不同类型。然后，针对不同类型的顾客，制定了相应的营销策略。对于商务旅客，该酒店提供了免费的高速网络、免费的早餐、免费的洗衣服务等；对于旅游散客，该酒店提供了个性化的旅游咨询服务、免费的接送机服务等；对于会议团队，该酒店提供了优惠的会议场地租赁价格、优质的会议餐饮服务等。同时，该酒店还注重服务质量的提升。通过加强员工培训，提高员工的服务意识和服务技能；建立了完善的服务质量监督机制，及时发现和解决服务过程中出现的问题。此外，该酒店还通过有形展示来提升服务形象。在酒店大堂、客房等区域，摆放了精美的艺术品、鲜花等，营造了温馨、舒适的氛围。经过一段时间的努力，该酒店的经营业绩得到了显著提升。顾客满意度明显提高，市场份额逐渐扩大。问题：30.请分析该酒店进行服务营销创新的成功之处。五、论述题（共1题，每题20分，共20分）31.论述服务营销组合与传统营销组合的区别。答案：1.A2.C3.D4.D5.C6.B7.C8.C9.D10.C11.C12.D13.C14.D15.C16.D17.D18.C第十九题：D20.B21.服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。22.服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。23.关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。24.服务定价是指企业依据服务成本、市场需求和竞争状况等因素，为其提供的服务制定价格的过程。25.服务品牌是企业向消费者提供的一组特定的特点、利益和服务的允诺，它是服务企业在长期的市场竞争中逐渐形成的独特标识。26.服务的特征有无形性、不可分离性、差异性、不可储存性、缺乏所有权。27.导致服务质量差距的原因有：顾客期望与管理者认知的差距；管理者认知与服务质量标准的差距；服务质量标准与实际传递服务的差距；实际传递服务与顾客感受的差距。28.关系营销的层次有：一级关系营销，也叫频繁市场营销或频率营销，维持关系的重要手段是利用价格刺激增加目标市场顾客的财务利益；二级关系营销，强调在增加目标顾客财务利益的同时，增加他们的社会利益；三级关系营销，通过与顾客建立结构性纽带关系，同时增加顾客附加财务利益和社会利益。29.服务促销的方式有：广告、营业推广、公共关系、人员推销、直复营销。30.成功之处在于：一是进行了市场细分，针对不同类型顾客制定差异化策略，满足多样需求；二是注重服务质量提升，加强培训与监督机制；三是运用有形展示营造良好氛围；最终显著提升经营业绩，扩大市场份额，提高顾客满意度。31.服务营销组合与传统营销组合的区别主要体现在以下方面：产品方面，传统营销组合产品侧重实体产品，服