2025年中职（服务营销综合实训）维系实操技能测试试题及答案

2025年中职（服务营销综合实训）维系实操技能测试试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共30分）答题要求：本卷共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。1.服务营销中，维系客户关系的核心是A.提供优质产品B.满足客户需求C.降低服务价格D.增加服务项目答案：B2.以下哪种方式不属于客户维系的有效手段A.定期回访B.举办促销活动C.提高服务质量D.忽视客户反馈答案：D3.对于高价值客户，维系策略重点在于A.提供基本服务B.提供个性化专属服务C.降低服务成本D.减少沟通频率答案：B4.服务营销中，客户满意度调查的目的不包括A.了解客户需求B.发现服务问题C.提高客户忠诚度D.增加产品销量答案：D5.客户维系计划制定的第一步是A.分析客户数据B.确定维系目标C.选择维系方式D.评估维系效果答案：B6.以下哪项不是服务营销中客户投诉处理的原则A.及时响应B.推诿责任C.解决问题D.诚恳道歉答案：B7.维系客户关系的关键时期不包括A.客户购买后B.客户生日时C.服务出现问题时D.竞争对手推出新服务时答案：B8.服务营销中，口碑营销对于客户维系的作用是A.负面作用，会影响客户关系B.无作用C.有积极作用，能吸引新客户并维系老客户D.只对新客户有作用答案：C9.客户维系过程中，建立客户反馈机制的目的是A.增加客户负担B.形式主义C.及时改进服务D.减少服务人员工作量答案：C10.服务营销综合实训中，模拟客户维系场景时，最需要关注的是A.模拟的真实性B.场景的趣味性C.道具的丰富性D.参与人员的多少答案：A第II卷（非选择题，共70分）二、填空题（共10分）答题要求：本大题共5小题，每小题2分。请在横线上填写正确答案。1.服务营销中，客户维系的三个层次分别是______、______、______。答案：增加客户关系的财务利益、增加社交利益、增加结构性联系2.客户维系计划的内容包括______、______、______、______、______。答案：客户细分、确定维系目标、选择维系策略、制定行动计划、评估与调整3.服务营销中，常用的客户维系方式有______、______、______、______、______。答案：会员制度、客户关怀、个性化服务、增值服务、互动活动4.客户投诉处理的流程包括______、______（此处可多填几个步骤，如倾听投诉、记录投诉内容、分析投诉原因、提出解决方案、跟踪反馈结果等）。答案：倾听投诉、记录投诉内容、分析投诉原因、提出解决方案、跟踪反馈结果5.在服务营销综合实训中，评估客户维系效果的指标有______、______、______（此处可多填几个指标，如客户满意度、客户忠诚度、客户流失率、客户复购率等）。答案：客户满意度、客户忠诚度、客户流失率、客户复购率三、简答题（共20分）答题要求：本大题共4小题，每小题5分。简要回答问题。1.简述服务营销中客户维系的重要性。答案：客户维系能降低成本，老客户服务成本低于新客户；可提高客户忠诚度，带来持续收益；有助于口碑传播，吸引新客户；稳定客户关系利于企业应对竞争，保持市场份额。2.如何制定有效的客户维系计划？答案：先分析客户数据进行细分，再确定维系目标，然后根据目标选择合适维系策略，接着制定具体行动计划，最后定期评估与调整。3.服务营销中，如何通过客户关怀维系客户关系？答案：可通过定期回访了解需求和感受；在特殊日子送去祝福；提供个性化关怀如专属优惠、定制服务；及时解决客户问题，让客户感受到重视。4.简述客户投诉处理对客户维系的作用。答案：能及时解决客户问题，避免客户不满升级；展示企业对客户负责态度，增强客户信任；改进服务，提升客户满意度和忠诚度，从而维系好客户关系。四、案例分析题（共20分）答题要求：阅读以下案例，回答问题。某服务企业在客户维系方面存在一些问题。部分客户反映服务人员态度冷漠，对客户需求响应不及时。企业举办的客户活动参与度不高，客户觉得活动缺乏吸引力。客户投诉处理流程繁琐，处理时间长，导致客户不满。1.请分析该企业在客户维系方面存在哪些问题？（10分）答案：服务人员态度冷漠，对客户需求响应不及时，这会让客户感受不到关怀，降低满意度；客户活动参与度不高，说明活动缺乏吸引力，无法有效增进与客户的互动和感情；客户投诉处理流程繁琐、时间长，会使客户不满情绪加剧，如果不能妥善解决，很可能导致客户流失。2.针对这些问题，提出相应的改进措施。（10分）答案：加强对服务人员培训，提高服务意识和沟通技巧，确保及时热情响应客户需求；优化客户活动策划，了解客户兴趣爱好，设计更具吸引力和针对性的活动；简化客户投诉处理流程，明确各环节处理时间节点，提高处理效率，及时解决客户问题，安抚客户情绪。五、综合应用题（共20分）答题要求：请结合服务营销综合实训的实际情况，回答以下问题。在实训中，你负责模拟客户维系工作。现有一位重要客户，近期对服务表现出一些不满情绪。1.你会采取哪些步骤来了解客户不满的具体原因？（10分）答案：首先，及时与客户取得联系，表达对其反馈的重视。然后，以诚恳的态度倾听客户的意见，让客户充分表达不满。过程中做好记录，包括客户提到的具体服务环节、问题表现等。接着，询问客户期望的改进方向和解决方案，以便更全面了解其需求。最后，对客户的反馈表示感谢，并承诺会尽快处理。2.根据了解到的原因，制定一份客户维系方案。（10分）答案：若客户因服务效率问题不满，可制定详细行动计划，如优化内部流程，明确各环节时间