2026年生物科技服务公司技术服务部部门职责管理制度

2026年生物科技服务公司技术服务部部门职责管理制度一、总则（一）目的为明确技术服务部的核心职责与工作边界，规范技术服务全流程管理，提升服务质量与客户满意度，保障技术服务工作合规、高效开展，推动公司核心技术成果产业化落地，依据《中华人民共和国生物安全法》《医疗器械监督管理条例》《质量管理体系要求》等相关法律法规及行业标准，结合公司生物科技服务业务实际，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于技术服务部全体人员的工作管理，涵盖技术服务体系建设、客户服务对接、服务项目实施、技术成果转化、服务质量管控等全业务环节；涉及技术服务部与研发中心、质量与安全管理部、市场拓展部、运营管理部等相关部门的协同工作；适用于公司各类生物科技技术服务项目（包括生物实验检测、技术咨询、成果转化等）的全流程管理。（三）核心原则客户导向原则：以客户需求为核心，精准对接需求、高效响应诉求，保障服务质量与交付效率，提升客户体验与忠诚度。合规严谨原则：严格遵循生物安全、质量管控、数据隐私等相关法律法规及行业监管要求，确保服务全流程合规可控。质量优先原则：建立全流程服务质量管控机制，规范服务操作标准，保障服务成果的准确性、可靠性与稳定性。协同高效原则：强化与研发、市场、质量等部门的协同衔接，明确跨部门协作流程，提升服务全链条运营效率。持续改进原则：定期收集客户反馈与服务数据，分析服务过程中的问题，优化服务流程与标准，提升技术服务核心竞争力。二、组织架构与岗位职责（一）部门组织架构技术服务部实行部门经理负责制，下设服务方案组、项目实施组、售后保障组三个核心工作小组。部门经理统筹部门全面工作；服务方案组负责客户需求对接、服务方案制定与评审；项目实施组负责服务项目的现场实施、实验操作与过程管控；售后保障组负责服务交付后跟进、客户反馈处理及技术支持。各小组按职责分工协同开展工作，确保技术服务全流程顺畅衔接。（二）核心岗位职责1.部门经理全面负责技术服务部的运营管理工作，制定部门年度工作目标与计划；统筹协调各小组工作，解决跨小组及跨部门协作问题；审批重要服务方案、项目预算及重大服务事项；负责部门团队建设、人员配置及绩效考核；监督服务质量与合规性，推动服务体系优化与改进；对接公司管理层及重要客户，汇报部门工作情况。2.服务方案组专员负责主动对接客户，精准调研并记录客户技术服务需求；依据客户需求及公司技术能力，编制个性化服务方案，明确服务范围、技术标准、交付成果、周期及费用；组织服务方案的内部评审（联合研发、质量等部门），优化方案可行性与合规性；向客户讲解方案细节，解答疑问并完成方案确认；跟踪方案执行进度，及时协调解决方案实施过程中的调整需求。3.项目实施组专员严格按照确认的服务方案及操作规范开展项目实施工作，包括生物实验操作、样品检测、数据采集与分析等；负责实验设备、试剂耗材的规范使用与日常维护，确保设备正常运行；做好服务实施过程中的详细记录，包括操作步骤、实验数据、异常情况及处理措施；配合质量与安全管理部开展过程质量与安全检查，确保服务实施符合合规要求；及时向服务方案组及客户反馈项目实施进度。4.售后保障组专员负责服务项目交付后的跟进工作，收集客户对服务质量、交付成果的反馈意见；及时响应客户售后技术咨询，提供专业的技术支持与解决方案；处理客户投诉与服务异常问题，跟踪问题解决进度并向客户反馈；整理售后反馈数据，形成售后总结报告，为服务体系优化提供依据；建立客户服务档案，维护长期客户关系。三、核心职责与工作内容（一）服务体系建设与标准制定牵头建立并持续优化公司技术服务体系，包括服务项目目录、服务流程规范、操作标准手册、质量控制标准等；结合行业技术发展趋势及客户需求，拓展新的技术服务项目，完善服务产品矩阵；制定各类技术服务的标准化操作流程（SOP），明确各环节操作要求、质量控制点及合规注意事项；定期组织部门内部对服务体系及标准的培训与考核，确保全员熟练掌握并严格执行。（二）客户服务全流程管理需求对接：主动对接市场拓展部获取客户信息，或直接响应客户咨询，通过现场调研、电话、邮件等方式精准捕捉客户需求，形成《客户需求调研表》。2.方案制定：基于客户需求及公司技术能力，编制科学、可行的服务方案，组织研发中心、质量与安全管理部开展方案评审，确保方案技术可行、合规可控。3.项目实施：严格按方案及SOP开展服务实施，做好过程记录与质量管控，及时向客户同步实施进度，确保项目按期推进。4.成果交付：完成服务实施后，整理形成规范的服务成果文件（包括实验报告、检测数据、分析结论等），经质量与安全管理部审核合格后交付客户，并做好交付记录。5.售后跟进：建立售后跟进机制，在成果交付后7个工作日内完成首次客户回访，收集反馈意见，及时解决售后问题，维护客户关系。（三）技术成果转化与推广配合研发中心开展核心技术成果的产业化应用，将研发的新技术、新方法转化为可落地的技术服务项目；参与研发中心的技术验证工作，提供市场应用层面的需求反馈，助力技术优化；牵头开展技术服务项目的市场推广支持，为市场拓展部提供专业的技术讲解、方案支持及客户答疑；收集市场对技术服务的需求信息，为研发中心的技术研发方向提供参考。（四）服务质量与合规管控严格执行公司质量管理制度与生物安全管理体系要求，建立服务全流程质量管控机制，对需求对接、方案制定、项目实施、成果交付等环节进行质量核查；配合质量与安全管理部开展服务质量审核、生物安全检查及合规性评估，及时整改发现的问题；负责服务过程中实验数据、客户信息的安全管理，严格遵守数据隐私保护相关规定，严防数据泄露；建立服务质量异常事件处理机制，对服务失误、客户投诉等事件及时调查分析，制定整改措施并跟踪落实。（五）跨部门协同与资源统筹与研发中心协同开展技术成果转化、技术难题解决及新服务项目研发工作，建立定期沟通机制；配合市场拓展部开展市场调研、客户开发及品牌推广活动，提供技术支撑；对接质量与安全管理部做好服务质量与合规性管控，及时反馈服务过程中的质量与安全问题；协调运营管理部做好服务所需设备、试剂耗材的采购与保障工作；联合人力资源部开展部门人员招聘、培训及绩效考核工作。（六）团队建设与能力提升制定部门人员培训计划，定期组织开展技术技能培训（包括新实验方法、设备操作、合规要求等）、服务礼仪培训及行业知识学习；建立内部技术交流机制，鼓励团队成员分享服务经验、解决技术难题，提升团队整体技术水平；开展绩效考核与激励工作，结合服务质量、客户反馈、工作效率等指标对员工进行综合评价，激发团队积极性；关注员工职业发展需求，为员工提供合理的晋升通道与发展空间。四、工作流程与管理要求（一）技术服务全流程规范需求受理：客户提出服务需求后，服务方案组需在2个工作日内完成需求对接与调研，形成《客户需求调研表》；对无法满足的需求，需及时向客户说明原因并提供替代建议。2.方案编制与评审：服务方案组需在需求调研完成后3个工作日内编制完成服务方案，组织内部评审；评审通过后1个工作日内提交客户确认，客户有修改意见的，需在2个工作日内完成方案优化。3.项目立项与实施：方案确认后，项目实施组需在1个工作日内完成项目立项，制定实施计划；严格按计划开展实施工作，每周向客户及服务方案组提交《项目进度报告》；实施过程中需调整计划的，需经部门经理审批并告知客户。4.成果审核与交付：项目实施完成后，项目实施组需在2个工作日内整理完成服务成果文件，提交质量与安全管理部审核；审核合格后1个工作日内完成成果交付，填写《成果交付记录表》。5.售后跟进：售后保障组需在成果交付后7个工作日内完成首次回访，填写《客户回访记录表》；对客户提出的问题，需在24小时内响应，一般问题3个工作日内解决，复杂问题7个工作日内给出解决方案。（二）合规管理要求全体人员需严格遵守《中华人民共和国生物安全法》《医疗器械监督管理条例》等相关法律法规及行业监管要求，严禁开展违规技术服务；严格执行公司生物安全管理体系及实验室安全操作规范，做好实验防护、废弃物处理等工作，防范生物安全风险；妥善保管客户信息、实验数据及公司技术资料，严格遵守保密规定，严禁擅自披露或外泄；服务过程中的所有记录需真实、完整、规范，确保可追溯，保存期限不少于5年。（三）质量管控要求建立服务质量自查机制，部门经理每月组织一次全流程质量检查，各小组每周开展一次内部质量自查；对检查中发现的质量问题，需建立整改台账，明确整改责任人及时限，跟踪整改落实情况；将客户反馈作为服务质量改进的重要依据，每月汇总客户反馈数据，分析质量问题根源，制定针对性改进措施；定期开展服务质量满意度调查，目标客户满意度不低于95%，对低于标准的情况及时分析整改。（四）资源管理要求规范实验设备、试剂耗材的管理，建立设备使用台账，定期进行维护保养与校准，确保设备精度与运行稳定；严格执行试剂耗材采购、验收、存储及使用流程，杜绝使用过期、不合格试剂耗材；合理统筹服务资源，根据项目优先级及进度要求，优化人员、设备的配置，提升资源利用效率；建立资源短缺预警机制，对重要设备、关键耗材的库存及运行状态进行实时监控，及时上报并协调解决资源短缺问题。（五）信息管理要求建立健全客户信息、项目信息、服务记录等各类信息的管理台账，实现信息分类归档与快速查询；严格执行客户信息保密规定，对客户商业秘密、技术信息等敏感内容进行加密存储与管控，访问需经授权；服务数据需进行备份与保护，定期检查备份数据的完整性与可用性；严禁擅自修改、删除服务过程中的各类记录与数据，确保信息真实可追溯。五、激励与奖惩（一）激励措施对服务质量优异、客户满意度高，获得客户书面表扬的员工，给予2000-5000元专项奖励；对年度客户满意度排名靠前的团队，给予5000-10000元团队奖励。对在技术成果转化、新服务项目拓展中做出突出贡献，为公司带来显著经济效益的员工或团队，给予10000-30000元创新奖励，并在公司内部通报表彰。对严格遵守合规要求、及时发现并防范重大质量与安全风险的员工，给予3000-8000元安全合规奖励；对跨部门协同工作中表现突出的员工，纳入年度评优评先优先考虑范围。将服务业绩、质量表现、合规情况等纳入员工绩效考核，考核优秀的员工在岗位晋升、薪酬调整、培训深造等方面给予优先安排。（二）惩处措施对存在以下行为的员工，取消相关激励资格，按公司规定予以罚款、通报批评等处罚；造成公司经济损失的，依法追究赔偿责任；构成犯罪的，移交司法机关处理：①未按要求开展服务工作，导致服务质量不达标、客户投诉或项目延误的；②违反合规管理要求，开展违规技术服务或违反生物安全操作规范的；③泄露客户信息、实验数据或公司技术秘密的；④弄虚作假、篡改服务记录与实验数据的；⑤拒绝配合跨部门协同工作，或