物业现场服务管理制度内容(3篇)

第1篇第一章总则第一条为加强物业管理现场服务管理，提高物业服务水平，保障业主的合法权益，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等相关法律法规，结合本物业实际情况，制定本制度。第二条本制度适用于本物业管理区域内所有物业服务活动，包括物业管理、公共设施设备维护、环境卫生、绿化养护、安全保障等。第三条物业管理现场服务应遵循以下原则：（一）依法管理，规范服务；（二）以人为本，服务至上；（三）预防为主，防治结合；（四）科学管理，持续改进。第二章服务内容第四条物业管理现场服务内容主要包括：（一）公共区域管理：包括公共区域清洁、绿化养护、设施设备维护等；（二）住宅及配套设施管理：包括住宅及配套设施的维修、养护、更新等；（三）环境卫生管理：包括生活垃圾清运、公共区域卫生检查等；（四）安全保障管理：包括安全巡查、消防管理、门禁管理等；（五）客户服务：包括接待业主咨询、投诉处理、物业维修报修等；（六）其他服务：根据业主需求，提供各类增值服务。第五条公共区域管理：（一）公共区域清洁：保持公共区域卫生，定期进行清扫、擦拭、消毒等工作；（二）绿化养护：对绿化区域进行浇水、修剪、施肥、病虫害防治等工作；（三）设施设备维护：对公共设施设备进行定期检查、保养、维修，确保设施设备正常运行。第六条住宅及配套设施管理：（一）维修养护：对住宅及配套设施进行定期检查、维修、养护，确保设施完好；（二）更新改造：根据业主需求，对老旧设施进行更新改造，提高居住环境；（三）公共设施维护：对公共设施进行定期检查、保养、维修，确保设施正常运行。第七条环境卫生管理：（一）生活垃圾清运：按照规定时间、规定路线进行生活垃圾清运，保持环境卫生；（二）公共区域卫生检查：定期对公共区域进行卫生检查，发现问题及时整改；（三）垃圾分类宣传：加强垃圾分类宣传，提高业主环保意识。第八条安全保障管理：（一）安全巡查：定期对物业管理区域进行安全巡查，发现问题及时整改；（二）消防管理：加强消防设施设备的管理，定期进行消防演练；（三）门禁管理：严格执行门禁制度，确保小区安全。第九条客户服务：（一）接待业主咨询：热情接待业主咨询，耐心解答问题；（二）投诉处理：认真对待业主投诉，及时调查处理，确保业主满意度；（三）物业维修报修：及时响应业主报修，确保维修质量。第十条其他服务：（一）根据业主需求，提供各类增值服务，如家政服务、维修服务、租赁服务等；（二）开展社区活动，丰富业主生活，提高业主满意度。第三章服务标准第十一条物业管理现场服务标准如下：（一）公共区域清洁：每天至少清扫两次，擦拭一次，消毒一次；（二）绿化养护：每周至少浇水一次，修剪一次，施肥一次，病虫害防治一次；（三）设施设备维护：每月至少检查一次，保养一次，维修一次；（四）环境卫生管理：每天至少清运一次生活垃圾，公共区域卫生检查每天一次；（五）安全保障管理：每天至少进行一次安全巡查，每月至少进行一次消防演练；（六）客户服务：24小时内响应业主咨询，3个工作日内处理业主投诉，24小时内响应业主报修；（七）其他服务：根据业主需求，提供优质、高效的增值服务。第四章服务流程第十二条物业管理现场服务流程如下：（一）服务前准备：了解业主需求，制定服务计划，安排服务人员；（二）服务实施：按照服务计划，进行现场服务；（三）服务验收：服务完成后，对服务效果进行验收；（四）服务反馈：收集业主反馈意见，对服务进行改进。第五章监督检查第十三条物业管理现场服务监督检查分为日常检查和专项检查：（一）日常检查：由物业管理人员定期对服务进行监督检查，发现问题及时整改；（二）专项检查：由物业管理部门组织，对服务进行定期或不定期的专项检查。第十四条对物业管理现场服务监督检查结果进行记录，作为考核依据。第六章奖惩措施第十五条对物业管理现场服务中表现突出的个人或集体给予表彰和奖励；第十六条对物业管理现场服务中存在严重问题的个人或集体进行处罚，包括通报批评、经济处罚等。第七章附则第十七条本制度由物业管理处负责解释；第十八条本制度自发布之日起实施。物业管理现场服务管理制度旨在规范物业管理现场服务，提高物业服务水平，保障业主的合法权益。各部门应认真贯彻执行本制度，共同努力，为业主创造一个舒适、安全、和谐的生活环境。第2篇第一章总则第一条为加强物业管理现场服务管理，提高物业管理水平，保障业主和使用人的合法权益，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等相关法律法规，结合本物业实际情况，特制定本制度。第二条本制度适用于本物业管理区域内所有物业项目的现场服务管理工作。第三条物业管理现场服务管理工作应遵循以下原则：1.依法依规：严格按照国家法律法规和物业管理合同的规定进行服务管理；2.服务至上：以业主和使用人的需求为导向，提供优质、高效的服务；3.诚信为本：坚持诚信经营，维护业主和使用人的合法权益；4.科学管理：运用现代管理方法，提高服务质量和效率；5.安全第一：确保物业管理区域内的安全稳定。第二章服务内容第四条物业管理现场服务主要包括以下内容：1.公共区域管理：（1）环境卫生：负责公共区域的清洁、绿化、美化工作；（2）设施设备维护：负责公共区域内的设施设备维修、保养；（3）安全防范：负责公共区域的安全巡逻、监控、消防等工作；（4）秩序维护：负责公共区域的秩序维护，保障业主和使用人的合法权益。2.房屋管理：（1）房屋维修：负责业主房屋的维修、保养工作；（2）房屋租赁：负责房屋租赁合同的签订、备案、续签等工作；（3）房屋登记：负责房屋产权登记、变更、注销等工作。3.物业收费管理：（1）收费项目：按照国家规定和物业管理合同约定，合理设置收费项目；（2）收费标准：严格按照国家和地方政府的收费标准执行；（3）收费管理：负责收费的收取、核算、结算等工作。4.客户服务：（1）咨询解答：为业主和使用人提供政策法规、物业管理等方面的咨询服务；（2）投诉处理：及时处理业主和使用人的投诉，维护双方合法权益；（3）活动组织：组织各类社区活动，丰富业主和使用人的业余生活。第三章服务标准第五条物业管理现场服务标准如下：1.环境卫生：（1）公共区域：每日至少清洁一次，保持整洁；（2）绿化：每月至少修剪一次，保持绿化带美观；（3）设施设备：每日检查，发现问题及时维修。2.安全防范：（1）安全巡逻：24小时不间断，确保公共区域安全；（2）监控：24小时监控，确保公共区域安全；（3）消防：定期检查消防设施，确保消防通道畅通。3.房屋管理：（1）房屋维修：接到报修后，24小时内安排维修；（2）房屋租赁：及时办理租赁手续，确保租赁合同合法有效；（3）房屋登记：及时办理产权登记、变更、注销手续。4.物业收费管理：（1）收费项目：严格按照国家和地方政府的收费标准执行；（2）收费标准：公示收费项目及收费标准，接受业主和使用人监督；（3）收费管理：及时收取、核算、结算费用。5.客户服务：（1）咨询解答：及时解答业主和使用人的咨询；（2）投诉处理：接到投诉后，24小时内回复，3个工作日内处理完毕；（3）活动组织：定期组织各类社区活动，丰富业主和使用人的业余生活。第四章服务流程第六条物业管理现场服务流程如下：1.接待业主和使用人：（1）热情接待，主动询问需求；（2）耐心解答，提供咨询服务；（3）认真记录，确保信息准确。2.处理投诉：（1）接到投诉后，及时记录，明确责任；（2）调查核实，查明原因；（3）提出解决方案，及时反馈。3.处理报修：（1）接到报修后，及时记录，明确责任；（2）安排维修人员，尽快处理；（3）维修完成后，通知业主和使用人验收。4.收费管理：（1）公示收费项目及收费标准；（2）及时收取费用，确保账目清晰；（3）定期结算，及时反馈。第五章监督与考核第七条物业管理现场服务监督与考核：1.监督：（1）业主和使用人监督：通过业主大会、业主委员会等形式，对物业管理现场服务进行监督；（2）政府监督：接受政府相关部门的监督检查；（3）社会监督：通过媒体、网络等渠道，接受社会监督。2.考核：（1）服务质量考核：定期对物业管理现场服务进行考核，考核内容包括环境卫生、安全防范、房屋管理、物业收费管理、客户服务等方面；（2）员工考核：对物业管理员工进行考核，考核内容包括工作态度、业务能力、服务质量等方面；（3）奖惩措施：对考核优秀的员工给予奖励，对考核不合格的员工进行处罚。第六章附则第八条本制度由物业管理公司负责解释。第九条本制度自发布之日起施行。第十条本制度如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充和修改。第3篇第一章总则第一条为加强物业管理，提高物业服务水平，保障业主的合法权益，根据《中华人民共和国物业管理条例》及相关法律法规，结合本物业实际情况，制定本制度。第二条本制度适用于本物业管理区域内所有物业服务活动，包括但不限于物业管理、房屋维修、公共设施设备维护、环境卫生、安全保障等。第三条物业服务企业应遵循“以人为本、服务至上、诚信经营、持续改进”的原则，为业主提供优质、高效、便捷的物业服务。第四条物业服务企业应建立健全现场服务管理制度，明确服务标准、服务流程、服务责任，确保物业服务工作的规范化和标准化。第二章服务标准第五条物业服务企业应按照国家、地方及行业标准，结合本物业实际情况，制定详细的物业服务标准。第六条物业服务标准应包括以下内容：（一）房屋及配套设施设备维护标准；（二）环境卫生标准；（三）安全保障标准；（四）绿化养护标准；（五）客户服务标准；（六）其他相关服务标准。第七条物业服务企业应根据业主需求，不断优化服务标准，提高服务质量。第三章服务流程第八条物业服务企业应建立健全现场服务流程，确保服务工作的规范化和标准化。第九条物业服务流程应包括以下内容：（一）客户接待流程；（二）报修处理流程；（三）投诉处理流程；（四）突发事件处理流程；（五）其他相关服务流程。第十条物业服务企业应定期对服务流程进行评估和优化，提高服务效率。第四章服务责任第十一条物业服务企业应明确各部门、各岗位的服务责任，确保服务工作的落实。第十二条物业服务企业应建立健全岗位责任制，明确各岗位的职责、权限和考核标准。第十三条物业服务企业应定期对员工进行培训，提高员工的服务意识和业务能力。第十四条物业服务企业应建立健全奖惩制度，对表现优秀的员工给予奖励，对违反规定的员工进行处罚。第五章客户服务第十五条物业服务企业应设立客户服务中心，负责处理业主的咨询、投诉和建议。第十六条客户服务中心应设立值班制度，确保24小时有人值班，及时处理业主的诉求。第十七条物业服务企业应定期开展业主满意度调查，了解业主需求，改进服务质量。第十八条物业服务企业应建立健全客户档案，记录业主的基本信息和需求，为业主提供个性化服务。第六章安全保障第十九条物业服务企业应建立健全安全保障制度，确保业主的生命财产安全。第二十条物业服务企业应配备必要的安全设施和设备，定期进行检查和维护。第二十一条物业服务企业应加强安保人员培训，提高安保人员的安全防范意识和应急处置能力。第二十二条物业服务企业应定期开展安全检查，及时发现和消除安全隐患。第七章绿化养护第二十三条物业服务企业应建立健全绿化养护制度，确保绿化环境的整洁、美观。第二十四条物业服务企业应定期对绿化区域进行修剪、施肥、浇水等养护工作。第二十五条物业服务企业应加强对绿化植物的病虫害防治，确保绿化植物的健康生长。第八章应急处理第二十六条物业服务企业应建立健全应急处理制度，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地进行处理。第二十七条物业服务企业应定期开展应急演练，提高员工的应急处置能力。第二十八条物业服务企业应建立健全应急预案，明确