银行柜员岗位工作职责细则

银行柜员岗位工作职责细则银行柜员作为银行服务的一线窗口岗位，肩负着日常柜面业务办理、客户服务与风险防控的多重职责，其工作质量直接关系到银行资金安全、运营效率及客户体验。以下从岗位核心职责、操作规范、职业素养等维度，详细阐述柜员岗位的工作细则：一、核心业务职责（一）现金业务处理负责个人及对公客户的现金存取、整点、兑换业务，严格执行“先收款后记账、先记账后付款”原则，确保每笔现金交易账款相符。在收款环节需逐张清点、辨伪，发现假币按规定流程收缴并出具凭证；付款时准确配款，大额现金支取需核验客户身份及相关审批手续。同时按要求完成现金整点、挑剔残损币，日终对尾箱现金进行盘点，确保账实一致后上缴或留存，全程双人复核并登记相关台账。（二）非现金业务办理办理转账汇款、票据结算（支票、汇票等）、挂失解挂、密码重置、账户信息变更等非现金业务。受理转账业务时，核对汇款人、收款人信息及资金用途合规性，大额转账需按反洗钱要求核实客户身份；处理票据业务时，严格审核票据要素（日期、金额、印鉴等），防范伪造、变造票据风险。对挂失、解挂类业务，需核验客户身份及账户凭证，留存相关证明材料并登记备案，确保业务办理符合监管及行内制度要求。（三）账户管理协助客户完成个人账户（储蓄、结算）及对公账户的开立、变更、撤销手续。开户时审核客户身份资料、开户证明文件的真实性与完整性，按“了解你的客户”原则采集客户信息，留存影像资料并录入系统；账户变更时核对变更事项与客户意愿一致性，撤销账户需结清本息、收回未用凭证并进行账务核对。同时定期开展账户存续期管理，对长期不动户、异常交易账户按规定进行排查、清理或上报。（四）凭证与档案管理负责业务凭证的整理、装订与保管，确保凭证要素完整、附件齐全，按日或按批次完成凭证扫描、上传及归档。对重要空白凭证（如存单、支票、银行卡）实行“专人管理、账实分管”，领用、出售、作废时逐笔登记，确保凭证号码连续、状态可追溯。客户提交的身份证、营业执照等复印件需标注用途并妥善保管，定期移交档案管理部门，严禁私自留存或泄露客户资料。二、操作规范与风险防控（一）合规操作要求严格执行柜面业务操作流程，业务办理全程录入核心系统，交易凭证实时打印并由客户签字确认，严禁代签、漏签或事后补签。系统操作遵循“一人一码、专人专用”原则，密码定期更换且不得外泄；涉及现金、印章、重要凭证的操作需双人复核，特殊业务（如冲正、挂账）需经运营主管审批并登记备案。日终完成尾箱核对、系统签退，确保设备（点钞机、终端）关闭、现金及凭证入箱上锁。（二）风险识别与防控具备敏锐的风险识别能力，对频繁转账、大额现金交易、异常账户操作等情形，按反洗钱及客户身份识别要求开展尽职调查，及时上报可疑交易。防范电信诈骗，主动提示客户转账风险，核验收款方信息真实性；遇客户咨询高收益“理财”“转账”等可疑事项，联动大堂经理或合规人员协助甄别。同时关注柜面操作风险，如印鉴核验、凭证真伪鉴别，定期参加防伪技能培训，确保风险防控无死角。（三）应急处理机制遇客户纠纷或投诉时，保持冷静、耐心倾听诉求，第一时间致歉并核实情况，无法当场解决的及时上报主管，按“首问负责制”跟进处理结果并反馈客户。系统故障或业务中断时，立即启用应急流程，通过手写凭证、电话核实等方式保障业务连续性，同时在醒目位置张贴提示，安抚客户情绪并告知恢复时间。三、职业素养与服务要求（一）服务礼仪规范接待客户使用文明用语，坐姿、站姿端正，保持微笑服务；遇老年、残障等特殊客户主动提供填单引导、优先办理等协助。业务办理超时或系统故障时，及时致歉并告知预计等待时间；客户对业务存疑时，用通俗易懂的语言解释政策依据，避免使用专业术语造成误解。（二）保密与合规义务严格遵守《个人信息保护法》《商业银行法》等法规，对客户账户信息、交易明细、身份资料等严格保密，严禁向无关人员透露或用于非业务目的。工作中发现内部违规操作或外部欺诈线索，按行内举报制度及时上报，不得隐瞒或参与违规行为。（三）持续学习与提升定期参加行内业务培训，学习新政策（如利率调整、账户管理新规）、新系统操作及风险案例，通过考核提升业务熟练度。主动总结工作经验，优化业务办理流程，如简化填单指引、整理常见问题应答话术，助力服务效率与质量双提升。四、协同与内部支持（一）团队协作职责与大堂经理联动，做好客户分流与业务预处理，对复杂业务或潜在风险客户及时交接；配合客户经理开展客户信息维护、产品签约（如代扣代缴、短信通知）等工作，确保客户服务链条完整。日终与运营主管核对账务、凭证，及时反馈业务异常或系统问题，协助完成日终轧账与巡检。（二）服务优化与反馈收集客户对柜面服务的意见建议，如业务流程繁琐点、机具使用不便等，整理后提交运营部门优化；参与行内服务提升项目，如“适老化服务改造”“线上业务