物业管理服务人员行为守则

物业管理服务人员行为守则为规范物业管理服务人员的职业行为，提升服务质量，维护物业服务企业形象与业主合法权益，结合行业特点及岗位要求，特制定本行为守则。全体服务人员须以专业、规范、贴心的服务践行职业责任，严格遵守本守则。第一章总则1.1适用范围本守则适用于物业服务企业全体在职人员，涵盖客服接待、工程维修、秩序维护、环境保洁等岗位。1.2基本原则服务宗旨：以业主需求为导向，践行“用心服务、品质为先”理念，主动解决诉求，营造安全、舒适、整洁的居住/办公环境。职业操守：恪守职业道德，诚实守信、廉洁自律，不利用职务之便谋私，不泄露业主隐私及企业商业信息。合规履职：遵守国家法规、行业规范及企业制度，依法依规开展服务，确保行为合法合规。第二章岗位行为规范2.1客服接待人员接待服务：业主到访时起身迎接，用“您好，请问有什么可以帮您？”问好；接听电话3声内应答，语气温和、记录清晰，通话结束前确认诉求并告知跟进安排。诉求处理：对报修、咨询、投诉等诉求即时登记台账，明确责任岗与时限；无法当场答复的，说明原因并承诺反馈时间（如“24小时内回复”），跟进进度并反馈结果。文档管理：妥善保管业主档案、服务记录，按规存档、借阅，严禁擅自涂改、泄露业主信息。2.2工程维修人员作业规范：接工单后15分钟内联系业主确认上门时间；上门佩戴工牌、带工具包，按约定到达（迟到需致歉）；维修前说明故障、方案及费用（如需），征得同意后作业；完工清理现场，演示设备运行并告知注意事项。设施巡检：按计划巡查公共设施（电梯、管网、消防等），如实填写巡检表，发现隐患立即上报并跟进整改，确保设施安全运行。应急处置：遇突发故障（水管爆裂、停电等），30分钟内到达现场（特殊区域按预案），临时处置并上报协调支援。2.3秩序维护人员门岗服务：礼貌询问、登记进出人员/车辆，协助业主搬运大件物品；对外来访客核实身份后引导，禁止无关人员/车辆入园（特殊情况请示上级）。巡逻管理：每2小时按路线巡查（重点区域加密），检查公共区域设施，发现异常即时上报并跟进；巡逻时保持警惕，规范使用对讲机，记录《巡逻日志》。应急安保：遇冲突、治安事件立即制止、保护现场并报警；灾害发生时按预案组织疏散，配合专业救援。2.4环境保洁人员作业标准：公共区域每日清扫≥2次，垃圾日产日清；楼道、电梯轿厢每周深度清洁1次，墙面/扶手无积尘；垃圾桶定期消杀（夏季每日1次，其他季节每2日1次）。操作规范：作业时佩戴防护用具，轻拿轻放工具避免扰民；清洁剂/消杀药品按说明使用、指定存放；发现设施损坏或业主异常（如闭门异味），即时上报。绿化养护：按季节开展绿植浇水、修剪、施肥、病虫害防治，清理枯枝杂草；雨雪后协助清理道路积雪/积水，保障通行安全。第三章服务礼仪规范3.1仪容仪表着装：按岗穿制服，保持整洁挺括、无破损污渍；工牌佩戴左胸，鞋为黑色皮鞋（或指定款），干净光亮。仪容：男性发长不超耳际/衣领，胡须日剪；女性长发束起、淡妆上岗，指甲≤3mm且不染夸张色；禁戴夸张首饰，可佩简约耳钉、手表（电子表除外）。3.2语言规范礼貌用语：日常用“您好”“请”“谢谢”等；接电话开头“您好，XX物业XX岗为您服务”，结尾“感谢理解，祝您愉快”；致歉时说明原因（如“维修师傅临时调岗，预计XX时间到达”）。禁忌语言：禁说“不知道”“不归我管”等推诿语，禁方言俚语、生硬语气；意见分歧时耐心倾听，不反驳指责，可说明“我们会研究方案，给您答复”。3.3举止礼仪体态：站姿挺胸收腹，坐姿端正不跷腿，行走抬头挺胸；遇业主主动避让或问好，禁奔跑（紧急除外）。沟通：交谈保持1米距离，眼神专注；递文件/物品双手奉上，文字朝向对方；业主激动时递纸巾/温水，引导至安静区沟通，避免围观。第四章职业素养要求4.1职业道德诚实守信：服务承诺须兑现，无法履约时提前告知并协商方案。廉洁自律：禁收业主礼品、红包或宴请，确难拒收的24小时内上交；禁向业主推荐盈利性服务谋私。4.2学习提升技能培训：按时参加企业培训（如沟通技巧、设备维修、应急处置），考核合格上岗/晋升；主动学习行业新技术（如智慧物业系统），提升服务能力。经验总结：定期复盘服务案例（如投诉处理、故障维修），总结教训并形成手册；对流程漏洞、服务痛点，主动提优化建议。4.3团队协作沟通配合：岗位间信息共享（如客服同步报修给工程，秩序反馈异常给客服）；跨岗协作时明确分工、相互支持（如保洁协助清理消防通道，工程指导客服答疑）。互助精神：新员工入职时老员工带教；同事遇突发情况（生病、急事），主动顶岗或协助，营造互助氛围。第五章监督与考核5.1监督机制业主监督：通过微信群、热线、意见箱收集反馈，每月分析，对投诉率高的岗位/问题专项整改。内部检查：企业成立督查小组，每周抽查各岗工作（如台账、维修记录、巡逻日志、保洁质量），发现问题通报整改。5.2考核办法日常考核：行为守则遵守情况纳入绩效，仪容不整、语言生硬、工单超时等扣绩效分；年度3次重大违规（如收礼、泄密），予以辞退并追责。奖惩措施：季度无投诉、表现突出者评“服务之星”并奖；提有效建议、解重大难题者按贡献奖；违规视情节予批评、警告、停职、降薪等处罚。5.3改进机制问题整改：责任人2个工作日内提交整改方案，明确措施及时限，督查组跟踪验证，确保闭环解决。持续优化