酒店员工岗位职责及考核标准

为规范酒店员工工作行为、明确岗位权责，提升服务质量与运营效率，结合酒店行业服务规范及运营实际，制定本岗位职责与考核标准细则，适用于酒店各部门员工。一、前厅部岗位细则（一）前台接待员1.岗位职责高效办理客户入住、退房手续，包含信息登记、房卡发放、费用结算等流程，确保操作准确无误。热情解答客户咨询，提供酒店周边交通、餐饮、景点等信息，主动满足客户合理需求。维护前台区域整洁有序，妥善管理客房钥匙，确保钥匙领用、归还流程合规。及时传递客户需求（如客房维修、特殊用品需求）至相关部门，跟进处理进度并反馈客户。妥善处理客户简单投诉或反馈，记录问题并上报上级，确保客户诉求得到初步响应。2.考核标准业务效率：入住/退房手续办理时长≤5分钟/单，月度平均时长需达标。信息准确率：客户信息登记准确率100%，因登记错误导致的纠纷为0次/月。服务质量：客户投诉率≤2%/月（以有效投诉为准），客户满意度调查得分≥90分（满分100）。环境管理：前台区域卫生达标率100%（含桌面整洁、设备无积尘、地面无杂物）。协作响应：接到内部协作需求（如客房维修需求传递）≤3分钟反馈处理进展。（二）大堂经理1.岗位职责统筹前厅服务管理，监督前台、礼宾等岗位服务流程，确保服务标准落地。主导处理客户重大投诉或疑难问题，跟进处理结果，确保客户满意度。每日巡查大堂环境与服务质量，记录问题并督促整改，提升服务体验。协调各部门解决客户特殊需求（如大型团队接待、VIP客户服务），制定个性化服务方案。分析前厅服务数据（如入住率、投诉率），制定服务优化方案并推动落地。2.考核标准投诉处理：客户重大投诉处理满意度≥95%（以客户反馈为准），重复投诉率≤1%。服务质检：前厅服务质量巡检合格率≥98%（含员工服务规范、环境整洁度等）。需求响应：客户特殊需求响应时长≤15分钟，方案落地及时率100%。优化效果：服务优化方案落地后，客户满意度季度提升≥5%（对比优化前数据）。团队管理：下属岗位满意度≥85%（季度匿名调研），员工违规率≤3%/月。二、客房部岗位细则（一）客房服务员1.岗位职责严格按《客房清洁标准》完成客房清洁，包含床铺整理、卫生清扫、布草更换等，确保客房整洁舒适。及时补充客房易耗品（洗漱用品、饮品、拖鞋等），确保物品配备齐全、摆放规范。检查客房设施设备（电器、卫浴、家具等），发现损坏或故障及时报修，记录问题详情。配合前台完成加急房、VIP房的优先清洁，确保客房按时投入使用。妥善处理客户遗留物品，按流程登记、保管、归还，确保无物品丢失或错发。2.考核标准清洁质量：客房清洁达标率≥98%（质检评分≥95分为达标），月度质检不达标客房数≤2间。报修效率：设施设备报修及时率100%（发现问题≤1小时上报，紧急故障≤30分钟）。物品管理：易耗品补充准确率100%，布草更换合规率100%（无错换、漏换）。加急响应：加急房响应时长≤30分钟（接到通知后开始清洁），按时交付率100%。遗留物处理：客户遗留物处理合规率100%，因处理不当导致的投诉为0次/月。（二）楼层主管1.岗位职责统筹楼层客房服务管理，制定清洁排班计划，合理分配员工工作任务。培训新员工客房服务流程与标准，定期组织技能考核，提升团队服务能力。每日质检客房清洁质量，记录问题并跟进整改，确保清洁标准落地。协调客房部与前厅、工程等部门的协作，解决跨部门服务问题（如设施维修、客户需求传递）。管理楼层布草、易耗品库存，定期盘点，确保供应充足且无积压浪费。2.考核标准质检合格率：楼层客房质检合格率≥95%（含清洁质量、设施完好率等），月度整改完成率100%。培训效果：新员工培训考核通过率≥90%，员工服务技能提升率≥10%/季度（对比入职时）。协作效率：跨部门协作问题响应时长≤2小时，问题解决率≥98%。库存管理：布草、易耗品库存盘点误差≤3%，积压物资占比≤5%/月。客户满意度：楼层服务客户满意度≥92%（月度调研），客户投诉率≤3%/月。三、餐饮部岗位细则（一）餐厅服务员1.岗位职责热情接待餐区客户，完成引座、点单、上菜、结账等服务流程，确保服务流畅。熟悉菜单内容，主动推荐特色菜品、优惠活动，解答客户关于菜品的疑问。维护餐区卫生，餐前完成摆台（餐具、桌椅、餐布等），餐后及时清理，确保餐具消毒合规。及时处理客户用餐反馈（如菜品口味、服务建议），上报菜品质量问题至厨房。配合厨房协调出餐节奏，确保上菜速度，避免客户长时间等待。2.考核标准服务效率：客户点单响应时长≤3分钟，上菜及时率≥95%（正餐≤30分钟，快餐≤15分钟）。卫生合规：餐区卫生达标率100%（含桌面整洁、地面无油污、餐具消毒合格率100%）。客户反馈：客户用餐投诉率≤3%/月，有效建议采纳率≥50%（对服务优化有帮助的建议）。库存管理：餐具、易耗品库存盘点准确率≤2%误差，损耗率≤5%/月。协作配合：与厨房协作出餐问题解决率≥98%，因协作失误导致的客户投诉为0次/月。（二）厨师1.岗位职责严格按菜单标准烹制菜品，确保口味、摆盘、分量符合要求，保证出品一致性。每日检查食材新鲜度，处理变质食材，杜绝使用过期或不合格食材。维护厨房卫生，包含灶台、设备、地面清洁，生熟食材分开存放，遵守食品安全规范。定期研发新菜品，经试菜、调整后更新菜单，提升餐饮竞争力。协助采购部门把控食材质量，验收时核对食材规格、新鲜度，确保符合采购标准。2.考核标准出品质量：菜品出品合格率≥98%（口味、摆盘、卫生符合标准），因菜品质量导致的投诉≤2次/月。食品安全：食品安全违规次数0次/月（含食材变质使用、违规留样、卫生不达标等）。厨房管理：厨房卫生质检合格率≥98%（含设备清洁、地面无积水、生熟分开等）。新品研发：新菜品客户好评率≥85%（试菜后客户反馈），季度更新菜品≥2道。食材管理：食材损耗率≤5%/月（含加工损耗、库存损耗），验收不合格食材处理率100%。四、后勤部岗位细则（一）保安1.岗位职责按规定路线、频次巡查酒店出入口、停车场、公共区域，排查安全隐患（如消防设施、门窗锁具）。管控外来人员与车辆，登记访客信息，核实身份，禁止无关人员进入酒店核心区域。处理突发事件（如火灾、斗殴、设备故障），启动应急预案，配合公安机关开展工作。维护监控设备正常运行，定期查看监控录像，记录异常情况并上报。2.考核标准巡查合规：安全巡查覆盖率100%（按计划路线、频次完成），隐患排查上报率100%。访客管理：访客登记准确率100%，无关人员拦截率100%（核心区域无违规进入）。应急响应：突发事件响应时长≤5分钟（到达现场），预案执行准确率100%。设备管理：监控设备完好率100%（无故障运行），录像查看记录完整率100%。安全绩效：安全事故发生率0次/季度（除不可抗力外，如自然灾害导致的事故）。（二）维修工1.岗位职责负责酒店设施设备（水电、空调、电梯、家具等）的日常维护与维修，确保设备正常运行。制定设备巡检计划，记录设备运行状态，提前排查故障隐患，延长设备使用寿命。接到报修后分类响应（紧急/非紧急），限时修复，无法修复时及时上报并提供替代方案。管理维修工具与耗材，建立设备维修档案，记录维修时间、故障原因、耗材使用等。配合酒店工程改造项目，提供技术支持，确保改造工作安全合规。2.考核标准报修响应：紧急报修响应时长≤15分钟，非紧急报修响应时长≤2小时，维修完成率≥98%（紧急维修100%）。巡检执行：设备巡检完成率100%（按计划时间、项目巡检），隐患提前发现率≥80%。档案管理：设备维修档案完整率100%（含维修记录、耗材清单、故障分析）。客户满意度：维修服务客户满意度≥90%（报修方反馈），因维修不及时导致的投诉≤2次/月。工具管理：维修工具完好率100%，耗材库存盘点误差≤3%。五、考核实施与应用1.考核周期：各岗位按“月度考核+季度总结”执行，月度考核由直属上级结合日常工作记录、客户反馈、质检结果评分；季度总结结合月度数据，评估岗位胜任力。2.结果应用：考核结果与绩效奖金、岗位晋升、培训机会挂钩。连续3个月考核优秀（≥9