酒店客房服务标准化作业指导

酒店客房服务标准化作业指导一、服务准备阶段（一）人员准备服务人员需保持仪容仪表规范：着酒店统一工服，工牌佩戴于左胸显眼处；发型整洁利落，长发需束起；指甲修剪至平齐指腹，无美甲（特殊岗位除外）；女员工化淡妆，男员工面部清爽无胡须。岗前需参加班前会，明确当日客房状态（如住客房、空房、退房数量）及特殊需求（如VIP客人、带婴幼儿家庭），检查个人工具包（含对讲机、房卡、清洁记录表）是否完备可用。（二）工具与物资准备清洁工具：按“分色管理”原则准备抹布（卫生间用蓝色、家具用绿色、镜面用紫色），检查拖把（干、湿拖把分离）、吸尘器（吸力正常、吸头无堵塞）、玻璃刮（胶条无破损）等工具功能；布草与易耗品：领取干净布草（床单、被套、毛巾等）时，逐一检查无破损、污渍、异味；易耗品（洗漱套装、拖鞋、茶包等）需确认保质期内、包装完好，按客房类型（标间、套房）配齐数量。二、客房清洁作业流程（一）进房操作规范1.敲门通报：距房门约50厘米，用指关节轻敲3次（节奏均匀），报“您好，客房服务”；若无人应答，间隔10秒后重复敲门通报，共3次。确认无人后，用房卡开门（保持门缝10厘米），再次通报“您好，我是客房服务员，请问可以清洁房间吗？”，待确认后进入。2.记录与挂牌：将“正在清洁”牌挂于门外，记录进房时间、房态；检查房间设施（灯具、电器、家具）是否完好，若发现损坏（如墙面划痕、电器故障），立即拍照并上报领班。（二）布草撤换与整理住客房：轻声询问客人“请问需要更换床单/毛巾吗？”，尊重客人意愿；撤换时，脏布草放入专用布草袋（避免接触地面），检查布草是否有破损、染色，若有记录并单独存放。铺床操作：床单正面朝上，中线与床中线对齐，四角包紧（床单包角呈45°角）；被套开口朝床尾，枕头饱满平整（枕套开口背向床头）；床尾巾（如有）平整铺于床尾，整体无褶皱、无毛发。（三）区域清洁顺序与标准1.卫生间清洁通风与撤换：先开窗户（或换气扇）通风，撤换脏毛巾、浴巾，放入布草袋；洁具清洁：马桶内侧用专用清洁剂刷洗（重点清理水线、污渍），外侧、水箱用半干布擦拭，喷洒消毒剂后静置5分钟；洗手盆、浴缸（或淋浴区）用百洁布配合中性清洁剂清洁，水龙头、镜面用玻璃刮（或干布）擦拭至无水痕；地面用专用拖把清洁，重点清理地漏处毛发、污渍；消毒与整理：用消毒湿巾擦拭马桶按钮、门把手等高频接触区域；干净毛巾、浴巾按“毛巾挂于毛巾架，浴巾叠放于浴缸旁”标准摆放，洗漱用品（牙具、梳子等）置于洗漱台指定区域，标签朝上、间距均匀。2.房间区域清洁家具与设施：从天花板开始，用鸡毛掸子清洁灯具、空调出风口、壁画等高处灰尘；依次擦拭书桌、衣柜、电视柜（含抽屉内侧、柜门把手）；电器（电视、冰箱、电水壶）表面用干布擦拭，电水壶需检查是否有水垢（必要时用柠檬酸清洁）；电话听筒、按键用消毒湿巾擦拭；地面清洁：先轻移客人衣物、行李（归位时保持原状），用吸尘器清洁地毯（重点床底、沙发底、角落）；木地板用半干拖把沿顺光方向擦拭，确保无灰尘、污渍。三、客用物品管理规范（一）布草管理收发流程：脏布草按“床单、毛巾、浴巾”分类存放，送洗衣房时填写《布草收发单》（记录数量、破损情况）；接收干净布草时，逐一检查质量，确认无误后签字接收，存放于布草间（离地20厘米、离墙10厘米），避免潮湿、污染。存储要求：布草间保持干燥、通风，布草按“种类、尺寸”整齐叠放，设置标识牌（如“标间床单”“浴巾”）；每周检查布草，挑出破损、褪色布草，申请更换。（二）易耗品与客用设施管理易耗品补充：住客房“按需补充”（如洗漱用品用完则更换，茶包少于3包则补充），退房“全部更换”；饮品、茶叶置于茶几托盘，水杯、茶叶罐按“间距5厘米”摆放；设施检查：清洁时检查电器（空调、电视、电水壶）运行状态，家具（桌椅、衣柜）稳固性，门窗、窗帘开合是否顺畅；发现问题（如空调异响、衣柜门松动），立即报修并跟踪维修进度，确保客人使用前恢复正常。四、对客服务礼仪与响应（一）接待礼仪规范问候与称呼：遇见客人主动微笑问候，称呼客人姓氏（如“李女士，您好！”），语气亲切；若客人携带行李，可询问“需要帮您送行李到房间吗？”，尊重客人意愿；服务语气：回答问题时语速适中（每分钟180-200字），用词通俗（避免“布草”“易耗品”等术语，改用“床单”“洗漱用品”）；若无法立即回复，告知客人“我帮您确认后，5分钟内给您反馈”，并及时跟进。（二）需求响应机制快速响应：接到客人需求（电话、微信、前台转达），5分钟内回复确认；简单需求（送水、加枕头）10分钟内解决，复杂需求（维修、代购）上报主管，明确解决时限（如“维修人员15分钟内到房”）并告知客人；隐私保护：进入房间前确认客人是否在房，清洁时不翻动客人行李、文件；移动物品（如电脑、衣物）需轻拿轻放并归位；离开房间时，轻轻带上门（关门声≤40分贝）。五、质量检查与问题整改（一）三级检查机制自查：服务员清洁完毕后，按《客房清洁检查表》逐项检查（清洁质量、物品摆放、设施完好），确认无误后签字；领班检查：领班每日抽查30%房间，重点检查“卫生间地漏清洁、家具内侧擦拭、布草质量”，发现问题立即反馈整改，记录《领班检查记录表》；质检抽查：质检人员不定期抽查，从“客户体验”角度评估（如布草舒适度、物品摆放合理性），形成《质检报告》，提出改进建议。（二）问题整改流程即时整改：小问题（如污渍未清理、物品摆放不规范）由服务员立即整改，整改后再次检查；跟踪整改：设施维修、布草更换等问题，服务员上报主管，主管跟踪维修进度（每小时反馈一次），整改完成后复查，确认问题彻底解决。六、应急情况处理规范（一）设备突发故障若客人房间电器（空调、电视）故障，服务员立即道歉（“非常抱歉，设备临时故障，我们会尽快安排维修”），安抚客人（“您可先到大堂休息，维修后我们会通知您”），同时联系工程部，每15分钟向客人反馈维修进度，维修完成后请客人验收。（二）客人突发状况遇客人身体不适，服务员保持冷静，询问症状（“您哪里不舒服？需要帮您倒温水吗？”）；情况轻微时提供帮助（温水、纸巾），情况严重时立即拨打急救电话，上报主管，协助医护人员引导（保护客人隐私），事后记录情况并上报。（三）物品损坏与赔偿发现客人损坏物品（如家具、电器），服务员先道歉（“很遗憾物品损坏，我们会按酒店规定处理”），上报主管；主管与客人沟通赔偿标准（参考《酒店物品价目表》），尊重客人意愿，协商解决（避免争执）。七、服务保障与持续改进（一）培训与考核体系岗前培训：新员工完成“理论（标准流程、礼仪规范）+实操（铺床、清洁、物品摆放）”培训，考核合格（实操得分≥90分）后方可上岗；在岗培训：每月组织“技能提升培训”（如新型清洁工具使用、高端客群服务技巧），每季度开展“案例分享会”（特殊需求处理、投诉应对），提升服务意识。（二）监督与反馈机制内部监督：设立“服务监督小组”，通过“监控（公共区域）、暗访（模拟客人）”评估服务质量，发现问题（如清洁不彻底、响应慢）立即纠正；客人反馈：通过“客房意见卡、线上评价、前台回访”收集意见，每月汇总分析，针对高频问题（如“卫生间异味”“物品补充不及时”）制定改进措施，公示成果。（三）持续改进措施流程优化：根据客人反馈（如“希望无接触服务”），推