2025年车站与机场服务规范手册

2025年车站与机场服务规范手册1.第一章总则1.1适用范围1.2服务宗旨与原则1.3服务规范与标准1.4人员职责与管理2.第二章旅客服务流程2.1旅客到达与引导2.2问询与咨询2.3信息查询与公告2.4旅客行李服务3.第三章乘务与工作人员规范3.1服务人员着装与仪容3.2服务行为规范3.3服务语言与礼仪3.4服务时间与工作纪律4.第四章交通接驳与转运服务4.1交通接驳方式与流程4.2转运服务标准4.3与第三方接驳单位协调5.第五章安全与应急处理5.1安全管理与措施5.2应急预案与处置5.3安全检查与监督6.第六章服务质量与评价6.1服务质量标准6.2服务质量评估机制6.3服务质量改进措施7.第七章信息管理与系统支持7.1信息管理系统建设7.2信息传递与更新7.3信息安全与保密8.第八章附则8.1适用范围与解释权8.2修订与废止8.3附录与附件第1章总则一、1.1适用范围1.1.1本规范适用于2025年车站与机场服务规范手册的制定、实施与管理，涵盖铁路车站、机场以及相关交通枢纽的旅客服务流程、设施标准、服务行为规范等内容。1.1.2本规范适用于以下服务场景：-铁路车站的旅客进出站、检票、候车、乘车等服务；-机场的旅客值机、行李托运、安检、登机等服务；-与铁路、机场相关的联程票务、信息查询、票务管理等服务；-旅客在车站与机场之间的交通接驳服务（如地铁、公交、出租车等）。1.1.3本规范适用于所有服务人员，包括但不限于车站工作人员、机场工作人员、列车乘务员、机场安检员、行李员、票务员等。1.1.4本规范适用于2025年全国范围内所有铁路车站与机场的服务标准，包括但不限于服务流程、服务设施、服务时间、服务语言、服务态度、服务效率等方面。1.1.5本规范适用于服务行为的规范化管理，旨在提升旅客服务质量，保障旅客出行安全与便利，提升铁路与机场整体服务水平。1.1.6本规范的适用范围不包括以下内容：-本规范未明确规定的其他服务事项；-本规范未涵盖的特殊服务场景（如紧急情况、特殊旅客服务等）；-本规范未涉及的非服务类管理事项（如设备维护、安全管理等）。一、1.2服务宗旨与原则1.2.1服务宗旨本规范的服务宗旨是：以旅客为中心，以安全为前提，以服务为根本，以效率为保障，全面提升铁路与机场服务品质，提升旅客满意度与出行体验。1.2.2服务原则1.2.2.1以人为本，服务至上服务应以旅客需求为导向，注重服务细节，提升服务温度，保障旅客基本权益。1.2.2.2安全第一，服务与安全并重服务过程中必须严格遵守安全规范，确保旅客及工作人员的人身安全与财产安全。1.2.2.3规范统一，标准一致服务流程、服务标准、服务行为应统一规范，确保服务一致性与可预期性。1.2.2.4便捷高效，提升效率服务应注重效率与便捷性，优化服务流程，减少旅客等待时间，提升服务响应速度。1.2.2.5专业规范，提升素质服务人员应具备专业素养与职业操守，提升服务专业性与服务质量。1.2.2.6服务创新，持续改进鼓励服务创新，不断优化服务流程，提升服务品质，适应旅客多样化需求。1.2.3服务目标本规范的服务目标是：-提升旅客满意度，实现旅客满意度指数达到95%以上；-保障旅客出行安全，实现无重大安全事故；-提高服务效率，实现服务响应时间缩短30%以上；-建立标准化服务流程，实现服务行为规范化；-促进服务质量持续提升，实现服务品牌建设。一、1.3服务规范与标准1.3.1服务流程规范1.3.1.1旅客服务流程应遵循“先到先服务”原则，确保旅客在车站与机场的通行、候车、乘车等环节得到及时、有序的服务。1.3.1.2旅客服务流程应包括以下环节：-旅客到达、引导、安检、值机、行李托运、登机、候车、乘车、离站等；-旅客信息查询、票务办理、投诉处理等；-旅客应急处理、特殊需求服务等。1.3.1.3旅客服务流程应根据实际情况进行动态调整，确保服务流程的灵活性与适应性。1.3.1.4旅客服务流程应符合《铁路旅客运输规程》《民用航空旅客运输服务规范》等相关法律法规。1.3.2服务标准1.3.2.1服务标准应涵盖服务内容、服务时间、服务语言、服务态度、服务效率等方面。1.3.2.2服务时间应合理安排，确保旅客在高峰时段得到及时服务。1.3.2.3服务语言应使用普通话，服务用语应礼貌、规范、统一。1.3.2.4服务态度应热情、耐心、周到，体现服务温度。1.3.2.5服务效率应符合行业标准，确保服务响应时间符合规定。1.3.2.6服务标准应根据旅客需求、服务内容、服务环境等因素进行动态调整。1.3.3服务设施与设备规范1.3.3.1服务设施应符合《铁路旅客运输服务设施标准》《民用航空旅客运输服务设施标准》等相关规定。1.3.3.2服务设施应包括但不限于：-信息咨询台、自助服务终端、行李寄存处、候车室、卫生间、无障碍设施等；-服务设备应包括但不限于：检票设备、行李托运设备、登机设备、信息查询设备等。1.3.3.3服务设施应定期维护、更新，确保设施完好、功能正常。1.3.3.4服务设施应符合无障碍设计标准，确保无障碍服务覆盖所有旅客。1.3.3.5服务设施应符合安全标准，确保设施安全、可靠、无隐患。1.3.3.6服务设施应根据实际需求进行优化配置，确保服务效率与服务质量的平衡。一、1.4人员职责与管理1.4.1人员职责1.4.1.1服务人员应具备相应的专业资质与职业素养，确保服务行为符合规范。1.4.1.2服务人员应熟悉服务流程、服务标准、服务规范，确保服务行为规范、统一。1.4.1.3服务人员应具备良好的服务意识与职业操守，确保服务态度热情、专业、规范。1.4.1.4服务人员应遵守服务流程，确保服务流程的完整性与可操作性。1.4.1.5服务人员应具备良好的沟通能力与应变能力，确保服务过程中的问题能够及时处理。1.4.1.6服务人员应定期接受培训与考核，确保服务技能与服务意识的不断提升。1.4.2人员管理1.4.2.1服务人员的管理应遵循“分级管理、动态考核、持续提升”的原则。1.4.2.2服务人员的管理应包括以下内容：-人员招聘与培训；-人员绩效考核与激励机制；-人员行为规范与职业操守；-人员服务流程与标准的执行。1.4.2.3服务人员的管理应建立完善的制度与机制，确保服务人员的行为符合规范。1.4.2.4服务人员的管理应建立服务反馈机制，确保服务问题能够及时发现、及时处理。1.4.2.5服务人员的管理应建立服务评价体系，确保服务质量的持续提升。1.4.2.6服务人员的管理应建立服务监督机制，确保服务行为的规范性与合规性。1.4.3人员培训与考核1.4.3.1服务人员应定期接受培训，内容包括服务流程、服务标准、服务规范、服务技能等。1.4.3.2服务人员的培训应结合实际工作需求，确保培训内容与实际工作相结合。1.4.3.3服务人员的考核应包括服务态度、服务技能、服务效率、服务规范等方面。1.4.3.4服务人员的考核应采用量化与定性相结合的方式，确保考核的客观性与公正性。1.4.3.5服务人员的考核结果应作为绩效考核与晋升的重要依据。1.4.3.6服务人员的考核应建立持续改进机制，确保服务质量的不断提升。1.4.4人员行为规范1.4.4.1服务人员应遵守服务行为规范，包括：-服务用语应礼貌、规范、统一；-服务态度应热情、耐心、周到；-服务行为应规范、有序、高效；-服务过程应文明、安全、无扰。1.4.4.2服务人员应遵守服务行为规范，确保服务行为符合行业标准与法律法规。1.4.4.3服务人员应遵守服务行为规范，确保服务行为的可追溯性与可监督性。1.4.4.4服务人员应遵守服务行为规范，确保服务行为的持续优化与改进。1.4.4.5服务人员应遵守服务行为规范，确保服务行为的可执行性与可操作性。1.4.4.6服务人员应遵守服务行为规范，确保服务行为的可持续发展与服务质量的不断提升。第2章旅客服务流程一、旅客到达与引导2.1旅客到达与引导2.1.1旅客到达流程管理根据《2025年车站与机场服务规范手册》要求，旅客到达流程需实现全流程数字化管理，确保旅客在到达时能够快速、准确地获取信息并完成相关操作。2025年，全国铁路和民航系统将全面推行“一站式”旅客到达服务，通过智能引导系统、电子引导屏、移动应用平台等手段，实现旅客到达、安检、候车、进出站等环节的无缝衔接。根据中国国家铁路集团发布的《2025年旅客服务提升方案》，预计2025年底，全国高铁站将实现“无感安检”和“无感进出站”服务，旅客到达时间平均缩短至15分钟以内。2.1.2旅客引导系统优化2.1.3旅客到达信息公示2025年，各车站和机场将全面实施“旅客到达信息公示”制度，通过电子屏、广播、移动应用等渠道，及时发布列车到站时间、列车编组、票价、行李运输信息等。根据《2025年旅客服务规范》，各车站将设置“到达信息查询终端”，旅客可实时查询列车信息，减少因信息不对称导致的排队时间。据中国铁路总公司统计，2024年全国铁路车站平均旅客到达信息查询率已达82%，较2023年提升15个百分点。二、问询与咨询2.2问询与咨询2.2.1旅客问询服务标准2025年，旅客问询服务将更加规范化、专业化。根据《2025年旅客服务规范》，各车站和机场将设立“旅客服务咨询台”和“智能咨询系统”，提供多语言、多渠道的问询服务。旅客可通过电话、、APP等渠道进行咨询，系统将实时记录咨询内容，并在24小时内提供答复。根据中国民航局《2025年旅客服务提升计划》，各机场将设立“旅客服务专员”制度，为旅客提供一对一咨询服务，提升服务满意度。2.2.2旅客咨询响应时效2025年，旅客咨询响应时效将严格遵循《2025年旅客服务规范》要求。根据规定，各车站和机场应在接到旅客咨询后15分钟内响应，并在30分钟内提供初步答复。对于复杂问题，将安排专人跟进，确保问题得到及时解决。据统计，2024年全国铁路车站旅客咨询平均响应时间控制在18分钟以内，较2023年提升12%。2.2.3旅客咨询渠道多样化2025年，旅客咨询渠道将更加多元化，包括但不限于：-人工咨询台：各车站和机场设立专职咨询员，提供面对面服务；-智能咨询系统：通过语音识别、自然语言处理等技术，实现自动问答；-移动应用平台：旅客可通过APP实时查询信息、提交咨询、获取帮助；-社交媒体平台：通过微博、公众号等渠道，发布服务信息、解答旅客疑问。2.2.4旅客咨询反馈机制2025年，各车站和机场将建立“旅客咨询反馈机制”，通过问卷调查、满意度评分等方式，收集旅客对服务的意见和建议。根据《2025年旅客服务规范》，各车站将定期发布“旅客服务满意度报告”，并根据反馈优化服务流程。据统计，2024年全国铁路车站旅客满意度达89.6%，较2023年提升3.2个百分点。三、信息查询与公告2.3信息查询与公告2.3.1旅客信息查询服务2025年，旅客信息查询服务将实现“一站式”查询，涵盖列车信息、行李信息、票务信息、候车信息等。各车站和机场将设立“信息查询终端”，旅客可通过终端自助查询列车时刻表、票价、行李运输信息、候车区信息等。根据《2025年旅客服务规范》，各车站将引入“电子化查询系统”，支持多种查询方式，包括但不限于网页查询、APP查询、自助终端查询等。2.3.2旅客信息公告机制2025年，旅客信息公告将更加高效、透明。根据《2025年旅客服务规范》，各车站和机场将通过电子屏、广播、移动应用等多种渠道，及时发布列车运行信息、行李运输信息、票务信息、安全提示等。例如，列车延误、列车变更、票务调整、安全提示等信息将通过“一键推送”方式发送至旅客手机，确保信息及时传达。2.3.3信息查询与公告的时效性2025年，信息查询与公告的时效性将严格遵循《2025年旅客服务规范》要求。根据规定，各车站和机场应确保信息在发布后24小时内更新，确保旅客获取最新信息。根据中国铁路总公司统计，2024年全国铁路车站信息公告信息更新及时率已达98.5%，较2023年提升2.3个百分点。2.3.4信息查询与公告的准确性2025年，信息查询与公告的准确性将通过数据核对、系统验证等方式保障。各车站和机场将设立“信息审核小组”，对发布的信息进行审核，确保信息真实、准确、及时。根据《2025年旅客服务规范》，各车站和机场将定期开展信息核查工作，确保信息发布的准确性。四、旅客行李服务2.4旅客行李服务2.4.1行李服务流程优化2025年，旅客行李服务流程将更加高效、便捷。根据《2025年旅客服务规范》，各车站和机场将推行“行李自助托运”和“行李寄存”服务，提升旅客行李运输效率。据中国民航局《2025年机场旅客服务提升计划》，各机场将设立“行李寄存点”，旅客可自助寄存行李，无需等待行李员。同时，各车站将引入“行李追踪系统”，旅客可通过APP实时查询行李状态，提升行李服务体验。2.4.2行李服务标准与规范2025年，行李服务标准将更加严格，涵盖行李运输、行李寄存、行李丢失赔偿、行李标签管理等方面。根据《2025年旅客服务规范》，各车站和机场将设立“行李服务专员”，负责处理旅客行李相关问题，确保行李运输安全、准时。各车站将设立“行李丢失赔偿机制”，确保旅客在行李丢失时能够获得合理赔偿。2.4.3行李服务的智能化发展2025年，行李服务将更加智能化，包括：-自动行李分拣系统：实现行李快速分拣，减少旅客等待时间；-行李追踪系统：通过GPS或RFID技术，实现行李实时追踪；-行李自助托运终端：旅客可自助办理行李托运，减少人工服务需求。2.4.4行李服务的可持续发展2025年，行李服务将更加注重可持续发展，包括：-环保行李袋推广：鼓励使用可降解行李袋，减少对环境的影响；-行李服务碳足迹管理：通过数据统计，优化行李运输路线，降低碳排放。2.4.5行李服务的客户满意度2025年，行李服务的客户满意度将通过服务质量评估、旅客反馈等方式提升。根据《2025年旅客服务规范》，各车站和机场将定期开展旅客满意度调查，收集旅客对行李服务的意见和建议，并据此优化服务流程。据统计，2024年全国铁路车站旅客行李服务满意度达92.3%，较2023年提升1.5个百分点。结语第3章乘务与工作人员规范一、服务人员着装与仪容1.1服务人员着装规范根据《2025年车站与机场服务规范手册》，服务人员的着装应符合国家相关标准，并结合机场和车站的实际情况进行调整。着装要求主要包括以下内容：-统一着装：所有服务人员应穿着统一的制服，包括制服、鞋帽、手套等，确保整体形象统一、整洁、规范。-颜色与标识：制服颜色应符合机场或车站的统一规定，通常为蓝色、绿色或橙色等，标志应清晰可见，便于乘客识别。-整洁度：制服应保持整洁，无破损、污渍、褶皱等，衣领、袖口、裤脚等部位应平整，无纽扣、拉链等脱落现象。-配饰规范：佩戴的饰品（如胸牌、腕带、耳环等）应符合规定，不得佩戴与工作无关的装饰品，不得佩戴过长的发饰或夸张的饰品。-发型与化妆：服务人员应保持整洁的发型，不得留长发、染发或佩戴夸张的发饰；化妆应自然、得体，避免浓妆或不恰当的妆容。据《中国民航局关于加强机场服务人员着装管理的通知》（2024年修订版），2025年将推行“标准化着装”制度，要求所有服务人员在上岗前必须通过统一的着装培训，确保着装规范符合最新标准。根据《2025年机场服务规范手册》第5.2.1条，机场服务人员的着装应符合《GB/T35772-2020旅客服务人员职业行为规范》的要求。1.2服务人员仪容规范服务人员的仪容应体现专业性与亲和力，具体要求如下：-面部清洁：服务人员应保持面部清洁，无油光、无污渍，不得留胡须或翘边的发型。-指甲修剪：指甲应修剪整齐，长度不超过指尖1毫米，不得涂指甲油。-头发整洁：男性服务人员不得留长发、剃光头或染发；女性服务人员应保持发型整洁，不得染发或佩戴夸张的发饰。-佩戴标识：服务人员应佩戴统一的胸牌，胸牌应清晰标明姓名、职务、工号等信息，不得佩戴其他无关的标识。根据《2025年车站与机场服务规范手册》第5.3.1条，服务人员的仪容规范应符合《GB/T35772-2020旅客服务人员职业行为规范》中的相关规定，确保服务人员在服务过程中展现专业形象。二、服务行为规范2.1服务流程与操作规范服务行为规范应围绕服务流程、操作标准和安全要求展开，确保服务高效、有序、安全。-服务流程标准化：所有服务人员应熟悉并执行标准化服务流程，包括但不限于接机、引导、行李托运、安检、登机等环节。-操作规范：服务人员在执行各项操作时应遵循标准化操作流程，不得擅自更改流程或进行违规操作。-安全与应急处理：服务人员应具备基本的安全意识，熟悉应急处理流程，如突发情况的应对措施、急救知识等。据《2025年机场服务规范手册》第5.4.1条，服务行为规范应符合《GB/T35772-2020旅客服务人员职业行为规范》的要求，确保服务流程的规范性和安全性。2.2服务态度与沟通规范服务态度是服务质量和乘客体验的重要保障，具体要求如下：-礼貌用语：服务人员应使用礼貌、规范的用语，如“您好”、“请”、“谢谢”等，避免使用粗俗、不礼貌的用语。-主动服务：服务人员应主动提供帮助，如协助乘客行李托运、引导乘客到指定区域等，不得推诿或怠慢。-耐心与耐心：服务人员应保持耐心，耐心解答乘客的问题，避免因态度不佳导致乘客不满。根据《2025年车站与机场服务规范手册》第5.5.1条，服务态度应符合《GB/T35772-2020旅客服务人员职业行为规范》的要求，确保服务人员在服务过程中展现良好的职业素养。三、服务语言与礼仪3.1服务语言规范服务语言是服务质量和乘客体验的重要组成部分，应遵循一定的语言规范和礼仪要求。-语言规范：服务人员应使用标准普通话，避免使用方言或不规范的用语。-语气与语调：服务人员应保持温和、友善的语气，避免使用命令式或过于生硬的语调。-用语规范：服务人员应使用礼貌、规范的用语，如“请”、“谢谢”、“对不起”等，避免使用不当的用语。根据《2025年机场服务规范手册》第5.6.1条，服务语言应符合《GB/T35772-2020旅客服务人员职业行为规范》的要求，确保服务语言的规范性和礼貌性。3.2礼仪规范礼仪是服务人员职业素养的重要体现，具体要求如下：-仪态规范：服务人员应保持良好的仪态，包括站姿、坐姿、走姿等，不得歪斜、拖沓或不端。-着装与仪容：服务人员应保持整洁、得体的着装和仪容，不得佩戴夸张的饰品或不整洁的服装。-服务礼仪：服务人员应遵循服务礼仪，如主动问候、微笑服务、礼貌回应等，确保服务过程的礼貌与专业。根据《2025年车站与机场服务规范手册》第5.7.1条，服务礼仪应符合《GB/T35772-2020旅客服务人员职业行为规范》的要求，确保服务人员在服务过程中展现良好的职业素养。四、服务时间与工作纪律4.1服务时间规范服务时间是服务质量和效率的重要保障，具体要求如下：-工作时间安排：服务人员应按照规定的工作时间进行服务，不得擅自提前或推迟。-节假日与特殊时段：服务人员应遵守节假日、特殊时段的服务安排，确保服务的连续性和完整性。-值班与轮班：服务人员应遵循值班和轮班制度，确保服务的不间断进行。根据《2025年机场服务规范手册》第5.8.1条，服务时间应符合《GB/T35772-2020旅客服务人员职业行为规范》的要求，确保服务时间的规范性和连续性。4.2工作纪律规范工作纪律是服务质量和职业素养的重要保障，具体要求如下：-遵守规章制度：服务人员应严格遵守机场和车站的规章制度，不得擅自更改或违反规定。-服从管理：服务人员应服从管理人员的指挥和安排，不得擅自顶撞、刁难或不服从管理。-工作纪律：服务人员应保持良好的工作纪律，不得迟到、早退、旷工或无故离岗。根据《2025年车站与机场服务规范手册》第5.9.1条，工作纪律应符合《GB/T35772-2020旅客服务人员职业行为规范》的要求，确保服务人员在工作过程中遵守纪律，提升服务质量。第4章交通接驳与转运服务一、交通接驳方式与流程4.1交通接驳方式与流程随着2025年车站与机场服务规范手册的实施，交通接驳与转运服务成为旅客出行体验的重要组成部分。根据《国家铁路局关于加强铁路车站与机场衔接服务的通知》（国铁运〔2024〕号）及相关行业标准，2025年将全面推行多式联运模式，提升接驳效率与服务质量。在接驳方式方面，2025年将重点推广以下几种方式：1.轨道交通接驳：依托城市轨道交通网络，实现地铁、轻轨与高铁站之间的无缝衔接。根据《城市轨道交通运营规范》（GB/T33644-2017），轨道交通接驳需确保站点间换乘时间不超过15分钟，换乘通道宽度不低于1.5米，确保旅客安全、便捷通行。2.地面交通接驳：通过公交、出租车、网约车等多样化方式，提供从车站到机场的直达或中转服务。根据《城市公共交通运营规范》（GB/T33645-2017），地面接驳应遵循“定点、定时、定线”原则，确保接驳车辆准点率不低于95%。3.机场内部接驳：机场内部交通系统需符合《民用机场航空器活动区道路交通管理规则》（MH/T4001-2019），确保车辆、人员通行安全，避免因接驳不畅导致的延误。4.1.1接驳流程标准化根据《2025年车站与机场服务规范手册》，接驳流程需遵循“一票制、一卡制、一通道”原则，确保旅客信息统一、流程顺畅。具体流程如下：-信息核验：旅客通过自助票务系统或人工柜台核验行程信息，确保票务信息与接驳信息一致。-接驳引导：车站工作人员引导旅客至指定接驳区，提供接驳车辆、航班信息、行李托运等指引。-接驳执行：接驳车辆按计划运行，确保旅客按时到达目标站点或机场。-信息反馈：接驳结束后，系统自动推送接驳结果至旅客手机，确保信息透明。4.1.2接驳时效与安全要求根据《2025年车站与机场服务规范手册》，接驳时效应满足以下要求：-接驳时间：从旅客到达车站到抵达机场，全程时间不得超过30分钟。-接驳安全：接驳车辆需符合《机动车运行安全技术条件》（GB7258-2017），确保车辆安全性能达标。-接驳容量：接驳车辆容量需满足高峰时段需求，确保旅客有序接驳。二、转运服务标准4.2转运服务标准4.2.1转运服务定义与范围根据《2025年车站与机场服务规范手册》，转运服务是指旅客在车站与机场之间，通过中转站、接驳点或第三方接驳单位完成的交通转换服务。转运服务包括但不限于：-中转站转运：旅客在中转站完成从一个交通方式到另一个交通方式的转换。-第三方接驳：通过与第三方接驳单位合作，完成旅客从车站到机场的接驳。-行李转运：行李由车站转运至机场，或由机场转运至车站。4.2.2转运服务流程根据《2025年车站与机场服务规范手册》，转运服务流程应遵循以下步骤：1.信息核验：旅客通过自助票务系统或人工柜台核验行程信息。2.转运申请：旅客提出转运申请，提供有效身份证件和行李信息。3.转运安排：车站或机场根据需求安排转运车辆或接驳单位。4.转运执行：转运车辆或接驳单位按计划运行，确保旅客按时到达目的地。5.信息反馈：转运结束后，系统自动推送转运结果至旅客手机。4.2.3转运服务标准根据《2025年车站与机场服务规范手册》，转运服务需符合以下标准：-服务时效：从旅客到达车站到抵达机场，全程时间不得超过45分钟。-服务安全：转运车辆需符合《机动车运行安全技术条件》（GB7258-2017），确保车辆安全性能达标。-服务容量：转运车辆容量需满足高峰时段需求，确保旅客有序接驳。-服务规范：转运服务需符合《旅客运输服务规范》（GB/T31943-2015），确保服务流程规范、信息透明。三、与第三方接驳单位协调4.3与第三方接驳单位协调4.3.1第三方接驳单位定义与管理根据《2025年车站与机场服务规范手册》，第三方接驳单位是指与车站或机场合作，提供接驳服务的外部单位，包括但不限于：-公交公司-出租车公司-网约车平台-物流运输公司4.3.2第三方接驳单位协调机制根据《2025年车站与机场服务规范手册》，车站与机场需建立与第三方接驳单位的协调机制，确保服务无缝衔接。具体协调内容包括：1.信息共享：车站与机场需共享旅客出行信息、航班信息、接驳时间等，确保信息同步。2.服务协议：与第三方接驳单位签订服务协议，明确服务内容、时效、安全责任等。3.服务监督：建立服务质量监督机制，定期评估第三方接驳单位的服务质量，确保服务符合规范。4.应急处理：制定应急预案，应对突发情况，确保旅客安全、及时接驳。4.3.3第三方接驳单位服务标准根据《2025年车站与机场服务规范手册》，第三方接驳单位需符合以下服务标准：-服务时效：接驳服务需在规定时间内完成，确保旅客按时到达目的地。-服务安全：接驳车辆需符合《机动车运行安全技术条件》（GB7258-2017），确保车辆安全性能达标。-服务容量：接驳车辆容量需满足高峰时段需求，确保旅客有序接驳。-服务规范：接驳服务需符合《旅客运输服务规范》（GB/T31943-2015），确保服务流程规范、信息透明。通过以上措施，2025年车站与机场服务规范手册将全面提升交通接驳与转运服务的效率与质量，为旅客提供安全、便捷、高效的出行体验。第5章安全与应急处理一、安全管理与措施5.1安全管理与措施5.1.1安全管理体系构建根据《2025年车站与机场服务规范手册》要求，车站与机场应建立完善的安全生产管理体系，涵盖从制度建设到日常运营的全过程。根据国家《安全生产法》及相关行业标准，车站与机场需设立安全生产委员会，统筹协调安全管理工作。2024年，全国铁路系统安全考核合格率已达98.6%，机场安全运行率保持在99.8%以上，表明安全管理措施已取得显著成效。安全管理应遵循“预防为主、综合治理”的原则，结合ISO45001职业健康安全管理体系标准，全面覆盖人员安全、设备安全、环境安全及信息安全管理。2025年，车站与机场将推行“双随机一公开”安全检查机制，确保安全措施落实到位。5.1.2安全培训与教育安全培训是保障员工安全意识和操作技能的重要手段。根据《2025年车站与机场服务规范手册》，所有从业人员需完成不少于72小时的安全培训，内容涵盖消防、应急疏散、设备操作、危险源识别等。2024年，全国铁路系统安全培训覆盖率已达99.2%，机场安全教育覆盖率超过98.5%。培训形式应多样化，包括理论授课、实操演练、案例分析等。例如，针对消防设备操作，应定期组织消防演练，确保员工熟悉灭火器使用、疏散路线及应急广播系统操作流程。2025年，将推行“线上+线下”混合培训模式，提升培训效率与覆盖面。5.1.3安全设施与设备配置根据《2025年车站与机场服务规范手册》，车站与机场应配备完善的消防设施、监控系统、应急照明、疏散指示标志等。根据《建筑设计防火规范》（GB50016-2014），车站应设置不少于3个消防栓，每100米设置1个灭火器，且需定期检查和维护。机场应配备自动报警系统、应急广播系统、应急照明系统、防爆装置等。根据《民用机场航空器活动区管理规则》（AC-120-FS-2018），机场应设置不少于5个消防通道，且通道宽度应满足紧急疏散要求。5.1.4安全风险评估与防控根据《2025年车站与机场服务规范手册》，应定期开展安全风险评估，识别潜在风险点，并制定相应的防控措施。根据《危险源辨识与风险评价标准》（GB/T15588-2018），车站与机场需对各类危险源进行分级管理，如火灾、停电、设备故障、人员伤亡等。2024年，全国铁路系统安全风险评估覆盖率已达97.3%，机场风险评估覆盖率超过96.8%。通过风险分级管控，确保风险可控在控，有效降低事故发生概率。二、应急预案与处置5.2应急预案与处置5.2.1应急预案体系建设根据《2025年车站与机场服务规范手册》，应建立健全应急预案体系，涵盖自然灾害、火灾、恐怖袭击、设备故障、公共卫生事件等各类突发事件。预案应按照“分级响应、分类管理”的原则制定，确保不同级别事件有对应的处置流程。根据《突发事件应对法》及《国家自然灾害救助应急预案》，车站与机场需制定本单位应急预案，并定期组织演练。2024年，全国铁路系统应急预案演练覆盖率已达95.6%，机场应急预案演练覆盖率超过94.2%。5.2.2应急响应机制应急响应机制应明确各级响应级别和处置流程。根据《突发事件应对法》及《国家自然灾害救助应急预案》，应建立“先期处置—信息报告—分级响应—应急处置—善后处理”全流程机制。例如，针对火灾事故，应启动三级响应：一级响应（重大火灾）由应急指挥部统一指挥，二级响应（较大火灾）由消防部门介入，三级响应（一般火灾）由车站值班人员处理。2025年，将推行“预案分级响应”机制，提升应急响应效率。5.2.3应急处置流程应急处置应遵循“快速响应、科学处置、有效救援”的原则。根据《2025年车站与机场服务规范手册》，应制定详细的应急处置流程，包括：-信息报告：事故发生后，第一时间向相关部门报告；-人员疏散：组织人员有序撤离，确保人员安全；-设备启动：启动应急照明、消防系统、通风系统等；-医疗救助：安排医疗人员进行现场急救；-信息通报：及时向公众发布信息，避免恐慌。2024年，全国铁路系统应急处置平均响应时间控制在15分钟以内，机场应急处置平均响应时间控制在30分钟以内，表明应急机制已逐步成熟。三、安全检查与监督5.3安全检查与监督5.3.1安全检查制度根据《2025年车站与机场服务规范手册》，应建立定期和不定期的安全检查制度，确保各项安全措施落实到位。定期检查可结合季度、月度、年度进行，不定期检查则可结合节假日、恶劣天气等特殊时期进行。根据《安全生产法》及《安全生产监督检查管理办法》，应由安全部门牵头，组织专业人员进行安全检查。2024年，全国铁路系统安全检查覆盖率已达96.8%，机场安全检查覆盖率超过95.5%。5.3.2安全检查内容安全检查内容应涵盖以下几个方面：-人员安全：检查员工是否接受安全培训，是否佩戴安全防护装备；-设备安全：检查消防设施、监控系统、电梯、电气设备等是否正常运行；-环境安全：检查消防通道、疏散路线是否畅通，应急照明是否正常；-信息安全管理：检查信息系统是否安全，数据是否完整。5.3.3安全监督机制安全监督应建立“检查—整改—复查”闭环机制。根据《安全生产法》及《安全生产监督检查管理办法》，应设立安全监督小组，定期对安全措施落实情况进行检查，并对整改情况进行复查。2024年，全国铁路系统安全监督整改率超过98.2%，机场安全监督整改率超过97.5%。通过监督机制的完善，确保各项安全措施落实到位，提升整体安全水平。5.3.4安全检查结果应用安全检查结果应作为安全考核的重要依据。根据《2025年车站与机场服务规范手册》，安全检查结果将纳入年度安全绩效考核，对检查不合格的单位或个人进行通报批评，并责令限期整改。同时，安全检查结果应作为后续安全措施优化的依据，推动安全管理工作不断改进。结语安全与应急处理是保障车站与机场正常运营的重要基础。通过科学的管理体系、完善的应急预案、严格的检查监督，可以有效防范和应对各类突发事件，确保人员安全、设备安全和运营安全。2025年，车站与机场应继续深化安全管理工作，提升应急处置能力，为旅客提供更加安全、便捷的服务。第6章服务质量与评价一、服务质量标准6.1服务质量标准2025年车站与机场服务规范手册中，服务质量标准是确保旅客出行体验的核心依据。根据《国家综合交通枢纽建设规划（2021-2025年）》及《民航服务质量管理规定》，服务质量标准应涵盖服务流程、服务设施、服务人员素质、服务效率及服务满意度等多个维度。1.服务流程标准化服务流程标准化是服务质量的基础。根据《旅客服务流程规范（2023版）》，服务流程应涵盖进站、安检、值机、行李托运、登机、候机、登机口引导、登机等关键环节。各环节需明确服务岗位职责，确保服务无缝衔接。例如，安检环节应严格执行“三查”制度（查证件、查行李、查人身），确保安全与效率并重。2.服务设施现代化服务设施应符合《城市轨道交通服务设施标准（GB/T35441-2019）》要求，包括但不限于：-信息显示屏、广播系统、智能导乘系统等信息化设施应实现全覆盖；-候车区应配备无障碍设施、无障碍电梯、无障碍卫生间等；-旅客服务中心应设置自助服务终端、智能导览设备等，提升服务效率。3.服务人员素质要求服务人员需具备良好的职业素养，包括：-服务礼仪规范，如礼貌用语、仪容仪表、服务态度等；-专业技能培训，如安检、值机、登机等操作技能；-服务意识与应急处理能力，如突发事件的应对措施。根据《民航服务人员职业能力标准（2023版）》，服务人员需通过定期考核，确保服务质量和专业水平。4.服务效率与响应能力服务效率是衡量服务质量的重要指标。根据《旅客服务效率评估标准（2024版）》，各站点应实现以下目标：-候车时间不超过30分钟；-值机时间不超过15分钟；-登机时间不超过10分钟；-值机柜台服务效率不低于95%。各单位应通过优化服务流程、引入智能系统、加强人员培训等方式提升服务效率。5.服务满意度评价体系服务质量的最终体现是旅客满意度。根据《旅客服务满意度调查方法（2023版）》，满意度评价应包括：-服务态度：旅客对服务人员的态度评价；-服务效率：旅客对服务速度的评价；-服务内容：旅客对服务项目是否满足需求的评价；-服务环境：旅客对服务场所的舒适度评价。评价结果应作为服务质量改进的重要依据。二、服务质量评估机制6.2服务质量评估机制2025年服务规范手册中，服务质量评估机制是确保服务质量持续提升的关键手段。评估机制应结合定量与定性分析，形成科学、系统的评价体系。1.定期评估与动态监测服务质量评估应采取定期评估与动态监测相结合的方式。根据《服务质量动态监测系统建设指南（2024版）》，各站点应建立服务质量监测平台，实时采集旅客反馈、服务数据、设备运行状态等信息。-月度评估：由服务质量管理部门牵头，组织专家团队对各站点进行综合评估；-季度评估：结合旅客满意度调查数据，分析服务短板；-年度评估：结合年度服务质量报告，总结经验、发现问题。2.旅客满意度调查机制旅客满意度调查是服务质量评估的重要手段。根据《旅客满意度调查实施办法（2024版）》，调查内容应包括：-服务态度：旅客对服务人员的态度评价；-服务效率：旅客对服务速度的评价；-服务内容：旅客对服务项目是否满足需求的评价；-服务环境：旅客对服务场所的舒适度评价。调查采用线上线下结合的方式，确保数据的全面性和代表性。3.第三方评估与行业对标为提高评估的客观性，应引入第三方评估机构进行独立评估。根据《第三方服务质量评估管理办法（2024版）》，第三方机构应具备以下条件：-具备国家认证的资质；-评估内容涵盖服务流程、服务质量、服务效率等关键指标；-评估结果应公开透明，接受社会监督。同时，应与行业标杆进行对标，分析差距，制定改进措施。4.服务质量改进机制服务质量评估结果应作为改进服务的依据。根据《服务质量改进实施办法（2024版）》，改进措施应包括：-服务流程优化：根据评估结果，调整服务流程，减少旅客等待时间；-人员培训：针对评估中发现的问题，开展专项培训，提升服务人员专业技能；-设施升级：根据旅客反馈，更新服务设施，提升服务体验；-系统优化：引入智能系统，提升服务效率，减少人工操作。三、服务质量改进措施6.3服务质量改进措施2025年服务规范手册中，服务质量改进措施是提升旅客满意度、增强企业竞争力的关键路径。应结合评估结果和行业发展趋势，制定系统、可行的改进措施。1.服务流程优化服务流程优化是提升服务质量的核心手段。根据《服务流程优化指南（2024版）》，应重点优化以下环节：-值机流程：引入自助值机系统，减少人工操作时间，提升效率；-登机流程：优化登机口分配，减少旅客等待时间；-候车流程：优化候车区布局，增加座位数量，提升候车舒适度；-值机与安检衔接：确保值机、安检流程无缝衔接，减少旅客等待时间。2.服务人员培训与考核服务人员是服务质量的直接执行者，应通过系统化培训提升其专业能力。根据《服务人员培训管理办法（2024版）》，培训内容应包括：-服务礼仪与职业素养；-服务技能与应急处理能力；-服务流程与操作规范。培训应定期开展，并通过考核评估培训效果，确保服务人员具备专业能力。3.智能系统应用智能系统是提升服务效率的重要工具。根据《智能服务系统建设指南（2024版）》，应重点推广以下技术：-自助服务终端：实现自助值机、自助行李托运等功能；-智能导乘系统：通过大数据分析，为旅客提供个性化出行建议；-人脸识别与智能安检：提升安检效率，减少人工操作时间；-语音交互系统：提升服务体验，实现多语言支持。4.服务环境优化服务环境是影响旅客体验的重要因素。根据《服务环境优化指南（2024版）》，应重点优化以下方面：-候车区环境：增加座椅、照明、绿植等，提升候车舒适度；-服务设施：完善无障碍设施、无障碍电梯、无障碍卫生间等；-服务信息：确保信息显示屏、广播系统、智能导乘系统等信息准确、及时；-服务温度：保持适宜的温度，确保旅客舒适度。5.服务质量反馈机制服务质量反馈机制是持续改进的重要保障。根据《服务质量反馈机制建设指南（2024版）》，应建立以下机制：-旅客反馈渠道：通过在线平台、服务、满意度调查等方式收集旅客意见；-问题响应机制：对旅客反馈的问题，应在24小时内响应，并在48小时内处理；-问题跟踪机制：对问题处理情况进行跟踪，确保问题闭环管理；-改进措施落实机制：将旅客反馈作为改进措施的重要依据，确保问题得到解决。通过以上措施的实施，2025年车站与机场服务规范手册将构建起科学、系统的服务质量管理体系，全面提升旅客出行体验，推动服务质量持续优化。第7章信息管理与系统支持一、信息管理系统建设7.1信息管理系统建设随着2025年车站与机场服务规范手册的全面实施，信息管理系统的建设已成为提升服务效率、优化资源配置、保障服务质量的重要基础。根据《中国民航信息管理体系建设指南（2025）》及《国家智能交通系统建设规划》，信息管理系统应具备数据采集、处理、存储、分析、共享和反馈等功能，以实现信息的高效流通与精准决策。信息管理系统建设应遵循“统一标准、分级管理、互联互通、安全可控”的原则。系统需覆盖票务管理、旅客服务、设备运行、安全管理等多个业务领域，确保信息数据的完整性、准确性和时效性。例如，基于云计算和大数据技术的智能调度系统，可实现航班动态调整、客流预测、设备维护等多维度信息的实时监控与协同管理。据中国民航局2024年发布的《民航信息管理能力评估报告》，当前全国主要机场已基本实现信息系统的标准化建设，系统覆盖率超过95%。其中，北京首都国际机场、上海虹桥国际机场等大型机场已部署基于的智能调度系统，实现了航班动态调整与旅客信息推送的无缝衔接。这些系统的应用显著提升了机场运行效率，减少了旅客等待时间，提高了服务满意度。7.2信息传递与更新信息传递与更新是确保信息管理系统有效运行的关键环节。2025年服务规范手册要求各车站与机场建立标准化的信息传递机制，确保信息在不同部门、不同层级之间高效流转。信息传递应遵循“及时性、准确性、可追溯性”原则。通过建立统一的信息平台，实现信息的集中管理与分发。例如，基于移动互联网的旅客服务系统（TSS）可实时推送航班信息、车次信息、服务指南等，提升旅客的出行体验。同时，系统应具备数据更新机制，确保信息的时效性。根据《智能交通系统数据管理规范（2025）》，各机场需建立数据更新机制，确保航班动态、客流变化、设备状态等信息的实时更新，为决策提供可靠依据。信息传递应注重信息的可追溯性，确保在出现问题时能够快速定位责任主体。例如，通过系统日志记录、操作痕迹追踪等功能，实现信息流转的可追溯，为服务质量评估和事故处理提供支撑。7.3信息安全与保密信息安全与保密是信息管理系统建设的重要保障。2025年服务规范手册明确了信息安全管理的职责与要求，要求各车站与机场建立完善的信息安全体系，确保信息在传输、存储、处理过程中的安全性。根据《信息安全技术个人信息安全规范（GB/T35273-2020）》，信息管理系统应遵循最小权限原则，确保信息的访问控制与权限管理。同时，系统应具备数据加密、访问审计、安全监测等功能，防止信息泄露、篡改和破坏。例如，基于区块链技术的旅客信息管理系统，可实现信息的不可篡改性和可追溯性，确保旅客隐私安全。信息系统的保密管理应覆盖数据存储、传输、处理等各个环节。根据《民航信息安全管理规范（2025）》，各机场需建立信息安全管理制度，定期开展安全评估与风险排查，确保信息系统运行安全。同时，应建立应急响应机制，确保在发生信息安全事件时能够快速响应、有效处置。信息管理与系统支持是2025年车站与机场服务规范手册实施的重要支撑体系。通过科学的信息管理系统建设、高效的信息化传递机制以及严格的信息安全防护，能够全面提升车站与机场的服务水平，为旅客提供更加便捷、安全、高效的出行体验。第8章附则一、适用范围与解释权8.1适用范围与解释权本规范适用于2025年车站与机场服务规范手册（以下简称“手册”）的制定、实施与管理。手册内容涵盖车站与机场服务流程、服务标准、服务规范、服务投诉处理机制、服务人员行为准则等方面，旨在提升服务质量，保障旅客出行体验，促进交通系统高效、安全、有序运行。本手册的适用范围包括但不限于以下内容：-车站服务：包括售票、检票、候车、行李托运、进出站等服务流程；-机场服务：包括航站楼服务、行李处理、登机服务、值机、安检、登机口引导等；-服务人员行为规范：包括服务态度